Revelation review & rating

Revelation helpdesk (som börjar med $ 19 per användare per månad på Select-nivå) gör ett anständigt jobb för att få utseendet och känslan av en traditionell desktop-klientapplikation till webben. Medan användargränssnittet (UI) inte har den smidiga och lyhörda känslan av några av de andra helpdeskprodukterna i denna översynsöversikt (även om det har funktioner i företagskvalitet som gör det jämförbart med vår Editors 'Choice-vinnare Vivantio Pro), det fördröjer resten av de företagsinriktade servicepack-paketen lite, särskilt de med en mängd olika tredjepartsintegrationer, även om de erbjuder mer kundfunktioner som sociala medier) biljetthantering och en mobilapp.

Inställning och administration

Att skapa en ny Revelation-helpdeskwebbplats fungerar ungefär på samma sätt som de andra produkterna, med en första registreringsformulär följt av ett e-postmeddelande för bekräftelse. Den initiala minimikonfigurationen som krävs består av att skapa en supportkategori eller projekt, namngiven supportpersonal och användare. Testversionen jag testade inkluderade standardvärden för alla dessa objekt plus 10 öppna biljetter. Färgkodning för nya, aktuella och sena artiklar hjälper snabbt att identifiera de problem som behöver omedelbar uppmärksamhet.

Hjälpfilerna för Revelation helpdesk är mycket mer omfattande än någon av de andra produkterna jag undersökt. Det beror delvis på produktens djup och antalet tillgängliga alternativ för att konfigurera olika aspekter av sin verksamhet. Ett exempel är e-handlingsmallens kapacitet. Denna funktion gör det möjligt att bygga ett formulär som en användare skulle fylla i och skicka in för hjälp.

Köer kan användas för att distribuera arbete till olika grupper, såsom allmän IT-support eller applikationsstöd. Om en ny biljett innefattar en stödd app kan biljetten automatiskt dirigeras till rätt supportgrupp baserat på den informationen. Microsoft Active Directory (AD) -integration finns för närvarande endast i den lokala serverutgåvan men är på färdplanen för en framtida utgåva.

Biljetthantering

Revelation helpdesk tillhandahåller en Ticket Manager-sektion som gör det möjligt för administratörer att se statusen för alla biljetter som för närvarande finns i verken. Datainmatningsskärmen för helpdesktekniker att ange en ny biljett är lätt att navigera och ger en fin vy till problemets detaljerade information. Obligatoriska fält är markerade med en asterisk och vissa fält accepterar standardvärden som roll och tid. Systemet tillåter inte att en ny biljett loggas förrän alla obligatoriska fält har fyllts i.

En dynamisk filterfunktion gör det mer hanterbart för att hantera ett stort antal utestående biljetter genom att välja specifika projekt som ska visas. Den vänstra rutan tillhandahåller ett antal avsnitt för att visa relevant information och förenkla navigering. Jag tyckte att den här sidan var lite för upptagen och den kan vara överväldigande, särskilt för en ny kundtjänst. Samtidigt kan en erfaren användare dra nytta av att utveckla användningsmönster som skulle göra dem mycket effektivare.

Självservice och rapportering

Alla kundens självbetjäningsfunktioner stängs av som standard. Skärmen Client Manager låter dig välja och välja funktioner som ska göras tillgängliga för antingen grupperna Administratörer eller Alla användare. Dessa alternativ kommer sedan att vara tillgängliga för alla namngivna användare när de kommer till webbplatsen. Revelation helpdesk innehåller också en e-postperser som kan välja nyckelinformation och automatiskt skapa en ny supportbiljett. Den här funktionen är inte aktiverad som standard och finns inte i provkärnan.

Revelation helpdesk innehåller ett omfattande rapporteringsverktyg som påminner om något du skulle hitta i ett äldre databashanteringssystem. En lång lista med fördefinierade rapporter ger all den vanliga informationen du kan förvänta dig att hitta. Ofta kan sökningar som används ofta sparas för senare åtkomst.

En anpassad flik ger möjlighet att skapa din egen rapport baserad på en uppsättning kriterier som har fyllts i av användaren. Att bygga en ny rapport består av att dra element från en lista över tillgängliga fält till ett tomt rapportformulär. När du har fälten visar ett förhandsgranskningsalternativ hur rapporten kommer att se ut om du väljer att spara den. Det är också möjligt att exportera rapporten till antingen Microsoft Excel eller PDF.

Integration

Om ditt företag litar på Microsoft Outlook för e-post, erbjuder Revelation helpdesk en bekväm Outlook Bridge som gör det möjligt att logga in nya biljetter direkt från din inkorg. Detta kräver en lokal installation av Revelation-servern version 4.0 eller högre, och klienter måste ha åtminstone Outlook 2003.

Ytterligare integrationspunkter består av möjligheten att importera klienter, kontor, slutanvändare, supportpersonal och tillgångar från platta filer eller en ansluten databas med en mängd olika filtyper som stöds. En exempelfilimport av Excel visar de olika fälten för varje importtyp för att inkludera saker som platsinformation för kontor, för- och efternamn, användarnamn, roll och e-post för supportpersonal. YellowFish Software erbjuder inte mobilappar för olika enheter, men har en mobilversion av sin webbplats som är lämplig för visning på de flesta bärbara webbläsare.

Slutligen, för seriösa integrationsbehov, tillhandahåller YellowFish också ett REST-applikationsprogrammeringsgränssnitt (REST API) för Revelation, precis som Cayzu, Mojo och flera andra helpdesk-paket som granskats i denna översyn. Det innebär att företag med mer expansiva integrationsbehov, som att ansluta flera mjukvarupaket för avancerad arbetsflödeteknik, kan bygga sina egna inter-app-kontakter. Detta kräver intern utvecklingstalent, men det är väl värt det om dina anpassnings- eller integrationsbehov är avgörande för din helpdesks framgång.

Prissättning

Revelation helpdesk använder flera prissättningsnivåer som gradvis blir billigare per kundserviceavdelare när du lägger till fler användare. Företaget har nyligen renoverat dessa nivåer med början med en gratis nivå för upp till tre licenser som innehåller grundläggande funktioner, som sökning, e-postvarningar, en kunskapsbas, biljetthantering och rapportering. Sedan finns det en lägre nivånivå för $ 19 per licens per månad som lägger till kapitalförvaltning, anpassade fält, teammangement, arbetsflöde och mer. Detta följs av Prime-nivån, som avrundar $ 39 per användare per månad och har allt från tidigare nivåer och lägger till Chat, anpassade instrumentpaneler, ett gränssnitt för självbetjäning, bland andra funktioner. Prime-nivån har också en 14-dagars kostnadsfri utvärderingsversion. Slutligen finns det $ 59 per användare per månad Gameplan-nivå, som representerar high-end of Revelation med funktioner som avancerad rapporteringsgrafik, projektdefinerade arbetsströmmar och mer. Dessa priser representerar ett grundläggande antal licenser per nivå, så se till att diskutera dina specifika användarnummer med din Revelation-rep innan du börjar.

Revelation helpdesk är en av de mer komplexa produkterna i denna roundup. Samtidigt har det ett antal funktioner som, när de används ofta, definitivt kan öka den typiska kundtjänstens produktivitet. Men det har ett litet sätt att gå innan det balanserar molntjänstparadigmet med en företagsorienterad funktion som är tillräcklig för att ta tag i våra Editors 'Choice.