Innehållsförteckning:
Video: CMDB in ServiceDesk Plus (September 2024)
ServiceDesk Plus från ManageEngine är en imponerande post bland helpdesk-lösningarna som vi har undersökt, särskilt för avancerade funktioner som ändringshantering. ServiceDesk Plus erbjuder stark funktionalitet, särskilt med fokus på interna ITIL-uppgifter (IT Technology), men det är mer inriktat på företag än små till medelstora företag (SMB). Prissättning erbjuds i grupper av användare (10, 20, 50, 100 och så vidare), men är konkurrenskraftig med konkurrenter per användare per månad. ManageEngine erbjuder också en version av ServiceDesk Plus specifikt för hanterade tjänsteleverantörer (MSP) med ytterligare integrationer, bättre SLA-funktionalitet och tillgångshanteringsfunktioner.
Helpdesk-funktioner
Både vad gäller prissättning och funktioner riktar ServiceDesk Plus sig främst till IT-butiker. Användare kan initiera förfrågningar via e-post eller kunder kan valfritt få konton för att skapa och spåra sina egna förfrågningar. När användare skapar förfrågningar har de möjlighet att använda en befintlig mall för att underlätta datainmatning, gå igenom kritisk information för vilken typ av tjänst som begärs utan att krassla dem för redundanta eller irrelevanta detaljer.
Tyvärr erbjuder produkten inte en offentlig kundportal eller kunskapsbas, som överensstämmer med det internt riktade helpdeskfokuset, men gör det till en tuffare försäljning för företag som behöver kundsupport utifrån. ManageEngine tjänar sådana företag med sitt SupportCenter Plus-erbjudande, som inkluderar en kunskapsbas och självbetjäningsportal.
För tekniker erbjuder ServiceDesk Plus de flesta av biljett- och begärningshanteringsfunktioner som man kan förvänta sig att hitta i ett helpdesk-system. Instrumentpaneler finns tillgängliga för en mängd olika typer av skivor, som alla kan anpassas ytterligare för att tillgodose dina behov. Användare kan också skapa anpassade instrumentpaneler för sig själva eller för att göra tillgängliga för andra användare.
Förutom instrumentpaneler, ger hemfliken en bild av användarens schema, tilldelade uppgifter, påminnelser och systemmeddelanden. Fliken förfrågningar erbjuder en rutbaserad vy av förfrågningar som enkelt kan anpassas genom att lägga till eller ta bort kolumner eller spara olika vyer med olika kriterier. En sak som förfrågningsvyn inte erbjuder är handlingsbara knappar på enskilda poster, vilket innebär att för att utföra handlingar som att ändra en status måste du faktiskt öppna posten. Vyn på en öppnad biljett är tät med information, vilket kan vara överväldigande för organisationer som inte har behov av denna detaljnivå. Detta är inte ett kritiskt problem, men förfrågningsvyn har potential att komma över som rörigt för nya användare.
Eftersom ServiceDesk Plus är inriktat på IT-butiker i företaget, är ett fokus på ITIL-processer inte förvånande. Som de andra lösningarna med liknande fokus, gör Freshservice och Vivantio Pro, skiljer ServiceDesk Plus mellan förfrågningar, problem, förändringar och projekt. Varje kombination av de olika posterna kan skapas och länkas, inklusive att skapa en efter den andra (begäran leder till problemidentifiering, vilket leder till ett krav på förändringar, eventuellt resulterar i ett projekt), eller var och en kan hanteras som sin egen enhet där det är lämpligt. Till skillnad från förfrågnings- och problemvyer erbjuder ändringar och projekt mer än en enkel rutnätvy, vilket ger dig möjlighet att se en kalendervy av dina ändringar eller en Gantt-diagramrepresentation av dina projekt. Projekt kan också importeras från befintliga Microsoft Project-filer.
Kapitalförvaltningsverktygen i ServiceDesk Plus stöder spårningstillgångar inklusive skrivare, datorer och nätverkshårdvara. Tillgångar kan skapas manuellt, fyllas med en dataimport eller automatiskt via mjukvarusonder. När en tillgång har skapats kan du tilldela den till en användare eller avdelning eller till en annan tillgång.
Tillgångar har en roll att spela när man arbetar med andra poster: Med förfrågningar kan begärarens tillgångar granskas för att få ytterligare information om hennes konfiguration, medan listor med relevanta tillgångar kan bifogas både problem och förändringar. Programvarulicenser stöds också, inklusive möjligheten att spåra användning och utgång. Streckkoder är ett annat område inom tillgångshantering, och erbjuder lösningar för att generera streckkoder från en manuell uppsättning värden eller en sekvensiell uppsättning.
Rapportering och dataanalys är styrkor. Det konserverade rapportbiblioteket är omfattande och kommer att täcka de flesta affärsbehov. Anpassade rapporter kan också byggas i flera format med hjälp av information från ServiceDesk Plus. Rapporter kan schemaläggas för automatisk leverans dagligen, vecko eller månadsvis i flera filformat. ServiceDesk Plus erbjuder också drill-down-analys, som är ett interaktivt verktyg för att ta del av statistik på begäran. Om dessa rapporteringsverktyg fortfarande inte får du vad du vill stöder produkten till och med integration med Zoho Analytics (Zoho är ManageEngines moderbolag).
På tal om Zoho stöder ServiceDesk Plus också Zohos AI-assistent Zia, som kan hantera vanliga frågor eller uppdatera förfrågningar från antingen webbchatt eller mobil (text eller röst).
Prissättning och planer
Som nämnts, ManageEngine priser ServiceDesk Plus baserat på antalet användare. Ett årligt abonnemang för 10 tekniker börjar på $ 1 195, vilket fungerar till mindre än $ 10 per användare per månad, vilket är konkurrenskraftigt även när det matchas mot verktyg som Freshdesk och Zoho Desk. Projektledning och servicekatalog finns tillgängliga som tillägg för en extra årsavgift på $ 1 195 vardera, och förändringshantering är 2 395 USD per år. Standardprisnivån inkluderar incidenthantering och SLA-hantering.
Den professionella prissättningsnivån för ServiceDesk Plus innehåller en mer komplett verktygssats för att hantera din helpdesk, inklusive tillgångshanteringsfunktioner. Professionella licenser delas också upp efter användarantal, men inkluderar även nodlicenser (används för kapitalförvaltning). Dessa licenser börjar på 2 tekniker och 250 noder för en årlig licensavgift på $ 495, vilket ger månadskostnaden upp till $ 20 per användare per månad. Ytterligare noder kan läggas till din licens, börjar med ytterligare 100 noder för $ 345.
Enterprise ServiceDesk Plus-kunder får ITIL-funktioner som problemhantering, förändringshantering, projektledning och en servicekatalog. Företagslicenser börjar också på 2 tekniker / 250-nivå, men med en årlig avgift på $ 1 195. Att investera nära $ 50 per användare per månad kommer förmodligen bara att vara vettigt för kunder som vill utnyttja ITIL över en stor andel av sin verksamhet och är billigare än Freshservices Estate-nivå, som innehåller jämförbara ITIL-verktyg.
Gränssnitt och arbetsflöde
ServiceDesk Plus UI är egentligen inte en styrka för plattformen, men den är perfekt att underhålla. Programvarans olika lägen listas över skärmens övre del, vilket gör det enkelt att navigera. Alla svitens största intressanta platser är lätt att hitta tack vare stora, tydligt märkta knappar.
Viktigt för upptagna helpdesks är en lösning med en knapp för att skapa nya förfrågningar som kvarstår när användare rör sig runt appen. Detta, tillsammans med förmågan att välja mallar från samma knapp, innebär att skapa nya incidenter inte innebär att gräva igenom menyer. En snabbåtgärdsknapp ger åtkomst till att skapa nya poster över alla aspekter av ServiceDesk Plus, och en meny med nya objekt visar en historik över poster du nyligen har interagerat med. Det finns också en sökruta på menyraden längst upp på skärmen, som låter dig hitta allt från problem till inköpsorder.
När du hanterar förfrågningar eller problem erbjuder ServiceDesk Plus en meny till vänster om skivan för att låta tekniker se eller lägga till lager med detaljer, inklusive uppgifter, upplösningsinformation, problemanalys (påverkan, symtom och grundorsak) och en historisk översikt (tidsförloppsanalys, arbetslogg och så vidare). Påminnelser kan också vara användbara i fall där en uppföljning kan krävas.
Mallar är en kritisk aspekt av ServiceDesk Plus eftersom de avgör vilka fält som gäller gemensamma förfrågningar eller tjänster. Mallar för att ändra poster avgör också vilket arbetsflöde eller affärsprocess som ska följas för att hantera begäran. De tillgängliga arbetsflödesverktygen är jämförbara med vad vi hittade i Freshservice, vilket inte är någon liten prestation, men är tyvärr begränsade till förändringshanteringsprocessen, vilket ger Freshservice ett tydligt ben i jämförelsen mellan de olika.
ITIL och integrationer
Servicenivån för ServiceDesk Plus erbjuder en omfattande svit av ITIL-verktyg, men begränsar anpassningar av arbetsflödet till förändringshanteringsprocessen begränsar flexibiliteten för att upprätthålla affärsprocesser med annan typ av information (Freshservice stöder till exempel anpassade arbetsflöden för biljetter, problem, ändringar, och släpper).
En av mördarens funktioner som ServiceDesk Plus har är dess databas för förändringshantering. En CMDB är ett ITIL-koncept som innebär att bygga relationer mellan olika resurser (applikationer, databaser, servrar, nätverkshårdvara) i ett försök att dokumentera den aktuella konfigurationen och identifiera effekterna av potentiella förändringar. CMDB-funktionerna här inkluderar möjligheten att definiera konfigurationsobjekt (CI: er) av olika typer (applikationer, kluster, datorer, nätverksutrustning) och relationer mellan CI: er. I slutändan kan ServiceDesk Plus förse användare med en karta som visar dessa förhållanden, vilket ger synlighet i vilka resurser som kan vara orsaken till ett problem eller bör beaktas under ett projekt. Freshservice erbjuder liknande verktyg, men de är inte så front-och-center som vad du får med ServiceDesk Plus.
Ett område vi gärna skulle vilja se ManageEngine investera i är integration med tredjepartsappar. Även om det finns viss redo att aktivera utökbarhet är listan över integrationer ganska begränsad. ServiceDesk Plus stöder bifogning av dokument från flera molnlagringslösningar (Zoho Docs, Dropbox, Evernote, Google Drive, Box och OneDrive) och integration med andra ManageEngine-verktyg (Desktop Central, ADManager Plus, OpManager och Application Manager Plus) lägger till betydande värde. Office 365-integrationer är ganska användbara eftersom biljettdetaljer och verktyg föras in i e-postupplevelsen.
Det finns ett par saker som gör ServiceDesk Plus till ett lockande alternativ för företagsserviceavdelningar. ITIL-support, även om det finns tillgängligt i Freshservice och Vivantio Pro, är väl genomfört och konkurrenskraftigt prissatt. Kunder som vill utnyttja integrationen med befintliga ManageEngine-lösningar har en uppenbar möjlighet till avkastning på sin investering, eftersom möjligheten att lösa förfrågningar utan att lämna helpdesk-verktyget är en enkel vinst.
