Desk.com granskning och betyg

Salesforce's Desk.com (som börjar med $ 30 per användare per månad för Standard-upplagan och nu kan hittas som en del av Salesforce Service Cloud) är en lösning som kommer att fånga uppmärksamheten hos dem som söker ett mer grundläggande mjukvarumöjlighet för support. Det är alltid värt att komma ihåg att inte alla kunder behöver varje klocka och visselpipa. Och medan ett paket som vår Editors 'Choice-vinnare Vivantio Pro är bra för en stor organisation med komplexa arbetsflöden, finns det många företag, särskilt inom SMB-sektorn som bara behöver grunderna. Det är där Desk.com kommer in.

Om det inte finns något behov av att komplicera frågor och ditt företag behöver en mer avgränsad helpdesk-lösning, kan det vara ett bättre val att välja en med en enkel metod för kundsupport, som Desk.com eller Freshdesk. De som letar efter ett litet programutvecklingsteam eller en lokal konsulterande verksamhet är bra exempel på folk som inte skulle behöva funktioner i företagskvalitet, och med ett anständigt pris för sin standardutgåva förstärkt av ett utmärkt pris för dess startversion ($ 3 per användare per månad) Desk.com täcker dem.

Funktioner

Där Desk.com utmärker sig i sin förmåga att hålla saker enkla. Användare kommer inte att hitta mycket ITIL-stöd men om det är det du vill sluta läsa detta och kolla in Vivantio Pro eller Samanage. Desk.com avser inte att göra vad ITIL servicepappersapplikationer gör; istället koncentreras det på att få biljetter från e-post, telefonsamtal och sociala medier och samtidigt ge agenter ett anständigt urval av arbetsflöden och bearbetningsverktyg.

Desk.com-upplevelsen ombord är ett bra exempel. Tjänsten är konfigurerad ungefär som en surfplatta eller smartphone-app, med stora knappar och rullgardinsmenyer som gör gränssnittet bekant och mindre skrämmande. Detta gör att konfigurera Desk.com enkelt och enkelt. När de har konfigurerats presenteras agenterna med ett väl utformat gränssnitt i instrumentpanelstil. Genom att öppna en biljett flyttas till en annan väldefinierad skärm där det är lätt att se problemet såväl som kundens hela servicehistorik för referens. Desk.coms reglermotor är anständig och ger stöd för saker som att tilldela biljetter som prioriterar flaggor baserade på nyckelord. Du kan till och med svara på rutinförfrågningar med makron.

Desk.com försöker också göra det lättare för kunderna att svara på sina egna frågor, med mallar för att låta företag bygga självhjälpsstöd och kunskapsbaser som gör det möjligt för kunder att hitta de svar de behöver utan att vänta på sin biljett för att få en in- person svar. Allt detta fungerar på stationära och mobila enheter, med Desk.coms gränssnitt anpassas därefter.

Rapportering täcker grunderna och gör det i färgstarka och snygga text och diagram som låter företag hålla koll på sina agents prestanda. Det kommer dock till kort när det gäller anpassningsbarhet. Vår andra vinnare av Editor's Choice, HappyFox hade en stor uppsättning anpassade rapporterings- och exportverktyg, men Desk.com lägger inte så mycket tonvikt på sådana kapaciteter med en lite mindre flexibel reglermotor, svårt att dela rapporter utanför Desk.com gränssnitt och en långsam konsol totalt sett.

Prissättning

Desk.com har fyra prisstrukturer. Det täcker alternativ för ett brett utbud av budgetar och krav och det finns en gratis testversion tillgänglig. När den kostnadsfria provperioden är över kan du välja mellan priserna för standard, Pro och Business. Standardnivån kostar $ 30 per månad per agent. Det finns också ett startpaket som kostar $ 3 per månad per agent. Funktioner som analys på företagsnivå och sandlådor för utvecklare finns tillgängliga i Pro-nivån. Business-nivån kostar $ 95 per månad per agent och erbjuder en omfattande funktionsuppsättning inklusive förbättrad rapportering och utrymme för extra märken.

Som sagt kan du ha Desk.com som en fristående tjänst eller titta på den som en del av en anpassad, paketerad uppsättning tjänster i Salesforce Service Cloud. Detta tar den centrala funktionen Desk.com och kombinerar andra funktioner i Salesforce-portföljen, särskilt dess artificiella intelligenspost 2016, Einstein. Med hjälp av denna analysfunktion i AI-stil låter Service Cloud kunderna fånga och analysera data för produkt-, kund- och marknadsföringsinsikter och sedan dela dem med andra appar.

Gränssnitt och arbetsflöde

Desk.coms gränssnitt är gles, platt, färgglad och lättläst. Allt laddas snabbt och övergångar och den erfarenheten översätts över enheter. Med tanke på dess förmåga att ta emot samtal via e-post, telefonsamtal eller sociala medier, komplicerar Desk.com inte hur biljetterna höjs och hur de synliggörs för agenter. Dess enhetliga inkorg ger alla biljetter till en vy oavsett källa, vilket minskar risken för att biljetter faller genom sprickorna.

Desk.com erbjuder också en mobilapp som låter agenter samarbeta och svara på dessa biljetter. Med tanke på biljetter är den enkla inkorgsvyn där agenter hittar livebiljetter för närvarande med information om vem de är tilldelade och kunden tydligt visas. Borrning i en biljett ger dig en mer djupgående vy. För att höja en ny biljett klickar du bara på den stora "+" -ikonen i menyraden.

Intressant nog är det här som krävs nästa sak ett kundnamn. Desk.com kommer att börja fylla i det fältet om du tar upp en biljett för en befintlig kund - och nya kan också läggas till härifrån. När detta är gjort visar gränssnittet en tidslinje som belyser de åtgärder som har vidtagits på en biljett samt anteckningarna som har lagts till. Biljettens status, prioritet, beskrivning och ämne listas alla i en ruta på ena sidan av skärmen. Att höja och hantera en biljett på Desk.com liknar att använda en surfplatta-app, vilket gör att det känns bekant. Men bristen på information som visas på skärmen kan vara oroande för vissa användare. Det finns ingen omedelbar indikation på biljettens utgångstid, och jag gillade inte den mängd skärm som tagits upp av tidslinjen.

Att lösa en biljett är enkelt; tryck bara på den gröna Lös-knappen. Vid denna tidpunkt försvinner biljetten, vilket jag inte gillade. Jag skulle ha föredragit alternativet att lägga till en annan anteckning vid denna punkt eller åtminstone bli ombedd att skicka någon slags e-postmeddelande till kunden. Att trycka på upplösningsknappen pausar inte ens för bekräftelse, så att oavsiktliga klick troligen kommer att vara en smärta, särskilt med tanke på att biljetten flyttas ut ur inkorgen när den har lösts.

På grund av Desk.coms enda fokus på biljetter är det i allmänhet alla agenter som kommer att se när de är inloggade. Alternativet Alla fall visar allt i systemet, inklusive lösta biljetter och erbjuder ett sätt att hitta de biljetter som inte dyker upp i inkorgen oavsett anledning.

Det allmänna dagliga arbetet för en servicedesk passar för Desk.com så länge du inte har något emot dess mindre funktionsuppsättning eller dess biljettfokus. Men dess till synes brist på medvetenhet om tidsfristen och dess arbetsflöde med oöverträffad upplösning hindrade mig från att rekommendera det.