Granskning och betyg av Jira servicedesk

Jira Service Desk (från $ 10 i fast pris per månad för en till tre agenter) har sett en hel del uppdateringar sedan vår senaste granskning av helpdeskprodukter. Det har fortfarande betydande open-source street cred, eftersom det används av flera välkända open-source-projekt som deras främsta spårningsverktyg för programutvecklingsfrågor. Det gör det till en nyckelkomponent för att hantera programvarufel och deras eventuella disposition, en uppgift för vilken denna plattform också används i många kommersiella företag.

Uppdateringar av användargränssnittet inkluderar en ny arbetsflödesredigerare, en redigerare av förfrågningstyp och förbättrade skärmar för visning av agentköer. De nya förfrågningsköskärmarna gör det möjligt att vidta åtgärder direkt från varje skärm. Det är också möjligt att se och agera på öppna förfrågningar från mobilappen.

Administration och biljetthantering

Det är möjligt att använda formuläret Skapa nya användare för ett litet antal agenter. För större installationer erbjuder Jira Service Desk ett stort användarimportverktyg som använder en enkel CSV-fil. Webbplatsens administrationssida har också länkar till andra webbplatsadministrationsfunktioner såsom hantering av grupper och applikationsåtkomst. Om du letar efter plug-ins för att utöka funktionaliteten ytterligare, presenterar Atlassian Marketplace 2 500 färdiga tillägg som sträcker sig från en företagets e-posthanterare till anslutningar till Salesforce, HubSpot och Microsoft Dynamics.

En begäran är utgångspunkten för att skapa en ny biljett för serviceteamet. Borta i denna utgåva är den tidigare användningen av "problem" för att endast fokusera på förfrågningar. Begäran kan komma från ett e-postmeddelande, ett elektroniskt formulär som skickas in via kundportalen eller en inbäddad widget på valfri webbplats. Varje förfrågan i Jira Service Desk har en livscykel. Arbetsflöden styr status och övergångar på förfrågningar. Jira Service Desk levereras med grundläggande informationstekniska infrastrukturbibliotek (ITIL) och kundsupportarbetsflöden. Den nya arbetsflödesredigeraren lägger till möjligheten att grafiskt utforma och implementera specifika åtgärder och automatisera repetitiva åtgärder baserade på användardefinierade regler.

Jira erbjuder nu sju förkonfigurerade ITSM-servicebordsmallar för att påskynda processen för att skapa en ny begäran. Ytterligare fem interna och fem externa servicebordsmalltyper utvidgar biblioteket för mer specifika användningsfall. Att skapa en ny förfrågningstyp kräver bara några musklick och fylla i två textfält.

Jira Service Desk använder begreppet köer för att automatisera bearbetning av begäran. Varje ny förfrågan måste tilldelas en medlem av servicetabellen och slutligen lösas med ett svar. Förfrågningar kan också öppnas om förfrågan inte är nöjd med upplösningen, och kunder kan också automatisera tilldelningen av frågor till agenter.

Regler gör det möjligt att automatiskt överföra förfrågningar baserade på en åtgärd, till exempel en kund som kommenterar en löst begäran. Denna åtgärd öppnar begäran igen, vilket kräver ett svar från en agent. E-postförfrågningar är initialt inställda på "på", vilket skapar en ny begäran endast för registrerade kunder. Detta förhindrar att skräppostmeddelanden producerar en svärm av falska förfrågningar - en säkerhetskopia till Jeras egen skräppostskyddsmekanism.

Kundens självbetjäning

Det primära kunden mot UI för Jira Service Desk är dess kundportal, men kunder kan också skicka in förfrågningar med e-post och inbäddade widgetar. När en begäran har hanterats kommer ett e-postmeddelande automatiskt att skickas med kunden om dess status. En länk i e-postmeddelandet öppnar begäran i Jira Service Desk, med en fullständig beskrivning av status och eventuella kommentarer från agenten.

En nackdel här jämfört med de flesta andra produkter vi testade är Jira Service Desk avsaknad av en integrerad kunskapsbas. Enligt Atlassian kommer detta att rättas till nästa verksamhetsår. Agenter kan söka i frågor som letar efter hur man löser ett specifikt problem, men det finns ingen liknande mekanism för den typiska användaren.

Företaget hanterar detta problem genom att erbjuda kunderna möjlighet att integrera Jira Service Desk med Atlassian Confluence, som företaget beskriver som en kunskapsbas för team att skapa, organisera och publicera artiklar med färdiga mallar. Det låter företag också ansluta till sina användare via blogginlägg, RSS-flöden och sidkommentering. Vi granskade inte Confluence som en del av den här artikeln, men från specifikationerna som anges på Atlassians webbplats ser det ganska användbart ut. Du bör dock definitivt testa det under din kostnadsfria testperiod. Med Confluence installerat kan Jira Service Desk-användare och kunder komma åt en global portal med smarta sökfunktioner. Atlassian Confluence tillhandahåller också ett direkt arbetsflöde för att förvandla en fråga i Jira Service Desk till en publicerad kunskapsbaspost.

Ett område där Atlassian är något bristfällig är kundåtkomst via sociala mediekanaler som Facebook eller Twitter. För närvarande är det enda alternativet en integration med Hootsuite som kräver en ytterligare licens för den produkten. Detta är en funktion som erbjuds av många av de andra spelarna i kategorin, inklusive lösningar som Vivantio Pro och till och med startprodukter som Freshdesk.

Detaljerad rapportering och integrationer

Grundläggande rapporteringsfunktioner ger information i form av diagram och diagram, baserat på faktorer som medelålder, Skapad versus upplöst, nyligen skapad och tid för upplösning. Medan de konserverade rapporterna ger en bra sammanfattning av de förfrågningar du vill spåra, är det också möjligt att skapa dina egna anpassade rapporter genom att exportera data till Microsoft Excel. Sammantaget konstaterade vi emellertid att Jira Service Desk's rapportering höll sig bakom Vivantio Pro utanför ramen. Du kan utöka rapportfunktionaliteten, men du kommer att sluta lägga till moduler från tredje part för att göra det.

Om du inte behöver trycka på rapporteringshöljet har Jira Service Desk en fin layout. Varje agent kan se en aktivitetsström med för närvarande öppna och nyligen stängda förfrågningar. Jira använder instrumentpaneler för att visa den aktuella statusen för alla utestående serviceförfrågningar plus annan relevant information. Det är möjligt att bygga en ny instrumentbräda från grunden eller att kopiera och modifiera en befintlig. Jira Service Desk stöder Webhooks, som låter dig skapa ett push-meddelande bundet till en specifik händelse. En rik uppsättning av REST-applikationsprogrammeringsgränssnitt för representativa tillstånd (API)) gör det möjligt att interagera med Jira Service Desk programmatiskt.

Programvaran erbjuder också viss tillgångshanteringsfunktionalitet. Vi granskade det inte som en del av vår översyn av IT-tillgångshanteringen eftersom det inte är plattformens främsta syfte, även om Atlassian gör det till en marknadsföringspunkt. Företaget rekommenderar Insight av Riada som ett tillägg till Jira Service Desk för kapitalförvaltning, men erbjuder också support för Oomnitza, Device42 och Snipe-IT på Atlassian Marketplace.

Om ditt företag använder Google G Suite ger Jiras G Suite-integration ett sätt för dig att automatiskt tillhandahålla konton för dina licensierade användare. En begränsning av detta är att användare måste logga in med sin primära e-postadress (som kan vara på valfri domän i det länkade G Suite-kontot) och inte kan logga in med några alias som de använder för den adressen. Security Assertion Markup Language (SAML) Single Sign-On (SSO) är också tillgängligt om du vill kräva att dina licensierade användare ska logga in med din identitetsleverantör.

Atlassian tillkännagav också ett partnerskap med Slack 2018, där företaget förvärvade IP och upphör med produktion av Atlassians Stride- och Hipchat-molnprodukter.

Prissättning och översikt

Liksom många andra helpdeskprodukter har Jira Service Desk flera prissättningsnivåer som gradvis blir billigare när du lägger till fler kundserviceagenter - $ 10 per månad för upp till tre agenter, $ 20 per användare per månad för de första 15 agenterna, $ 15 per användare per månad för de kommande 85, och så vidare.

Jira Service Desk gör ett bra jobb med att utnyttja grunden till Atlassian Corp. och dess omgivande öppen källkod. Den värdiga lösningen speglar kapaciteten för den serverbaserade produkten utan huvudvärk för att underhålla den underliggande hårdvaran och operativsystemet. Kostnaden är jämförbar med konkurrenterna, även om behovet av att lägga till komponenter för att implementera en kunskapsbas och Jeras oförmåga att tillåta kundåtkomst via sociala medier inte är idealiska. Men om dessa begränsningar inte är avgörande för dig, ger Jira Service Desk en solid grund för att automatisera din helpdesk-verksamhet.