Kayako granskning och betyg

Vi har tidigare granskat Kayako och tyckte det var genomsnittlig helpdesk-programvara till ett genomsnittligt pris vid den tiden. Sedan dess har Kayako (som börjar på $ 20 per användare per månad) gjort goda framsteg genom att hantera många av de problem som vi identifierade i den översynen, till exempel graden av dess komplexitet. När allt kommer omkring, med många tillgängliga alternativ i SaaS-produktkategorin Helpdesk Software-as-a-Service, är det viktigt att göra jobbet som kundtjänst enklare, inte mer komplex. Även om Kayako har genomgått många förbättringar sedan vår senaste recension, ligger det fortfarande kvar efter vår Editors 'Choice-vinnare HappyFox.

Kayako använder idén om en konversation som den grundläggande informationsenheten för varje del av applikationen. En kund har flera alternativ för att starta en ny konversation, från att använda en chatwidget till att använda sociala medier och e-post. När en konversation har startats som kräver en kundserviceagent tilldelas den till nästa tillgängliga person. Det kommer att dirigeras baserat på triggerregler som har fastställts av administratören. Tilldelningar kan också göras manuellt, vid behov.

Funktioner

Att bygga en anpassad rapport är mycket lättare att göra nu än det var i tidigare utgåvor av Kayako. Nu väljer du helt enkelt villkoren från en listruta med alternativ och du ser omedelbart resultaten i ett förhandsgranskningsfönster. Rapporteringskonditionskategorier inkluderar konversationer, begärare, organisation och servicenivåavtal (SLA). Därifrån kan du lägga till ytterligare villkor och sedan spara resultaten. Med en ny rapport inbyggd klickar du bara på "Hämta" -knappen för att spara en kopia av.CSV-filen på din lokala maskin.

Insights-sidan ger en dynamisk, instrumentpanelliknande vy i hela systemet. Du kan välja mellan konversationer, agenter eller team för att ändra den aktuella vyn. Enskilda knappar på sidan ändrar tidsperioden mellan dag, vecka eller månad och med en kalendervidget kan du välja ett specifikt datumintervall. Samma typ av information är också tillgänglig från ett SLA-perspektiv av kunden. Detta gör det enkelt att se hur teamet presterar individuellt eller med respekt för en viss kund.

Kayako brukade ha ett projekt som heter "OnSite" som var tänkt att ge en fjärrskrivbordskapacitet till produkten. Företaget bestämde sig i princip att dike projektet och i stället peka folk på andra lösningar som LogMeIn och TeamViewer. Ett annat gratis alternativ är join.me, som erbjuder grundläggande skärmdelningsfunktioner. Kayako har tagit en liknande inställning till andra funktionella områden som Voice-over-IP (VoIP). För detta riktar de kunder till ett antal olika moln-VoIP-leverantörer.

En liten irritation som jag hittade här var i dokumentationen. När du söker efter VoIP på Kayako-supportwebbplatsen tar den dig till en artikel som säger "Den här artikeln gäller för Kayako Classic-kunder som registrerade sig före 2016." Den leder dig sedan till den nya Kayako-användarhandboken. Om du anger "VoIP" i sökrutan på den sidan tar det dig tillbaka till samma artikel med Kayako Classic-meddelandet.

Prissättning

Kayakos prissättning har inte ändrats från vår ursprungliga recension. Kostnaden är fortfarande densamma som det tidigare nämnda startpriset på 20 USD per användare per månad (för standardplanen). Det mellanliggande priset (för tillväxtplanen) ligger på $ 40 per användare per månad och det högsta nivået (Enterprise plan) kostar $ 90 per användare per månad. Funktionsfunktionaliteten för varje nivå förblir väsentligen densamma som när vi granskade den tidigare.

Den grundläggande försöksperioden för Kayako är nu 14 dagar lång istället för de föregående 30 dagarna. Det kan vara för kort för en seriös titt på produkten om du tänker verkligen sätta den genom dess steg. Jag kunde få min rättegång förlängas ytterligare 15 dagar med en e-postförfrågan, så det borde inte vara en riktig fråga.

Användargränssnitt och arbetsflöde

Nya konversationer kommer igång från antingen en användare som ber om hjälp genom en av de många kanalerna eller från en agent som klickar på knappen "Ny konversation". Kayako Messenger, en av de primära kanalerna, är chattfönstret som direkt kan integreras med din företags webbplats. Tilldela en ny konversation till en agent kan hanteras automatiskt med hjälp av uppdragsautomationer. Processen för att bygga en ny automatisering består av att lägga till en ny trigger med lämpliga åtgärder valda från listrutorna.

När en ny konversation har startats visar en tidslinje all interaktion med kunden plus eventuella ytterligare anteckningar tillagda av den tilldelade agenten eller någon annan gruppmedlem. Kayako använder taggar som ett sätt att identifiera specifika intressanta objekt som en unik fråga eller ett nytt problem. Taggfält kan användas senare för att snabbt hitta objektet och för att ge en grund för att samla in kunskap som är användbar för andra agenter. Aktuell status kan ses genom att klicka på "Insights" -ikonen och sedan justera visningsperioderna som visas för att presenteras efter dag, vecka eller månad. Du kan också ändra perioden genom att använda ovannämnda kalendervidget.

Kayako tillhandahåller en solid säkerhetsunderlag, inklusive en SSO-kapacitet (Single Sign-On) och användning av vitlista för IP-adresser för kundtjänstmäklare. För kunder kan du tillåta inloggning via Facebook, Twitter eller ett registrerat Kayako-konto. Kayako Desktop är en ny Mac OS- eller Windows-app som installeras lokalt och ansluter till ditt Kayako-konto. Det ger mer av en skrivbordsapps utseende och känsla och presenterar samma information tillsammans med en realtidsstatus som övervakar aktuella konversationer.

Integration

Kayako ger direkt out-the-box integration med Salesforce och Zapier. Salesforce-integration kommer i form av en app tillgänglig via Salesforce AppExchange. Konfigurera anslutningen består av att logga in i appen och sedan skapa en ny fjärrplats med tillåtelse att kommunicera med ditt Kayako-konto. Från den punkten kan du ändra vilken sida som helst i Salesforce för att visa information från alla Kayako-konversationer. Med detta slutfört kan du hoppa inifrån Salesforce direkt till Kayako genom att klicka på vilken konversation som visas.

Zapier är en appintegrationstjänst som låter användaren skapa automatiseringsflöden mellan olika webbtjänster. Jag har tidigare granskat Jira Service Desk som också använder Zapier för integration med andra SaaS-produkter. Det här alternativet kräver lite ansträngning men det är inte så svårt för alla som är bekväm att skriva ett enkelt makro i Microsoft Excel. På sociala medier ger Kayako krokar till Facebook och Twitter för att antingen förvandla ett inkommande meddelande till en ny konversation eller lägga till det till ett befintligt.

Kayako erbjuder också en utvecklingsplattform som tillhandahåller en uppsättning applikationsprogramgränssnitt (API: er) för att bygga dina egna integrationstjänster. Detta kan vara nödvändigt om du för närvarande använder ett internt utvecklat felspårning eller annat icke-kommersiellt verktyg med information som är relevant för din helpdeskverksamhet eller om du använder helpdesk för någon form av unik affärsprocess som verkligen kräver tung anpassning. För de flesta företag bör dock Zapier- eller Salesforce-anslutningarna ge all den anpassning du behöver. Ännu ett alternativ är att använda webhooks för att tillhandahålla utdrag av information från andra webbplatser till dina kundservicerepresentanter. Denna integrationsnivå är inte för svag hjärta utan visar de tillgängliga möjligheterna om du vill investera tid och ansträngning.