Freshdesk granskning och betyg

Från vilken som helst sida i programvaran kan du skapa nya e-postmeddelanden, kontakter och företag helt enkelt genom att klicka på fliken längst upp till höger på skärmen. Som du hittar på Facebook eller Twitter finns det en meddelandesymbol som indikerar om något har hänt med ditt specifika helpdesk-ekosystem (t.ex. har en biljett tilldelats dig eller är nu försenad). Du kan anpassa dina aviseringar så att du inte bombarderas av pings; Men det finns bara sju olika meddelandetyper så att du inte kan bli för kreativ. Skrivbordsmeddelanden kan också vara aktiverade för scenarier där du inte har Freshdesk-fliken synlig hela tiden.

Supportrepresentanter kommer att njuta av att kunna slå livechatt på och av medan de är i systemet. Detta innebär att agenter kan ta emot chattar från kunder på företagets webbplats samtidigt som de hanterar datainmatning eller löser mer komplexa biljettproblem med kollegor.

Nästan alla kommer att uppskatta appens gamification-funktion, Freshdesk Arcade, som skiljer Freshdesk från alla andra helpdesk-konkurrenter i roundup. Inom Arcade hittar du topplistor för biljettupplösning och märken för toppspelare och agenter som utför unika uppgifter. Arcade kan anpassas i stort, så att du kan bestämma vilka poängvärden som ges (eller dras av) för olika evenemang, t.ex. biljettupplösning på under en timme, inom SLA-perioden eller sent.

Bonuspoäng kan också delas ut baserat på kundnöjdhet eller upplösning vid det första samtalet. Agenter kan också jämna ut baserat på poängsummor som når vissa trösklar. Du kan till och med skapa uppdrag för att uppmuntra agentens deltagande i att bygga ut kunskapsbasen, kundinteraktion över sociala kanaler eller forum, eller helt enkelt uppmuntra till effektiv biljetthantering. För de stoiska administratörerna bland oss ​​kan gamification stängas av. Observera att medan Freshdesk Arcade är en mördare-funktion, måste du vara på en betald plan för att utnyttja den för din helpdesk.

Biljetthantering

Biljetthantering är avgörande för helpdesk-programvara, och Freshdesk hanterar såväl detta område som alla. Du kan arbeta med biljetter i en kort- eller tabellvy, som båda stöder att utföra åtgärder som att ändra prioritet, status eller tilldelning utan att lämna listan, eller välja flera biljetter för bulkåtgärder som att svara, tilldela, ändra typ eller prioritet, och så vidare.

Du kan också köra scenarier, som i huvudsak är sparade åtgärdsgrupper som innehåller flera steg som ska utföras automatiskt. Scenarier kan ställa in prioritet / typ / status; lägg till en anteckning eller tagg; tilldela en agent eller grupp; skicka ett e-postmeddelande till en grupp, agent eller begäraren; eller till och med radera en biljett eller markera den som skräppost. Sparade vyer kan också användas för att begränsa listan till vissa vanliga kriterier utan att manuellt måste filtrera listan varje gång.

När du behöver filtrera en biljettlista manuellt kan du antingen använda sökknappen längst upp på skärmen eller filterpanelen som flyger ut från höger kant och möjliggör omfattande sökfunktioner. Om jag hade ett klagomål på biljettlistedesign skulle det vara så att Freshdesks grundläggande sökfunktion tar dig ut ur listvyen och till ett sökresultatområde som innehåller biljetter, kontakter, lösningar och foruminnehåll.

Inom varje biljett har du en layout med tre paneler, varav den första innehåller biljettinfo på hög nivå och en historik med interaktioner eller anteckningar om biljetten. Panelen två innehåller information om egendom som förfallodatum, taggar, status, prioritet och tilldelningsinformation. Den sista panelen innehåller kundkontaktinformation, agenttidsloggar och en uppgiftslista.

Agenter kan svara på eller vidarebefordra biljetter eller lägga till anteckningar. I båda fallen kan svaret skrivas ut manuellt, väljas från en förslagslista eller fyllas med ett konserverat svar. Konserverade formulär kan också utnyttjas för att begära ytterligare information från kunden. När konserverade formulär har skickats, fylls svarinformationen tillbaka till biljetten, vilket gör att agenten kan fortsätta stödja kunden utan att behöva navigera i ett annat system.

Freshdesk erbjuder sociala strömmar som låter dig övervaka för specifika nyckelord och handtag (t.ex. dina eller dina konkurrenters produktnamn) och integrera dem i ditt biljetteringssystem. Agenter kan skapa en biljett från ett tweet, direktmeddelande eller Facebook-inlägg och, ännu viktigare, svara direkt på sociala medier utan att lämna systemet.

Produktivitetsinställningar i Freshdesk låter dig automatiskt hantera sätt som biljetter hanteras när de kommer in i (eller till och med sitta i) systemet. Detta logikbaserade automatiserade svarssystem, kallad Dispatch'r, är komplexa men i princip "inställ och glöm", vilket är trevligt för både serviceadministratörer och agenter. Automationerna är regelbaserade och använder villkor och åtgärder för att utföra steg utan att kräva manuell interaktion. Observer är ett annat regelbaserat automatiseringsverktyg som kan se efter åtgärder som utförs av specifika användartyper. En tredje assistent, Supervisor, kan användas för att övervaka biljetter som inte har berörts på ett tag och utföra uppföljningssteg. Var och en av dessa hacks är moderna och uppfriskande element som hjälper till att få den värdefulla helpdesk-kategorin till modernitet.

För att säkerställa att ditt team inte faller bakom kör Supervisor-funktionen en timskontroll för att se om några biljetter inte har uppdaterats på 30 dagar. Du kan ställa in automatiska svar för att visa, eskalera och lösa dessa biljetter. På en liknande anteckning kan du ställa in svarsmallar för att lösa utgående biljetter för standardbiljettförfrågningar. Det finns mer än 100 out-of-the-box, biljettupplösningsautomationer.

Med kompetensbaserade uppdrag kan du automatiskt tilldela biljetter till specifika agenter. Om du till exempel har en handfull agenter som pratar spanska tilldelas alla spanska språkbiljetter till dessa agenter. Om det inte finns några spanskspråkiga biljetter kommer agenterna att gå tillbaka in i brunnen för nästa tillgängliga allmänna biljett. Du kan begränsa antalet biljetter som en kompetensbaserad agent får så att han eller hon inte överbelastas.

Freddy, Freshdesks supportbot för medlemmar i fastighets- eller skogspriser, kan läggas till din webbplats eller självbetjäningsportal efter att du har publicerat 10 eller fler artiklar om allmän kunskap, men 50 artiklar och 2 000 biljetter rekommenderas. Freshdesk rekommenderar att du behåller din bot genom utbildning, vilket innebär att du besvarar frågor som botten inte kunde lösa på egen hand och fortsätta att utveckla kunskapsbasens innehållsbibliotek.

En annan Forest-funktion låter administratörer testa konfigurationsändringar i en sandlådemiljö innan de implementeras i produktionsstödssystemet. När de har utvecklats och testats kan förändringar marknadsföras i sin helhet eller i steg beroende på dina behov.

Rapportering och export

Med Freshdesks rapporteringsfunktion kan du ställa enstaka frågor ("Vad är den genomsnittliga första responstiden för John Smith förra månaden?") För att få grafiska svar. Verktygets intelligenta fråga hjälper dig att bygga rapporter genom att utvidga dina frågor. Börja din fråga med "Hur många" och systemet erbjuder val som "biljetter har lösts", "biljetter mottogs" eller "biljetter öppnades igen." Klicka på ett av alternativen och ytterligare termer visas, så att du blir så kornig som du vill utan att behöva veta i förväg vilken information du försöker få. Detta gör grundläggande rapporteringsuppgifter otroligt intuitiva, men lämnar något att önska för användare som vill utföra sofistikerad analys.

För de mer datahungande vill du undersöka planerad biljetteksport, som kan användas för att producera JSON-filer (JavaScript Object Notation) som innehåller biljetthändelser. Dessa kan e-postas eller göras tillgängliga via API och importeras till en mängd olika dataanalysverktyg för vidare analys.

Freshdesk saknar fortfarande funktioner som förändringshantering, kapitalförvaltning och projekthantering, främst för att de inte är i fokus för lösningen. Freshservice, företagets systerprodukt, hanterar hela ITIL-cykeln för att utföra förändringar och releaser, samt tillgångs- och projektledning. Om du är en hanterad serviceorganisation kanske Freshdesk inte är för dig. Om du inte är orolig för så hög funktionalitet kommer du dock att trycka hårt på att hitta ett verktyg som är lika kapabelt och lätt att använda som Freshdesk. Även om det inte har släppt HappyFox från topplistan för SMB-helpdeskhantering, sätter det sig rätt vid sidan.