Zendesk supportgranskning och betyg

Vår tidigare recension av Zendesk Support fokuserade på den produkten och inget mer. Sedan dess har Zendesk introducerat Zendesk Suite, som innehåller Zendesk Support, Guide (en kunskapsbas och självbetjäningsplattform), Talk (callcenter-programvara) och Chat (live messaging). Även om du fortfarande kan köpa Zendesk Support som fristående, får du inte full funktionalitet såvida du inte köper Zendesk Suite, tillgänglig i Professional- och Enterprise-nivåer till en pris av $ 89 respektive $ 149 per användare per månad. Företaget har också vänt sig något från ITIL och mer mot ett produktstödfokus för både intern och extern användning.

Medan plattformens helpdeskfunktioner inte räcker för att tävla med en dedikerad företagsklass plattform som Editors 'Choice-vinnare Vivantio Pro, är de i nivå med våra andra Editors Choice HappyFox för mindre affärsimplementeringar. Kunder som vill närmare integrera marknadsföring med helpdesk bör ge Zendesk-familjen en nära titt, även om det på grund av företagets prissättningsstruktur är det viktigt att sammanställa allt du vill och kanske vill och köra siffrorna mot Zendesks konkurrenter innan du fattar ditt köpbeslut.

Zendesk lanserade en plattform för kundrelationshantering som heter Sunshine byggd på AWS i november 2018. Detta verktyg ansluter supportinformationen till robusta CRM-funktioner och ett API för att bygga anpassade fristående appar. I maj 2019 förvärvade Zendesk Smooch som erbjuder en konversationsplattform för att ansluta kunder över olika sociala medieplattformar. Företaget erbjuder också ett säljstöd verktyg som kallas Duet om du vill kombinera det också.

Funktioner och rapportering

Zendesk har lagt till ett antal funktioner och integrationer sedan vår senaste granskning. Biljetter kan höjas via den vanliga källan: e-post, chatt, support i appen, sociala nätverkswebbplatser, telefon och webben. Zendesk Suite tillhandahåller även utgående meddelanden för agenter, en självbetjäningsportal för allmänheten och ett öppet applikationsprogrammeringsgränssnitt (API). Många sätt som biljetter kan komma in i Zendesk Support är en av dess styrkor - en som bara sakta matchas av konkurrensen. Agenter kan lägga till interna anteckningar till biljetter, vilket kan vara en stor hjälp när biljetter hanteras av flera agenter under deras livstid.

Det nya Explore-rapporteringsverktyget kan läggas till valfri plan för $ 9 per månad och Lite-versionen kommer med alla planer som börjar med Professional-planen. Zendesk Support Enterprise- och Elite-planer kostar $ 99 respektive $ 199 per användare per månad och inkluderar mer avancerade funktioner som kontextuella arbetsytor, kompetensbaserad routing och mer.

Utforska ger analyser plus ett frågaverktyg för att skapa nästan alla rapporter du kan tänka på. Standardpanelerna är något minimala men kan anpassas och ändras på vilket sätt du vill. Frågor fungerar mot datasätt baserade på support-, chat- eller samtalsinformation. Fem standarddatasätt kan kompletteras med nya som dras från valfri kombination av de tre apparna.

En sak som vi gillade var Zendesk Support implementering av affärsregler. Genom att använda den här funktionen kan representanter för serviceavdelningar utlösa automatiska arbetsflöden baserat på ändringar i den ursprungliga problembiljetten. Du kan till och med lägga till makron i den här processen för att använda genvägar när du svarar på problem som ofta uppstår. Servicerepresentanter kan också dynamiskt dirigera biljetter utanför arbetsflödesreglerna, om det behövs, helt enkelt genom att kopiera andra kollegor eller dela information med interna anteckningar.

Prissättning och planer

Zendesk Support finns i fem betalda planer. Menyn börjar på bara $ 5 per användare per månad för Essential-planen. Det här är startplanen som vi har granskat. Beroende på vilka funktioner du behöver kan du välja Team-, Professional-, Enterprise- eller Elite-planen. Teamplanen kostar $ 19 per agent per månad (faktureras årligen).

Professionell plan kan vara det bästa alternativet för de flesta företag, eftersom den erbjuder massor av funktioner för ganska låga $ 49 per användare per månad - inte det billigaste vi har stött på, men sannolikt värt det för många företag. Elite-planen innehåller specialstöd och produktutbildning. Slutligen erbjuds en kostnadsfri prövning till alla som vill bli våta innan de åtar sig någon av Zendesk betalade planer.

Gränssnitt och arbetsflöde

Zendesk användargränssnitt (UI) erbjuder inga övergångar för att fånga din uppmärksamhet, och tätheten av data på skärmen vid en tidpunkt är låg. Det betyder inte att användargränssnittet är för gles, eftersom vi fann att allt vi behövde visades på en gång, utan att behöva klicka mellan flikar eller fönster. Du kommer dock att behöva arbeta med Zendesk Support lite för att bli bekant med det, eftersom UI inte har för många etiketter att använda med sina ikoner. Detta gjorde sitt totala intryck lite mindre tydligt än något som Freshdesk.

Ändå är det inte ett dåligt gränssnitt och vår åsikt här är till stor del subjektiv. Till exempel är en av våra favoritfunktioner visningsskärmen som gör att agenter kan se alla olösta eller nyligen tillagda biljetter, vilket hjälper dig att se till att ingenting faller igenom sprickorna. Visningar kan också anpassas i stor utsträckning efter dina preferenser - ett område där Freshdesk försökte göra något liknande, men vi föredrog hur Zendesk Support visar informationen, inklusive biljettens utgångstider.

Du kan komma in i köttet från Zendesk Support genom att klicka på plus-knappen längst upp på skärmen. Detta ger en mängd olika val. Att klicka på alternativet för att skapa en ny biljett gör just det, med en tom biljett laddad i huvuddelen av skärmen och ett navigeringsfönster kvar på vänster sida.

Just nu behöver du bara ange nödvändig information, fylla i fälten Beskrivning, Begärare och Ämne. När dessa är befolkade rekommenderar vi att du går till området där agenter kan tilldela den nyskapade biljetten till antingen en person eller ett team via rutan Assignee (med antingen automatiskt fylld som agenttyp). Detta är användbart när du höjer biljetter till rätt personer och kan verkligen spara tid när du kommer senare.

Spara biljetten med alla relevanta rutor fullständiga (inte alla krävs). Du kommer tillbaka till huvudvyn med alla öppna biljetter visas. Den här typen av inkorg ger agenter en fågelperspektiv över vad som för närvarande är aktivt i serviceavdelningen. Om det görs rätt kan det spara tid, så att agenter undviker att behöva öppna och stänga biljetter bara för att hitta rudimentär information som utgångstid. Zendesk Support gör det rätt genom att låta dig redigera den här vyn, vilket ger dig möjlighet att lägga till alla uppgifter som passar ditt företags behov. Anpassning är alltid välkommen, särskilt när det kommer med funktionalitet.

Stäng biljetter

Du kan lägga till interna eller offentliga anteckningar för att öppna biljetter via huvudbiljettvyn. När det är klart kan en biljett lösas genom att klicka på Skicka som löst, vilket markerar biljetten som färdig och återgår till huvudbiljettvyn för nästa biljett att arbeta på. Biljetter som har hanterats nyligen kan enkelt hittas via vyn Nyligen löst biljetter, som är tillgängliga via navigeringsfönstret. Andra vyer som erbjuds här inkluderar nyligen uppdaterade biljetter och väntande biljetter.

Zendesk Support är en kapabel helpdesk-lösning. Det har de flesta funktioner som en liten, medelstor eller till och med stor organisation kommer att behöva - så länge det definieras som att höja och hantera biljetter. Med andra ord, se inte till Zendesk Support för att hantera projekt, kod- och systemändringar eller tillgångar, till och med med en av dess många tilläggsprodukter. Ändå är det en elegant, genomförbar lösning som passar många företag, även om det är lätt att hitta priset som kryper upp när du beställer extra.