Freshservice granskning och betyg

Freshservice kan med rätta betraktas som Big Brother till Freshdesk. Båda Freshworks-produkterna har intuitiva, moderna gränssnitt och solida självbetjänings- och biljetthanteringsverktyg, men de två är helt i olika klasser. Freshdesk är snyggt placerad för att hantera biljetter till små, kundvänliga helpdesk-team, både vad gäller prissättning och funktionsuppsättning. Organisationer som vill stödja interna kunder, särskilt de med ITIL-metoder (Information Technology Information Library) som förändring, problem och frisläppshantering, betjänas bättre av Freshservice, även om dessa funktioner har högsta pris. Freshservice är också väl lämpad för hanterade tjänsteleverantörer som vill upprätthålla SLA-överensstämmelse.

För en snabb överblick över de två typerna av verktyg i vår Helpdesk-kategori, är poster som Freshdesk och HappyFox utformade för att bearbeta servicebiljetter från externa kunder samtidigt som de ger agenter information och resurser på ett snabbt och lätt att hitta sätt. Omvänt är Freshservice, ManageEngine ServiceDesk Plus och Vivantio Pro byggda för att hjälpa ditt företags IT-team att hantera interna projekt - från felsökning av tekniska problem till lagring och hantering av tekniska tillgångar till att bygga ut nya produkter. Denna andra kategori ger vanligtvis en högre kostnad, men om den passar dina affärsbehov är Freshservice absolut värt ditt övervägande.

Prissättning och planer

Där Freshdesk tillhandahåller en kostnadsfri nivå på startnivå öppnar Freshservice med Blossom-planen ($ 19 per agent per månad), som innehåller grunder som e-postbiljetter, konserverade svar, kundundersökningar och självbetjäningsverktyg. Trädgårdsnivån lägger till spårning av agenttid, verktyg för kollisionsdetektering, stöd för flera SLA: er och en prioriteringsmatris för ytterligare $ 30 per agent per månad.

I fastighets- och skogsplaner finns ITIL-verktygen (problemhantering, förändringshantering, releasehantering och projekthantering), såväl som analyser, anpassade agentroller och portalmärkesverktyg till respektive kostnad på $ 79 och $ 99 per agent per månad. Stora skillnader mellan Estate and Forest är IP-vitlistning, stöd med SLA-stöd och åtkomst till granskningsloggar.

Kunder som vill dra nytta av Freshservices tillgångsförvaltningsfunktioner kan komma att få ytterligare servicekostnader. Upp till 100 tillgångar får hanteras utan extra kostnad, men mer än det (upp till 250) lägger 40 dollar per månad. Dessa kostnader fortsätter att öka ju fler tillgångar du har, även om stora rabatter ger kostnaden per tillgång på olika nivåer.

Sammantaget får Freshservice Forest-användare projekthantering, kontrakthantering, gamification, en servicekatalog, IP-vitlistning, en dedikerad framgångschef och alla standardverktyg som du hittar i IT-tjänsthanteringsfokuserade paket inklusive anpassad rapportering, helpdesk e-postmeddelanden, självbetjäning och kapitalförvaltning. I huvudsak saknar Freshservice inget funktionsmässigt, men det är inte billigt.

Funktioner och användargränssnitt

Systemets kärnverktyg innefattar hantering av biljetter, problem, ändringar och utgivningar. Var och en av dessa är ITIL eller ITSM-koncept som är värda att förstå på en grundläggande nivå. Biljetter används för enkel kommunikation mellan en kund och helpdesk, som vanligtvis involverar något enkelt att lösa - saker som återställning av lösenord, installation av programvara eller begäran om ytterligare rättigheter.

När en biljett leder till upptäckten av något som är trasigt eller felkonfigurerat på en djupare nivå, kan det ofta leda till att ett problem skapas. Problem identifierar symtom, påverkan och idealiskt orsaker. Från praktisk ledningssynpunkt är det ofta problem där handledare börjar öka intresset och ingenjörer eller utvecklare kan börja engagera sig. I de fall ett problem orsaken visar sig vara något som kommer att kräva en förändring, som kan vara att implementera ny nätverkshårdvara eller helt enkelt en konfigurationsändring, skulle detta spåras och hanteras med ändringshantering.

Många organisationer har en formaliserad process för ändringshantering, som involverar gransknings- och godkännandesteg innan ändringen äger rum. Denna process förstärks ytterligare av frisläppshantering, vilket kan innebära att driva en uppdatering till en internt utvecklad mjukvarulösning eller uppgradera en kritisk bit av företagsprogramvara. Freshservice integrerar alla dessa processer som standard och stöder anpassning genom automatisering och ett robust arbetsflödessystem.

De flesta helpdeskanvändare kommer sannolikt att tillbringa större delen av sin tid i två områden av Freshservice. Instrumentpanelen erbjuder viktiga mätvärden för organisationens biljettarbetsbelastning och stöder anpassning för att ytterligare förfina dessa mätvärden. Biljettvyn, som är tillgänglig antingen via vänster meny eller genom att klicka på ett objekt på instrumentpanelen, kan filtreras med förinställda kategorier från en meny uppe till vänster eller manuellt med hjälp av filterpanelen på höger sida.

Precis som Freshdesks har biljettvyn funktionsbara knappar på enskilda biljetter, vilket ger enkel åtkomst till att ändra tilldelad agent, status eller prioritet. Bulkförändringar är också tillgängliga när flera biljetter väljs, vilket gör att en agent snabbt kan ta äganderätt, stänga, sammanfoga eller lägga till information som avdelning, kategori eller taggar.

Freshworks har tagit en gruppvisningsstrategi, som du kan hitta hos vissa andra spelare som Zendesk Support, och lagt till en annan twist: gamification. Detta motsvarar en ny, spelcentrerad metod för biljettlösning genom att belöna de mest framgångsrika agenterna med poäng och troféer. Kombinera detta med rätt kombination av konkurrenskraftiga medarbetare, och Freshservice kan ge lite lättnad till ett ofta tråkigt jobb. Du hittar också dessa gamificationfunktioner i Freshdesk.

Alla grundläggande biljetthanteringsfunktioner som status, prioritering, sammanslagning, privata anteckningar och svar är tillgängliga inom enskilda biljetter, men det är bara början. Freshservice stöder att lägga till lika biljetter till en ensamstående förälder, vilket gör dem lättare att hantera och ger ett tydligt omfång för det rapporterade problemet. En annan viktig aspekt av Freshservice, som är särskilt praktiskt för geografiskt distribuerade supportteam, är förmågan att inleda en chattsamtal med teammedlemmar inom ramen för en biljett. Detta är ett effektivt sätt att sömlöst involvera företagets hjärnförtroende för biljettupplösning och har den extra fördelen att behålla chattkonversationen inom biljetthistoriken.

Kapitalhanteringsverktyg görs tillgängliga genom att agenter kan se tillgångar associerade med den rapporterande användaren och koppla en eller flera till biljetten. Agenter kan också borra i tillgångsinformation och visa information som hårdvara och programvara samt befintliga biljetter, kontrakt och utgifter. En tidslinjevy över aktiviteter som utförts på biljetten visar en kronologisk historia av åtgärder som utförts av olika gruppmedlemmar inklusive prioritering, tilldelning och statusändringar. För mer komplexa biljetter kan du lägga till uppgifter till förfallodatumet, lista den tilldelade gruppen eller agenten och status.

För slutanvändare tillåter servicekatalogen personal att fylla i en mall med biljetter för en gemensam begäran om tjänster (t.ex. resor eller en ny bärbar dator från IT). Dessa mallar är bundna till arbetsflöden så att de kan flöda genom flera nivåer direkt från servicekatalogen. Användare kommer helt enkelt till självbetjäningsportalen och väljer en katalog över tjänster. De lägger till den mallade texten och voila! Biljetten har skapats.

Anställda kan se sin biljetthistorik - oavsett om de behandlas, vem som har sett biljetten, vart den har vidarebefordrat och mer. Självserviceportalen innehåller också dokumentlagring, försäljnings- och marknadsföringssäkerheter, juridiska dokument och IT-relaterade självbetjäningsdokument, liksom global sökning så att användare kan dra upp alla artiklar och biljetter på ett ställe. Det finns till och med en tillkännagångsportal så att du kan göra företagsmeddelanden i servicebordsverktyget.

Upptrappande frågor

Problem är som biljetter men visar att det finns en verklig fråga att lösa. Ett bra exempel skulle vara att en server är nere. Ibland kan svaret vara lika enkelt som att starta om. Vid den tiden kan du utföra analysen i avsnittet och lägga till en lösningspost. Ibland är det dock inte tillräckligt. Du kanske måste lägga till minne till maskinen eller byta en hårddisk för att lösa problemet. Denna typ av uppgradering skulle utgöra en förändring av IT-miljön och utlösa en formell förändringsprocess. Den ändringen skulle då behöva godkännas från en lämplig medlem av organisationen. Det skulle också behöva en inköpsperiod och kanske till och med rullas in till en utgåva av flera förändringar om det är bekvämare eller säkrare att göra det på det sättet.

Denna formella förändringshanteringsprocess (ibland kallad konfigurationshantering) representerar helt enkelt ett sätt för en IT-organisation att registrera och förstå ändringar som gjorts av dess personal. Detta kan vara avgörande för det löpande underhållet för att identifiera trender och vanliga problem. Du måste veta exakt vad som finns i en maskin eller någon annan infrastrukturenhet i ditt nätverk om du vill hålla komplexa programvara och affärsprocesser fungera smidigt. Det är här ändringshantering kommer in. Även om andra verktyg kan inkludera funktioner för ändringshantering, är ditt helpdesk-system ett bra ställe att ha dem eftersom många förändringar händer där, av uppenbara skäl.

Om din förändringshanteringsprocess faktiskt inte lever i ditt helpdesk-system är det en bra idé att systemet åtminstone har möjlighet att exportera ändringsdata till var du än befinner dig i ditt huvudsakliga ändringshanteringssystem. Om du vill ändra en plan kan du ange ditt resonemang, vad som måste ändras och vad din backout-plan är - som alla sedan måste godkännas av handledare innan den antas. Du kan länka denna ändring till andra liknande problem så att den, när den har godkänts, kopplas till sådana problem automatiskt.

Medan Freshservice gör ett bra jobb med att rapportera data för ändringshantering, stannar det inte där. Rapporterna ger en djupare, interaktiv titt på helpdesk-data. Medan de grafikintensiva rapporterna inte är anpassningsbara, är varje rapport filtrerbar och har viss kapacitet. Verktygets diagramredigerare låter dig välja visualisering, villkoren för när rapporten dras och när informationen laddas om. Du kan använda förhandsgranskningsfunktionen för att se exakt vilka data som kommer in i rapporten och om du vill, snabbt klicka på en biljett och lösa en incident innan en rapport körs.

Du kan schemalägga rapporter som automatiskt skickas till brevlådor för saker som t.ex. överträdelser av servicenivåavtal (SLA). Dessutom kan varje rapport exporteras som en PDF-fil eller mailas. För schemalagda rapporter kan du schemalägga en biljettdump med anpassade kolumner via e-post. Det är också möjligt att göra den informationen tillgänglig via JavaScript Object Notation (JSON) som kan konsumeras av andra appar, precis som Freshdesk och våra andra Editors 'Choice-vinnare HappyFox.

Fliken Administration är glädjande för ögat och har meningsfulla ikoner för varje operation. Även utan formell utbildning (även om vi säger att en erfarenhet som agent är nödvändig) är det ganska enkelt att navigera och vi kunde hitta tillräckligt enkelt. Det står i skarp kontrast till andra verktyg som riktar sig till större organisationer, till exempel Jira Service Desk, som ofta har komplexa UI: er som kräver utbildning för helpdesk nybörjare och veteraner lika. Om du hamnar någonstans som du inte förväntade dig förklarar hjälpavsnittet till höger på sidan varför du kanske vill åka dit i framtiden.

Nyckelfunktioner

Som tidigare nämnts fokuserar Freshservice på ITIL-stacken. Det gör det inte bara via de tidigare beskrivna funktioner för ändringshantering utan också via en medföljande förvaltningsmodul. Flera helpdesk-konkurrenter, inklusive Agiloft Service Desk och Vivantio Pro, har förändringshanteringsfunktioner, men att kombinera tillgångshantering med helpdesk ger några stora möjligheter. Du kan inte bara spåra antalet incidenter per tillgång, utan du kan eventuellt göra beslut om att fortsätta fixa en tillgång jämfört med att ersätta den.

Freshservice-tillgångar behöver inte fyllas manuellt; det finns ett automatiskt upptäcktsverktyg som du kan ladda ner från Freshservice Admin-sidan. Systemet fungerar i en server-agent-modell. Upptäcktsagenten kan installeras på Windows, Apple OS X och Linux-system och uppdateras ofta. Tillgångar kan också importeras i bulk med hjälp av CSV-filer. För andra typer av hårdvaruinfrastruktur har företaget också Android- och iOS-appar som låter administratörer spåra fysiska tillgångar via streckkoder.

En annan sak som skiljer Freshservice är dess förståelse för projekt. Trots vårt nedre serverexempel tidigare, är inte alla förändringar till en IT-miljö drivna av ett problem. Ibland sker uppgraderingar bara, kanske som en del av en ny programinstallation eller schemalagt underhåll. Ändringar som faller inom denna kategori kan grupperas under ett projekt där relaterade uppgifter och objekt kan associeras, tilldelas och körs. Att vara proaktiv är en del av varje bra support för implementering och Freshservice har visat en betydande tankeväckande nivå genom att sätta den här.

Integration och anpassade appar

Freshservice tillhandahåller plug-ins för mer än 30 stora spelare inom SaaS-industrin Software-as-a-Service, inklusive tjänster som MuleSoft, Zapier och Microsoft Flow som ansluter till hundratals extra appar. Google Kalender, Slack, olika delar av Salesforce-portföljen och Microsoft Office 365 är bara toppen av isberget.

Detta är viktigt eftersom ett helpdesk-system kan leva och fungera i en silo, men det är vanligtvis ett misstag att behandla det på detta sätt. Interaktioner som supportagenter har med kunder eller anställda och informationen som samlas in från dessa interaktioner är guld till många delar av verksamheten. Detta gäller särskilt försäljning, marknadsföring och till och med finans. Som sådant är det stora plus att kunna mata data mellan ditt helpdesk-system och ditt CRM-system eller affärsinformation (BI). Det är också en viktig metod för att uppnå avkastning på investeringar (ROI) på din helpdeskinvestering.

Om det inte passar dig att använda Freshworks egna plug-ins har företaget tillhandahållit Freshservice ett robust representationsstatusöverföringsprogram (REST) ​​-programmets gränssnitt (API). Detta låter utvecklare skriva sin egen integrationskod för att utöka eller integrera Freshservice-data och -funktioner i andra tredjepartsappar eller till och med anpassade appar. Eftersom REST omfattas av ett hav av integrerade appar bör utvecklare ha lite problem med sådana projekt.

Som ni ser har Freshservice allt ditt företag kommer att behöva för att hantera interna serviceproblem. På grund av dess prislapp och hur robust verktyget är, kan det dock vara mer än de flesta företag behöver för enkla biljettfrågor (t.ex. "Jag har glömt mitt lösenord"). Men om du är orolig för att din organisation behöver en robust lösning för att hantera biljetter, hantera tillgångar och hantera projekt, är Freshservice utan tvekan värt din tid.