4 Freshdesk-uppdateringar som förbättrar din support för support

Freshworks har helt nybildat Freshdesk-upplevelsen. Freshdesk har redan betraktats som en av de bästa helpdesk-lösningarna på marknaden och har nu ett omdesignat användargränssnitt, snabbare navigering mellan biljetter och datainmatning, en komponentbaserad struktur som begränsar tabbning mellan artiklar och mycket mer.

Den nya plattformen, kallad Freshdesk Mint, rullar ut idag. Inte alla har tillgång till den nya plattformen omedelbart, men de som gör det kommer att kunna hoppa fram och tillbaka mellan de nya och gamla Freshdesk-gränssnitten via en knapp som säger "Byt till Mint-upplevelsen."

Kunder uppgraderas automatiskt till den nya upplevelsen utan extra kostnad. Prissättningen kommer att förbli densamma för nya kunder: en gratis plan som skalar upp till en $ 89-per-agent per månad plan.

I det här stycket kommer vi att undersöka flera av de nya funktionerna som nyligen har lagts till i Freshdesk Mint och hur var och en kan hjälpa ditt företag att bättre hantera servicebiljetter inom en snar framtid. Vi kommer att lägga upp vår recension av den nya Freshdesk-upplevelsen senare denna månad, så kom tillbaka innan årets slut.

1 1. Ny och enkel navigering

I den nya Mint-upplevelsen kan användare se objekt som dagens trender på ett och samma ställe. Instrumentpanelen kan filtreras efter grupp eller produkt beroende på hur du vill bestämma var flaskhalsar i tjänsten uppstår. Härifrån kan du se olösta biljetter, förfallna biljetter, biljetter i dag, totalt öppna biljetter, biljetter i vänteläge och otilldelade biljetter. I grafen kan du se vad den genomsnittliga responstiden är för alla biljetter, eller för specifika typer av biljetter, eller för grupper som svarar på vissa biljetter… du får idén. En skjutreglage öppnas från höger för att visa dina senaste interaktioner så att du kan klicka in för att komma tillbaka till dina mest pressande artiklar om du bestämmer dig för att inte fastna av så många charter.

Från toppen av sidan kan du skapa nya e-postmeddelanden, nya kontakter och nya företag direkt med ett klick. Det finns också ett aviseringscenter - liknande det du hittar på Facebook - som visar allt som händer i ditt specifika helpdesk-ekosystem. Du kan anpassa dina aviseringar så att du ser mer eller mindre.

Om du går vilse och måste återvända hem klickar du på ikonen längst upp till vänster på instrumentbrädan, längst upp i vänster järnvägsnavigering. Nedanför kan du också komma åt rapporter, kontakter, sociala medier och alla andra administrativa widgetar som behövs för att övervaka eller göra ändringar i ditt helpdeskverktyg.



2 2. Nya biljettfunktioner

Mint erbjuder användare ett sätt att se biljetter i en tabell så att du kan utveckla en fågelperspektiv förståelse för var biljetter är flaskhalsning, vilken tid på dagen de samlas och hur snabbt ditt team vanligtvis kan lösa problem i stort. Genom att klicka på valfritt avsnitt i tabellvyn kan du gå ner i specifika tider eller biljetter för att se exakt vad och var problem har uppstått.

När du befinner dig i biljettöversiktens instrumentbräda kan du se en komplett lista med biljetter som en pop-up längs högra sidan av instrumentpanelen. Du kan klicka på någon av dessa biljetter för att hoppa rätt in i själva biljetten. Dessutom kan chefer nu tilldela biljetter till specifika användare inom biljettredigeringspanelen. Du kan också märka biljetter högst upp på varje biljettkort, och du kan lägga till en anteckning eller ett svar för någon annan genom att sväva över en biljett i biljettförhandsvisningen.

Du kan skapa en biljettvy baserat på hur du vill se biljetter ihop. Till exempel: Vill du se biljetter filtrerade med privat support, specifika problemtyper eller säkerhetsbaserade problem? Du kan låta agenter klicka på biljetter när de anländer till systemet, eller du kan filtrera dem för att hjälpa agenter att hitta specifika biljetter till höger om instrumentbrädan. Det finns ingen gräns för antalet biljettvyer du kan skapa.

Du kan sväva över biljetter för att läsa djupare för att se vad den specifika frågan är, du kan ändra en biljettprioritet, öppna eller stänga en biljett, tilldela en biljett till en annan grupp - allt utan att behöva öppna biljetten. Om du väljer mer än en biljett kan du tilldela dem bulk, stänga dem eller bulkuppdatera. Du kan till och med slå samman biljetter, länka biljetter eller köra ett scenario (en uppsättning steg för att lösa ett problem) i bulk.

Inom varje biljett har du en fyrplan-layout. Du får se ett toppkort med information på hög nivå, ett lägre kort med den faktiska biljetten, ett tredje kort med den prioriterade nivån avslöjad och ett bottenkort med kundens kontaktinformation. I kontaktwidgeten kan du minimera kontaktinformationen för att se länkade biljetter, tidsloggar och skapa en att-göra-lista för det specifika problemet. Du kan kollapsa någon av dessa widgetar så att du kan fokusera på båda planen. På en viss biljett kan du bläddra till nästa eller föregående biljett, eller klicka mellan pilarna för att se alla öppna biljetter för att hoppa till en försenad eller prioriterad biljett.



3 3. Ny kontaktnavigering

Du kan lägga till kontakter i systemet även om ingen specifik biljett tilldelas kontakten. Det som är särskilt coolt med den här funktionen är möjligheten att skapa en biljett från kontaktsidan och tilldela den kontakten direkt till en specifik supportagent genom att tillämpa specifika kompetensuppsättningar på sagda agent.

Till exempel: Om en agent talar spanska kommer nya biljetter som är taggade som endast spanska prioriteras för den agenten. Detsamma kan göras för VIP-kontakter. Bifoga helt enkelt en skicklighet till den kontakts biljett, så kan dina superstjärnagenter snabbt felsöka din VIP.



4 Diverse godsaker (och skurkar)

Freshworks gick verkligen och trimmade häckarna för Freshdesk, så det finns ett gäng mindre ändringar i systemet som du kanske inte känner igen när du navigerar. Till exempel: Freshdesk gör ett underbart jobb med att integrera gamification i biljettupplösningen. Tyvärr, för att göra plats för alla tabeller och diagram på huvudpanelen, kommer användare inte att kunna se profilbilder som visas på topplistan.

Men inte allt är en takeaway: Användare kan redigera objekt på att göra-listor (i tidigare versioner kan objekt bara tas bort). Biljettfilterpanelen har flyttats till höger om skärmen, som jag nämnde tidigare kan den utökas eller kollapsas efter behov. Förutom att exportera biljettdata kan du nu exportera företags- och kontaktuppgifter.