Samanage granskning och betyg

För de flesta av de produkter som granskas i denna helpdesk-roundup är frågan tillräckliga funktioner i utbyte mot bekvämligheten och kostnadseffektiviteten i en molntjänstlösning. Inte så för Samanage IT Service Desk och Asset Management Suite. Ingen kan anklaga Samanage för att skära hörn när det gäller funktioner. Samanage följer ITIL (Information Technology Infrastructure Library), vilket innebär att det spelar en rad funktioner som hjälper de chefer att följa ITILs bästa praxis när de levererar supporttjänster i stora IT-verksamheter. Sedan vi granskade irt förra året, antog det också en prispolicy i front där den brukade kräva att du ringde en säljare för att få en enkel offert.

Jämfört med våra high-end Editors 'Choice-vinnare, Vivantio Pro, ser du att båda företagen använde liknande prisstrategier. Där Vivantio Pro kommer ut över Samanage är anpassningsbar.

Funktioner

Ett annat mer granulärt område där Samanage sticker ut från mängden är i dess instrumentbräda och den mängd rapporter som den genererar. Efter inloggning är Dashboard där användarna automatiskt placeras och även om den är avsedd att ge användare omedelbar insikt i vad som händer i organisationen, tyckte jag att det var lite förvirrande att använda out-of-the-box. Det finns ett häpnadsväckande antal mätvärden, grafer och indikatorer för viktiga prestanda (KPI) i denna vy, förmodligen mycket mer än någon enskild roll behöver. Lyckligtvis kan Dashboard-vyn anpassas, och det är något dina helpdesk-administratörer bör vara säkra på att avsätta tillräckligt med tid att göra innan de blir för djupt involverade i Samanage. Det kan vara bäst för dig att anställa Samanage-stöd under din utrullning för att få ditt team igång snabbt eller så kan de missa några av Samanages bästa kapacitet i månader utan att inse det.

En funktion som tydligt visar Samanages företagsfokus är dess SSO-funktionalitet. Många av utmanarna i denna roundup misslyckades med att stödja denna kapacitet alls, som Freshdesk eller till och med Cayzu, medan andra stöttade SSO antingen via Google Apps eller Microsoft Active Directory. Samanage stöder båda. IT-administratörer kan säkerställa en smidig SSO-upplevelse för användare med Google Apps-konton, Active Directory-referenser eller till och med använda OneLogin via LDAP.

När användare är inloggade kan de tilldelas olika roller och grupper beroende på vad de behöver göra och vilken åtkomstnivå som krävs. De kontroller som erbjuds av Samanage inkluderar möjligheten att konfigurera användare att vara 100 procent skrivskyddade eller ha full administrativ åtkomst.

När det gäller rapporter, erbjuder Samanage många val inklusive användbara rapporter som visar statistik över incidenter såväl som lagerrapporter och kontraktsrapporter. Möjligheten att skapa anpassade rapporter ingår också, vilket kan vara en välsignelse om du har tagit dig tid att skapa anpassade fält och arbetsflöden.

Samanage innehåller också flera funktioner utöver enkel helpdesk biljetthantering. För ett, som några av de andra verktygen i denna sammanställning, särskilt Vivantio Pro och Freshservice, har Samanage en fullständig inbyggd IT-förvaltningsverktygssats. Detta är ett fullständigt system som till och med har sin egen prissättningstruktur summerad till $ 0, 60 per tillgång per månad. Samanage har utvidgat detta till att omfatta både hårdvara och programvara tillgångshantering med möjligheter att uppfylla licenser.

Det finns också något Samanage kallar "riskdetektering." Detta är dock inte ett säkerhetsverktyg som ständigt söker efter kodhål eller digitala inkräktare. Det är snarare baserat på data som Samanage samlar in som ett helpdesk och kapitalförvaltningsverktyg där den använder den informationen för att hålla reda på bästa praxis, löper ut licenser och liknande information som kan äventyra din IT-organisation ur ett finansiellt eller kontraktsperspektiv. Vi kunde inte testa den här funktionen, så se till att utvärdera dig själv noggrant innan du använder den.

Prissättning

Samanage erbjuder en gratis testperiod, men den är bara tillgänglig i 14 dagar. Det är inte bara kortare än de flesta av tävlingens månader långa testperioder, det är också mycket svårt att förvänta sig en kund av den typ som Samanage vill locka till och med att kunna testa alla dess användningsfall på så kort tid.

När testperioden är slut följer Samanage den prissättningstruktur som den har på sin webstie, men du kan faktiskt inte köpa programvaran där. Du måste fortfarande kontakta Samange-försäljningen via antingen e-post och mer sannolikt telefon för att slutföra ditt köp, vilket ger företaget tid att anpassa din funktionsuppsättning (och prissättning) till ditt företags individuella behov. Jag förstår att detta är en accepterad försäljningsmodell för mycket av företagets programvaruvärld, men i denna dag med tydligt prissatta, molnhanterade tjänster som Cayzu och Freshdesk, är det frustrerande att inte ha alla förmågor att slutföra min transaktion omedelbart.

Gränssnitt och arbetsflöde

Samanage-gränssnittet lider lite av att försöka klämma så många funktioner och alternativ i vad som i princip är ett webbgränssnitt. Allt förvaras i avsnitt som är tillräckligt vettiga för att vara funktionella men det var ofta svårt att hitta vissa funktioner när jag behövde dem.

Förvänta dig inte att anpassa starkt hur Samanage ser ut heller. Det finns inga uppenbara sätt att ändra tjänstens färger eller logotyper för att mer exakt reflektera ditt eget företag. Även om detta kanske inte är ett enormt problem för alla företag, är det negativt att nämna om du letar efter anpassade varumärken.

När det gäller att utföra standarduppgifter inom Samanage är ett sätt att höja en ny biljett, problem eller ändring att klicka på den relevanta knappen i menyfältet och sedan klicka på Ny. Eller så kanske du har lättare att göra det genom att klicka på "+" -tecknet längst upp på skärmen.

Att höja en ny incident öppnar en tom incident med den begärares namn automatiskt fyllt. De tomma fälten som ska fyllas i inkluderar en kategori och en underkategori. Detta är den enda helpdeskprogramvaran jag testade som ger avsättningar för underkategorier. När agenten har lagt till en titel och en beskrivning, är allt som återstår att tilldela biljetten till den berörda personen via sökrutan och lägga till eventuella prioriteringar och förfallodatum. När det är klart trycker du på Skapa incidenter för att återgå till huvudvyen.

Denna huvudvy är där de flesta agenter kommer att spendera sin tid och det kan konfigureras i stor utsträckning; viktig information, såsom förfallodatum och förfrågningsförfrågan, kan visas i huvudvyn, vilket sparar dig från att behöva klicka på varje incident när du prövar. När agenterna öppnar en biljett kräver det att staten ändras till Löst om man löser dem en gång har arbetat med. Detta skiljer sig från standardmetoden att ha en stor, fet knapp att klicka på. Jag uppskattar att biljetten inte slås bort när lösningen är vald, utan snarare ger dig en chans att göra ytterligare redigeringar om det behövs.

Vid denna punkt förblir lösade biljetter i huvudvyerna, varför det kan vara värt att ställa in filter beroende på ombudets behov. Lyckligtvis är denna uppgift lätt att utföra.

Hämtmat

Samanage har inte allt som en bra helpdesk-lösning borde ha, men den erbjuder många funktioner som är viktiga för ITIL, inklusive problem, incident och förändringshantering. Samanage har en behaglig estetik, är ganska lätt att använda när du vänjer dig, och med tanke på dess bredd kommer du säkert att hitta rätt verktyg för jobbet någonstans i sviten. Så småningom. Men jämfört med enklare och renare gränssnitt, även från konkurrenter med liknande breda funktionsuppsättningar som Vivantio Pro, tyckte jag att det var trångt användargränssnitt svårt att navigera.