Happyfox granskning och betyg

Sammantaget fungerar HappyFox på liknande sätt som andra biljetthanteringssystem, främst genom att ställa in prioriteringar, kategorier och tilldelningar och spåra statusändringar. Dessa element låter dig tilldela arbete till rätt team eller individ och dela arbetsbelastningar mellan teammedlemmar. Den primära biljettvyn kan anpassas via olika köer, som är anpassade filter du använder ofta. Layouten på biljettvyn kan växlas mellan en kortvy som har ett antal knappar som är lättillgängliga, en mer kompakt tabellvy som skär ner knapparna men låter dig se fler biljetter och välja vilka fält som ska visas, och en Kanban-vy som visuellt avgränsar mellan biljetter grupperade efter prioritet, mottagare, förfallodatum eller status.

HappyFox erbjuder också funktioner som möjlighet att fästa biljetter, se en snabb förhandsgranskning av biljetter och prenumerera på biljetter för att få meddelanden i realtid om uppdateringar av en biljett som du inte direkt hanterar. Som Zoho Desk, Freshdesk och Freshservice, tillhandahåller HappyFox kollisionsövervakning för att varna dig när en annan agent tittar på eller svarar på en biljett.

HappyFox har utvidgat sina automatiseringsfunktioner avsevärt sedan förra gången vi tittade under huven. Round-robin-tilldelningar kan nu baseras på vilka agenter som är aktiva när biljetten kommer in, eller till och med lastbalanserad över aktiva agenter. Varje rund-robin-konfiguration kan ställas in för att ta hänsyn till specifika användare och till och med att väga användargränser för att ställa in uppdragen. Smarta regler gör det möjligt för dig att utföra specifika åtgärder när vissa villkor är uppfyllda - en funktion som är tillgänglig över hela linjen i Helpdesk-kategorin på denna punkt, eftersom Zoho Desk, Freshdesk och Freshservice och ManageEngine ServiceDesk Plus erbjuder alla liknande funktioner. Med HappyFox kan du koppla smarta regler till ett arbetsschema och en kategori, vilket ger lite extra flexibilitet när du bygger ut komplexa regeluppsättningar.

SLA-hantering i HappyFox börjar med ett mål inklusive en målprocent och använder villkor för att identifiera vilka biljetter som ska utvärderas mot SLA. SLA kan konfigureras för att skicka ett meddelande när SLA bryts, och SLA kan kopplas till arbetsscheman för att beräkna tider med hjälp av öppettider eller dagar.

Andra automatiseringsverktyg inkluderar konserverade åtgärder (liknar makron i Zoho Desk), som tillhandahåller en verktygssats för att utlösa ett konserverat svar till en kund samt biljettuppdateringar utan att kräva att agenten utför flera uppgifter manuellt. Agenter kan använda biljettmallar för att förutfylla biljettinformation och skapa meddelandemail, en praktisk funktion för uppgifter som ofta uppstår. Planerade biljetter kan användas för att generera en biljettbiljett automatiskt på en eller flera scheman.

HappyFox har börjat erbjuda vissa grundläggande tillgångshanteringsfunktioner för Enterprise- och Enterprise Plus-kunder. Till skillnad från de högre tjänsterna i vår roundup, som Freshservice och ManageEngine ServiceDesk Plus, som båda ger automatiserad tillgångsskapande med skannermjukvara (eller andra metoder), måste tillgångar skapas manuellt eller importeras med en CSV-fil.

Kundens självbetjäning

HappyFox tillhandahåller en självbetjäningskanal med verktyg som låter dig bygga och underhålla en helt märkesbaserad kunskapsbas där kunder kan hitta svar på populära frågor utan att behöva skapa en biljett. Med kunskapsbasfunktionen kan du också veta vilka artiklar som är de mest populära och gör att kunder kan markera artiklar som användbara. Detta kan potentiellt identifiera områden där ytterligare information bör tillhandahållas för att minska kundtjänstsamtal.

HappyFox stöder till och med segregerade interna och externa kunskapsbassystem. Detta gör det enkelt att underhålla en informationskälla som endast är tillgänglig för din personal och inte för kunder, vilket kan vara avgörande för att upprätthålla IP och andra säkerhetsproblem. Företaget erbjuder också användarportaler med flera varumärken som låter företag skapa individuella och distinkta kunskapsunderlag för alla varumärken de hanterar.

Förutom kunskapsbasfunktioner erbjuder HappyFox forum som kan organiseras efter kategori. Forumkategorier kan offentliggöras, begränsas till kunder (kräver inloggning) eller endast begränsas till agenter. Tjänsten ligger lite bakom Freshdesk och Zoho Desk inom detta område, eftersom den inte erbjuder några gamificationfunktioner, vilket kan uppmuntra kund- och agentdeltagande eller sökmotoroptimering (SEO), vilket hjälper kunder att hitta ett användbart forumpost innan även når portalen. Kunskapsbasen erbjuder ett par SEO-funktioner - artikeltitlar är sökmotorvänliga och titeln läggs till på en sidas metainformation - men det är begränsat jämfört med vad du hittar i Zoho Desk.

Rapportering och analys

En viktig resurs för alla biljetthanteringssystem är förmågan att få insikt från värdefulla data som fångas i varje biljett. Att övervaka prestandan för din personal, vilken typ av biljetter som rapporteras och även vilka kunder som har ökat supportbehov är alla viktiga faktorer som du kan använda för att hantera ditt företag mer effektivt. Det finns till exempel situationer där svarstider har SLA-konsekvenser, till exempel ett maximalt tidsfönster innan problem automatiskt eskaleras till en dyrare resurs eller eventuella ekonomiska påföljder träder i kraft. För scenarier som dessa är prestationsanalys kritisk.

HappyFox erbjuder ett par alternativ för att få inblick i dina biljetter. En anpassningsbar instrumentbräda låter dig se hur biljetter flyter, till och med låter dig borra i aktiva biljetter efter status eller prioritet. Ett rapporteringssystem låter dig filtrera dina resultatuppsättningar, visa livscykelrapporter eller schemalägga rapporter. Rapportmotorn är enkel att använda och låter dig skapa återanvändbara, anpassade rapporter och widgetar som passar dina specifika behov.

Vid detta skrivande erbjuder HappyFox fortfarande sitt tidigare rapporteringssystem, som inte har uppdaterats avsevärt på några år. De goda nyheterna är att ett mycket förbättrat modernt rapporteringssystem för närvarande är tillgängligt i betaform (endast cirka hälften av rapportkategorierna är tillgängliga i presstime) och uppdaterar både instrumentpanelvisningen och standardrapporteringsverktygen. Det här kanske inte är en stor sak för små team som bara vill ha ett ben i sin biljetthantering, men för företag med SLA: er för att övervaka och agera prestandametrik att bedöma representerar det en stark drivkraft för att komma ikapp med Zoho Desk och Freshdesk.

Integrationer och anslutningar

På en gång var HappyFox det enda spelet i stan när det gäller enkel integration med tredjepartsappar, men eftersom webbapplikationer har mognat, har också alternativ. HappyFox erbjuder fortfarande integration med ett antal CRM-lösningar (Customer Relationship Management) och SSO-leverantörer (single sign-on), men är inte konkurrenskraftiga i kategorier som analys, chat och SMS. De två första är begränsade till ett alternativ vardera, även om många lösningar finns tillgängliga och används av potentiella kunder. SMS-gateways är också allmänt tillgängliga online, men HappyFox fattade beslutet att ta bort sitt tidigare stöd för dessa och endast erbjuda ett internt SMS-alternativ.

Även om dessa begränsningar kan övervinnas med HappyFox API kräver detta ytterligare ansträngning från din sida och begränsat stöd från HappyFox. Det skulle vara rättvist att anta att företaget har gjort dessa förändringar som svar på kundernas efterfrågan (eller brist på dem), och många möjliga integrationer kan vara helt irrelevanta för små helpdeskgrupper, men när konkurrerande lösningar erbjuder sådan funktionalitet till lägre prispunkter, det ser inte bra ut.

Prissättning och planer

HappyFox erbjuder fyra prisnivåer som sträcker sig från $ 29 till $ 89 per användare per månad när de betalas årligen (lägg 10 $ per månad per användare oavsett prisnivå om du betalar varje månad). Företaget tilldelar sitt fantastiska nivå på 49 $ som det bästa värdet och stärker $ 29 Mighty-nivå med agentkollisionsdetektering, round-robin-tilldelning, SLA-hantering, automatisk tidsspårning och viktiga integrationsfunktioner som telefon, fjärrskrivbord och e-handel. Fantastic lägger också till anpassade biljettköer, förmågan att skicka tillfredshetsundersökningar, SLA-brottvarningar och SMS-funktioner.

Enterprise-nivån höjer priset per användare till $ 69 varje månad och innehåller en mängd avancerade funktioner som uppgiftshantering, tillgångshantering, schemalagda biljetter och support för anpassade fält i rapporter. Enterprise Plus-nivån på 89 USD stöder agentskript och erbjuder personlig support med en kundframgångschef.

En toppartist

HappyFox är en formidabel utmanare i helpdeskarenan och träffar den söta fläcken i flera kategorier inklusive en omfattande funktionsuppsättning och användarvänlighet. Dess biljetthanteringsfunktioner är oöverträffade, inklusive både manuell interaktion och automatiseringsverktyg.

Det är dock värt att notera att fältet har minskat. HappyFox ligger efter Freshdesk och Zoho Desk inom ett par viktiga områden (särskilt prissättning och integrationer), vilket gör köparnas beslut så mycket svårare. Ändå har HappyFox rankat som redaktörens val sedan vi först utvärderade kategorin, och även om tävlingen har stängt gapet, anser vi att det fortfarande förtjänar skillnaden. För större företag som letar efter funktioner i företagsklass och fullt stöd för ITIL-uppsättningen standarder och bästa praxis för informationsteknologiinfrastruktur, kolla in Freshservice eller Vivantio Pro (vår andra vinnare av Editors Choice).