Topp 5 sätt att ladda ditt helpdesk nu

Det är svårt att driva en framgångsrik kundmässig verksamhet utan ett effektivt, vänligt team av helpdeskövervakare som övervakar chatt, telefon, e-post och sociala kanaler för att hjälpa till att lösa användarproblem och säkerställa en smidig upplevelse med dina produkter. Även om vi börjar se fler konversativa chatbot-upplevelser som dyker upp i sociala appar som Facebook Messenger, handlar den här artikeln om hur du kan motivera och stärka dina mänskliga agenter med kött och blod och de kunder de tjänar för att förbättra helpdeskprocessen.

För att göra detta snabbt finns det några enkla tips att följa. Nedan ska jag lägga upp några riktade rekommendationer för att hjälpa ditt företag att nollställa de viktigaste aspekterna av sin helpdeskstrategi, investera sina resurser på ett klokt sätt och utnyttja innovationer kring dataanalys och gamification för att omvandla dina befintliga plattformar och kundservicverktyg för en ny generation kunder.

1. Använd Predictive Analytics och Sentiment Analys

Vi är mitt i en datarevolution. Ökningen av realtids Big Data-bearbetningsmöjligheter och självbetjäningsverksamhet för affärsintelligens (BI) förändrar hur företag analyserar, hämtar insikter från och vidtar åtgärder för information. I helpdeskutrymmet ser vi redan prediktiv analys förändra hur agenter närmar sig och löser kundbiljetter.

De flesta plattformar för helpdesk inkluderar inbyggda rapporteringsfunktioner, men verktyg som Freshdesk och Zendesk Support bygger maskininlärning (ML) och förutsägbara analysfunktioner i sina plattformar. Tanken är att analysera faktorer som biljettens responstid, svarsfördröjning och specifik biljettformulering - korsreferenser med kundnöjdhetsbetyg - för att beräkna sannolikheten för att en agent / användarinteraktion kommer att bli framgångsrik och identifiera problemfaktorer för att förbättra framtiden interaktioner.

Elementet i kundnöjdheten i denna ekvation är också viktigt eftersom det involverar den typen av avancerad känsleanalys (det vill säga att kategorisera en användares åsikt eller känslor mot innehåll eller upplevelser) som ofta används i sociala lyssnarverktyg. Sentimentanalys och prediktiv analys är en kraftfull kombination som låter dig dynamiskt anpassa din helpdeskupplevelse baserad på situationella faktorer och användarens känslomässiga respons. Om din nuvarande helpdeskplattform inte erbjuder dessa funktioner, fråga din leverantör om de arbetar med den. Om de inte är det, finns det ett antal verktyg som redan finns tillgängliga som använder ML och dataanalys för att förändra sättet företagen interagerar med kunderna.

2. Investera i bättre sociala medier

Under denna internetålder är sociala medieledningar den första försvarslinjen för ett företags kundservice. Om din helpdeskstrategi inte innehåller en definierad process för att svara på användarproblem via Facebook, Twitter och andra sociala medienätverk, är du redan bakom tiderna. Helst vill du ha ett dedicerat team för sociala medier som fångar ditt varumärkes röst, redo att snabbt kommentera eller tweeta tillbaka till användare som direkt engagerar dina sociala närvaror. Om dessa användare är frustrerade över en produkt eller tjänst, är det värsta du kan göra att ge konserverade, opassande svar på sociala medier som bara kommer att leda till att kunden baserar ditt företag vida på alla sociala nätverk de regelbundet använder.

Representanter för social helpdesk bör vara ärliga och okomplicerade och de ska svara inom en timme eller två på alla direkta sociala interaktioner. Ännu mer kritiskt bör det finnas ett etablerat arbetsflöde för vilka typer av problem som kan lösas via social interaktion och en plan för hur det sociala teamet och helpdeskmedarbetare ska arbeta sammanhängande med mer komplicerade kundfrågor (såvida inte din agent redan har båda hattarna). Ur teknisk synvinkel finns det ingen ursäkt för din helpdeskplattform att inte inkludera en funktion som bearbetar frågor om sociala medier direkt till öppna biljetter. De flesta ledande helpdesklösningar erbjuder den här funktionen som standard i dag, inklusive våra Editors 'Choice-verktyg HappyFox, Vivantio Pro och Zoho Desk. Under 2017 kan en avkoppling mellan dina sociala närvaror och helpdeskverksamheten vara ett avtal för kunder.

3. Översyn din kunskapsbas

Ett bra sätt att ta på sig dina agenter och sätta både anställdas och kundkunskap i arbete är att ta en hård titt på din nuvarande kunskapsbas (KB) eller kundinformationsportalen. Kan både användare och agenter enkelt lägga till nya KB-poster i vanliga supportfrågor? Finns det en länk direkt från helpdeskbiljetten eller en automatisk e-postmeddelande från kunden som länkar dem till relaterade supportartiklar för att se om problemet kan lösas med enkel felsökning? Om inte, är det väl värt att titta på användargränssnittet (UI), sök och skapande av innehåll i din KB för enkla uppgraderingar av användarupplevelsen (UX) och för att mäta huruvida en mer djupgående översyn behövs.

Återigen är Zendesk ett bra exempel på senare tid att lyfta fram. Företaget tillkännagav nyligen en renoverad KB som heter "Zendesk Guide" (tidigare kallad "Help Center"). Zendesk Guide ger agenter en ny app för att skapa innehåll som heter "Knowledge Capture" för att erbjuda ett folkmasserat sätt att naturligt utvidga företagets KB genom att mata information från en löst biljett direkt till en KB-mall. Det finns också en konstgjord intelligens (AI) assistent som heter "Answer Bot" som dyker upp relevanta KB-artiklar när en kund skriver en biljett. Om någon av de ytbehandlade artiklarna hjälper kunden att besvara sin fråga, kan han eller hon stänga begäran innan den biljetten någonsin passerar en agentens instrumentbräda.

4. Undersökning, undersökning, undersökning

Predictive analytics and sentiment analysis är bra men onlineundersökningar är ditt mest direkta verktyg för att ta reda på exakt vad dina kunder (och dina agenter) tycker om din service desk-upplevelse och förbättra den. Regelbundet kartläggning av dina kunder kan hjälpa ditt företag att identifiera de funktioner, produkter och tjänster kunderna har haft mest; det är de du bör fortsätta att betona och förbättra. Regelbunden kartläggning hjälper dig också att identifiera de aspekter av din kundupplevelse som behöver arbete. Samtidigt är kartläggning av dina agenter det bästa sättet att ta reda på vad de behöver för att göra sina jobb bättre och lösa biljetter snabbare och mer effektivt.

Många plattformar för helpdesk inkluderar inbyggd enkätfunktionalitet, och ett antal integreras också med ledande onlineundersökningsverktyg som SurveyMonkey. Många av helpdeskverktygen som vi har granskat, inklusive Cayzu och Editors Choice HappyFox, erbjuder inbyggda SurveyMonkey-integrationer för att ge en friktionsfri, intuitiv feedbackupplevelse för alla berörda parter.

5. Motivera dina ombud med spel

Att hålla din helpdeskpersonal energisk och motiverad är långt ifrån en ny prioritering för de flesta företag, men spridningen av gamification-tekniker kan göra det mer engagerande och interaktivt än någonsin. Detta börjar med uppslukande onlinekurser för att få anställda snabbt upp. Företag bör bygga vidare på det momentumet med spelade element för att ge agenter vissa mål och priser som de ska arbeta med.

Spelning kan betyda allt från att implementera ett poängsättningssystem och topplista för framgångsrika lösade supportbiljetter (med extra poäng för hastighet till upplösning och positiv kundåterkoppling) eller ännu mer avancerad integrerad spelmekanik. Freshdesk är en särskilt innovativ helpdeskplattform i detta avseende och erbjuder en fullständig Freshdesk Arcade-modul för att göra varje supportbiljett till en chans för märken, prestationer och poäng. Det finns till och med en anpassad funktion som heter Frågor som företag kan använda för att ställa in specifika uppgifter, med poängvärden mot ett visst affärsmål. Lösa 100 biljetter på en månad? Här är till exempel 300 poäng.