Chatbots är fortfarande ganska fruktansvärda

Ett växande antal företag använder chatbots för att hantera eller screena kundtjänstförfrågningar, men de har inte riktigt tagit världen med storm, delvis för att människor bara vill prata med en människa.

Enligt Helpshift via eMarketer ogillar 51 procent av de amerikanska vuxna chatbots eftersom de hindrar dem från att komma åt en levande person, medan 48 procent tycker att de ger för många ohjälpsamma svar.

Chatbots har blivit lite mer sofistikerade under åren och anses vara en uppgradering från de ofta förvärrande röstaktiverade telefonmeddelanden som många kundtjänstavdelningar använder. Men det är inte riktigt Google Duplex, en AI-assistent med stöd av AI som kan ringa telefonsamtal för dig.

Tanken har varit att hålla kostnaderna nere för företag genom att ersätta maskiner för människor. Men det tog inte lång tid för kunderna att testa deras mångsidighet. De 51 procenten av de vuxna i USA som inte gillar chatbots är bevis på att chatbots helt enkelt inte kan göra arbetet för människor (för tillfället). Av de undersökta av Helpshift var 39, 5 procent irriterade över att chatbots omdirigerade dem till en webbplats: s FAQ-sida, medan ytterligare 28, 2 procent sa att bots bara serverade dåliga förslag.

Medan Google Duplex kan ha introducerats som ett kunddrivet sätt att interagera med små företag, investerar stora företag fortfarande i mänskliga ersättningar för kundservice och andra uppgifter. Men dagens röstdrivna agenter är långt ifrån de primitiva chatbotsna för några år sedan och når samtalets upplösning på 90 procent eller mer med påståenden om AI och till och med en känsla av emotionell intelligens.