Mojo helpdesk granskning och betyg

Mojo Helpdesk (startpris 29 $ per användare per månad för Mojo Professional) är en bra idé för små kundservicebutiker som vill flytta förbi e-postbrevlådor och whiteboards för biljetthantering. Funktionsmässigt jämför Mojo inte med våra Editors 'Choice tunga hittare i detta helpdesk-utrymme, HappyFoxand Vivantio Pro, men till en bråkdel av deras kostnad kan det vara värt att byta ut för kunder som främst är inriktade på värde.

Uppstart

Implementering av Mojo Helpdesk börjar med en enkel registreringsprocess. Testperioden på 30 dagar får saker att gå, och du behöver inte ange betalningsinformation förrän testet är slut, vilket är en uppfriskande förändring jämfört med de flesta av tävlingen. Det viktigaste steget för att aktivera ditt supportteam är att konfigurera agenter (din kundtjänstpersonal). Grupper definierar företagsrelationer mellan kunder och låter dig hantera vilka köer som är tillgängliga för vissa användare (som kan vara kunder eller agenter) för att skicka biljetter. Tyvärr kan användare bara tilldelas en enda grupp, vilket kan göra din grupporganisationsstrategi lite mer kritisk än den annars skulle kunna vara.

I likhet med majoriteten av sina konkurrenter använder Mojo Helpdesk roller för att avgöra vilka åtgärder en användare kan utföra. Tyvärr erbjuder Mojo inte förmågan att anpassa roller som mycket av tävlingen, speciellt Vivantio Pro och till och med Cayzu, så du sitter fast med det som finns utanför rutan. Kunderna kan se hjälpcentret (FAQ och kunskapsbas), och om en gruppåtkomst kommer att kunna se vilken biljett som har skickats in av sin grupp (mycket användbart när kunden har ett eget supportteam). Agenter är typiska användare på helpdesk-nivå och har tillgång till alla biljetter i systemet, även om du också har möjlighet att skapa begränsade agenter som bara har tillgång till köerna du utser. Begränsad agentåtkomst till biljettköer definieras per användare, vilket gör denna funktionalitet främst lämplig för små butiker eller de med begränsad omsättning. Rollen Hanterare lägger till möjligheten att ändra vissa inställningar och köra rapporter, importera och exportera kund- eller biljettinformation, hantera användare och grupper samt definiera automatiseringsregler. Administratörer har möjlighet att hantera faktureringsinformation, konfigurera inställningar på toppnivå och till och med stänga av Mojo-kontot.

En av Mojos styrkor är förmågan att skapa anpassade biljettformer, välja hur formen heter, vilka fält som är synliga och vilka som krävs. Anpassade biljettformer hjälper till att säkerställa information som är avgörande för att tillhandahålla lyhörd kundtjänst är tillgänglig från början, vilket potentiellt minskar tiden som slösas bort efter att begära information från kunden.

Anpassat varumärke är en svag plats för Mojo. Du kan anpassa färger och bakgrundsbilder, till och med lägga till en logotyp, men det finns bara inte många alternativ eller flexibilitet som vi har sett hos andra på hög nivå konkurrenter som HappyFox. Mojo erbjuder ett utvecklings-API, så om du vill ha en viss mängd anpassad kodning, skulle det vara möjligt att arbeta Mojo i anpassade arbetsflöden med andra webbtjänster som används av ditt företag, men det skulle inte hjälpa mycket om anpassade varumärken är ditt verkliga behov. Bortsett från API: et integreras Mojo också tätt med Google G-Suite ur rutan, vilket kan hjälpa om din serviceorganisation också vill standardisera till exempel GMail och Google Docs.

Biljetthantering

Biljettköerna är kärnan i hur Mojo tilldelar och hanterar biljetter. När en kö skapas har du möjlighet att koppla en e-postadress, vilket gör det möjligt för kunder att skapa en biljett inom en specifik kö genom att skicka ett e-postmeddelande. Kön kan också konfigureras som ett alternativ för kunder att välja när de skapar en biljett via ett webbformulär, eller automatiskt definieras baserat på den biljettformulär som används.

Mojo uppmuntrar snabb och grundlig biljetthantering genom sund konkurrens som främjas av spel. Varje agent har ett betyg, eller "Mojo Number", som bestämmer hans eller hennes placering i topplistan. Ledarstyrelsen kan också ses ur perspektivet för grupper och köer. Mojo-nummer återspeglar kundnöjdheten, ju mer nöjda är dina kunder i genomsnitt desto högre är Mojo.

En viktig tidsbesparing vid hantering av biljetter är automatisering. Med hjälp av en enkel uppsättning filter och åtgärder kan du ställa in automatiska händelser som inträffar när vissa villkor uppfylls av en biljett. Några automatiseringar skapas som standard, två som påminner kunden om att markera en löst biljett som tillfredsställande, och en annan som ändrar statusen till stängd efter att biljetten har lösts i fem dagar. De reglerbaserade automatiseringarna skapas med en enkel, men relativt upptagen, webbform. Denna metod för att skapa automatiseringar är tillräckligt lätt för användare att hantera och Testsökning-knappen hjälper till att säkerställa att din automatisering inte fångar oavsiktliga biljetter.

Kundens självbetjäning

Liksom några av sina konkurrenter, ger Mojo förmågan att skapa en kunskapsbas för kunderna att ge snabba svar på vanliga frågor. Mojos kunskapsbasfunktion gör att du kan skapa artiklar och lägga dem i en hierarkisk kategoristruktur, vilket gör det enkelt för användare att hitta de svar de letar efter.

Men utöver att publicera och kategorisera kunskapsbasartiklar erbjuder Mojo inte så mycket som självbetjäningsverktyg. Det finns inte heller något sätt att hantera en kunskapsbas för intern användning, vilket begränsar användbarheten för intern supportpersonal.

rapportering

Mojos rapporteringssystem är ungefär som annan funktionalitet sett i hela tjänsten: informativ och lätt att använda, men lite saknar för alla utom de mest grundläggande användare. Instrumentpanelen visar trender för öppnade och stängda biljetter under en viss tidsperiod, vilket ger dig en snabb bild av din helpdesks arbetsbelastning. Eventloggen ger dig en titt på hur din helpdesk fortsätter, till individuella åtgärder som utförs av dina agenter, vilket gör det praktiskt i revisionssituationer. Rapporten om åldersöversikt bryter åldern på dina öppna biljetter efter agent, formulär, kö och typ, vilket hjälper dig att fastställa områden där biljetter håller öppna längre än önskat. För dem som är sadlade med skyldigheter på servicenivåavtal hjälper SLA-målrapporten dig att övervaka och mäta SLA-relaterade prestanda, och visar resultat som godkännande / misslyckad tillsammans med aggregerade framgångar.

Tyvärr tillhandahåller Mojo inte mycket för att skapa eller anpassa kapacitet för rapporter, så du är ganska begränsad till vad de har byggt för dig. Det är en besvikelse eftersom programvaran tillåter dig att skapa anpassade fält och formulär - att kunna rapportera baserat på dessa data skulle vara praktiskt. Medan konserverade rapporter är ett faktum för några av helpdesk-paketen i denna sammanställning, ökar antalet som ger anpassad rapportering, som Samanage, och de som har en tydlig fördel.

Integration

Mojos primära integrationspunkt är med Google Apps, som ger dig möjligheten att länka din Mojo Helpdesk-instans och Google Apps-domän. Användare kommer att kunna utföra en inloggning från sitt Google Apps-konto.

Utvecklare kan använda sig av Mojos API (Representative State Transfer (REST) ​​API), men integrationer av detta slag är bortom den typiska slutanvändaren, eller till och med den typiska kraftanvändaren, eftersom det krävs någon relativt sofistikerad skriptförmåga. Det innebär en brist på lättanvändbara, mervärdeintegrationer (dvs. att låta dig knyta din helpdesk med din CRM eller faktureringstjänst) är ännu en svag plats för Mojo Helpdesk, särskilt jämfört med en konkurrent som utmärker sig inom detta område som HappyFox.

Få din Mojo?

Men även om det har ett antal konkurrenskraftiga svaga platser, är en stor försäljningsplats för Mojo Helpdesk priset på startnivån, som är gratis, men det är viktigt att notera att det här alternativet kommer med vissa varningar. Medan Mini Me-nivån är gratis finns det ett par allvarliga begränsningar, inte minst är maximalt tre agenter. Professional-nivån sätter dig tillbaka $ 29 per månad (för upp till 10 agenter med ytterligare $ 2 per agent per månad utöver tio), medan Enterprise-versionen kör $ 99 per månad (även för upp till 10 agenter med ytterligare $ 3 per agent per månad efter 10). Slutligen finns det en Mojo Unlimited-nivå som kostar $ 399 per månad för ett obegränsat antal agenter.

Enterprise-nivån behövs för funktioner som Begränsade agenter, domänmärke och anpassade SSL-certifikat. Detta är värt en noggrann titt eftersom även på Enterprise-nivån har Mojo en bra prispunkt jämfört med mycket av konkurrensen.

Mojo Helpdesk klarar sig bra i den dagliga hanteringen av helpdeskbiljetter och erbjuder till och med en del användbar funktionalitet, som anpassade biljettformer. Vi är också riktigt stora fans av Mojo Number-konceptet, inklusive topplistorna, och naturligtvis kommer det låga priset för startnivån att locka till små supportbutiker. Men om ditt företag behöver någon betydande förfining när det gäller rapportering, automatisering eller varumärke, kan du behöva titta på något mer flexibelt, till exempel HappyFox eller Vivantio Pro.