Freshcaller granskning och betyg

Medan Freshcaller är tekniskt ett Voice-over-IP (VoIP) -system är det faktiskt mer specialiserat. Om du behöver callcenter-programvara som inte behöver vara en direkt del av ditt huvudsakliga telefonsystem är Freshcaller värt att titta. Freshcaller (som börjar på $ 19 per användare per månad för sin Blossom-nivå) ger nästan alla funktioner du troligtvis vill ha för inkommande och utgående samtal; det stöder samtalsloggning, samtalinspelning och övervakning, och det kan gränssnitt med andra paket från Freshworks, inklusive Freshdesk, företagets helpdeskpaket. Men om du bara letar efter ett allmänt affärssystem för att hantera kommunikation varje dag för ditt företag, är Freshcaller verkligen inte riktad mot dig. I så fall är du bättre med en av våra Editors 'Choice-vinnare för vår affärsröstning för VoIP-granskning, AT&T Collaborate eller RingCentral Office.

Planer och prissättning

För dem som snabbt behöver ett callcenter har Freshcaller mycket att rekommendera det. Precis som de andra produkterna i Freshworks portfölj, inklusive inte bara Freshdesk utan också en mängd annan programvara som täcker försäljnings-, marknadsförings- och andra företagskommunikationsformat, är denna programvara inriktad på mindre företag så att priserna är låga och konfigurerade och hanteringen är extremt lätt. Freshcaller Dashboard är för det mesta intuitivt, och de efterföljande menyerna är enkla att använda och också intuitiva. Men gränssnittet beskrivs bäst som tydligt och praktiskt; det är inte kvalificerat för elegant eller sexig. Men sedan igen, snygg och sexig hjälper inte dig att hantera ditt callcenter. Det du vill ha är tydlig effektivitet, och det är vad du får med Freshcaller.

Praktiskt taget alla samtalsfunktioner som en callcenterkund troligtvis vill ha är tillgängliga i en av versionerna av Freshcaller, även om den mest grundläggande versionen (den kostnadsfria Sprout-nivån) stöder relativt få funktioner, och till och med undviker vissa som du troligtvis anser nödvändig, till exempel röstbrevlåda. Men även vid högre nivåer är prissättningen rimlig. Vi testade Blossom-nivån på 19 dollar per användare per månad, som inkluderar röstbrevlåda och andra nödvändiga funktioner för de flesta callcenter, till exempel ett IVR-system, samtalinspelning och support för SIP-anslutningar. Men de flesta kunder som ser allvarligt med ett callcenter kommer sannolikt att välja nästa nivå upp, trädgårdsnivån, som kommer att köra dem 40 dollar per användare per månad. Den här nivån är där du hittar den anpassade rapporteringen som de flesta callcenter behöver såväl som andra viktiga funktioner, som konferenssamtal och ett europeiskt datacenter för bättre prestationer utomlands och redundans. Det finns ytterligare en nivå, Estate-nivån, som ger dig 59 dollar per användare per månad och riktar sig till de högsta aktörerna inom Freshworks målgrupp. För dem inkluderar det avancerade funktioner kring analys, samtal routing och övervakning av servicenivå.

Alla planer låter dig välja telefonnummer från nästan var som helst i USA och i dussintals främmande länder, vilket innebär att du kan ha ett lokalt nummer i Washington, New York och San Francisco samt Berlin och Paris. Du kan också köpa avgiftsfria nummer.

Komma igång

Att ställa in Freshcaller är tillräckligt enkelt för att de flesta småföretagare förmodligen kan göra det själva, men det är definitivt bra att en Freshcaller-ingenjör tillhandahåller hjälp med att hitta och implementera vissa funktioner. Återigen, om allt du behöver är ett system för att tillkännage "detta samtal kan övervakas eller inspelas", och sedan hitta nästa tillgängliga agent i en rotation du definierar; att sedan ställa in Freshcaller även utan hjälp kommer inte att vara något problem för de flesta.

Freshcaller är en molnbaserad applikation, så dess hanteringsappar finns helt och hållet i din webbläsare, vilket är samma som för de flesta av de produkter vi granskade i denna roundup, särskilt de som fokuserar på softphone-funktionalitet, som Dialpad. Det betyder att du bläddrar till www.freshcaller.com och anger den e-postadress du vill använda för Freshcaller. När du har gjort det måste du ange ett kreditkortsnummer, även om det inte kommer att debiteras under 14-dagars provperiod.

Efter det leder installationsprocessen dig genom dina val, börjar med att välja ett lokalt telefonnummer, som kan vara nästan var som helst. Därefter måste du välja din första uppsättning av callcenterfunktioner, men du kan lägga till fler funktioner senare om du behöver dem. Installationsprocessen tar bara några minuter, och efter det är du redo att använda din nya callcenter-programvara. Som sagt kräver Freshcaller inte att du arbetar med en ingenjör för att ställa in saker, men hjälp finns tillgänglig om du vill ha det.

Funktioner och testning

För detta test använde vi en HP Z620 Professional Workstation utrustad med dubbla Xeon-processorer och 32 GB minne. Du behöver inte så mycket kraft för att köra Freshcaller, som jag fick reda på när jag testade den med en minimal och ganska gammal HP 8200-arbetsstation och en ännu äldre och längre tand-HP-arbetsstation såväl som ett par Lenovo bärbara datorer i T-serien. Freshcaller blev inte fasad av samlingen av datorer, vilket är vettigt. Det kör ju i molnet och behöver bara en modern webbläsare. Jag testade också Freshcaller med en Apple iPhone XS, som fungerade bra. Freshcaller stöder också Google Android, vilket jag inte testade.

Alla dessa klientenheter var anslutna till Freshcaller-molnet via ett gigabitfibernätverk eller en 802.11ac Wi-Fi-anslutning på samma nätverk. Tillgång till internet var via ett Verizon FiOS gigabit fibernätverk. För en mindre organisation var detta överdrivet, eftersom Freshcaller tycktes beröra datorerna och nätverket endast lätt. Hade vi kunnat lägga till ytterligare hundra anropare, hade vi velat ha en VLAN-anslutning som skulle stödja QoS, men eftersom FiOS inte är delad infrastruktur, var det inte så nödvändigt som det kan ha varit med en annan typ av anslutning.

De enda väsentliga funktionerna som saknas från Freshcaller är hårdvarustöd, eftersom tjänsten inte fungerar med VoIP-skrivtelefoner, och den kommer inte att gränssnitta med en lokal PBX. På grund av detta kan du inte vara ansluten till ditt lokala Public Switched Phone Network (PSTN) direkt. Det är bara ett problem för företag med vissa arvsmässiga överväganden, eftersom företag som fullt ut kan förbinda sig till ett moln-PBX för callcenter-uppgifter kan använda Freshcaller för att få ett lokalt telefonnummer samt ringa och ta emot lokala samtal. Det är mer ett problem för företag som söker ett allmänt telefonsystem eftersom scenariot vanligtvis har fler äldre krav.

Den andra funktionen som Freshcaller inte har är ett urval av smala grafiska skärmar som visar systemets status, som du kan hitta på en produkt som Dialpad eller RingCentral. Som jag nämnde är dock gränssnittet praktiskt, inte sexigt. Informationen finns där, bara inte så lätt att se - du måste veta vad du letar efter och vara nöjd med numeriska data. Men det är där och det är allt som verkligen betyder.

Freshcaller innehåller emellertid funktioner som många andra VoIP-tjänster inte gör på grund av sin callcenterfokus. Dessa inkluderar en auto-receptionist, gruppruttning och vad Freshcaller kallar Smart Escalation, som är en funktion som automatiskt omdirigerar samtal när agenter inte är tillgängliga eller kan svara på ett samtal.

Det finns också funktioner som inte specifikt är samtalrelaterade, till exempel en bestämmelse för vad Freshcaller kallar "After Call Work." Detta är avsett att ge agenter tid att skriva anteckningar eller annan information i samtalsdatabasen innan de måste svara på nästa samtal. Det finns också en kundinteraktionshistorik, så att alla agent kan se vad som har skett tidigare. Det är användbar information för alla helpdesk och om du skapar rätt integrationer kan data som ditt CRM-system kan användas också.

Förvaltning

Som du kan förvänta dig syftar Freshcallers hanteringsfunktioner till att hantera ett callcenter. Detta innebär att du får en realtidsdashboard där du kan se samtalskö, tillgänglighet av agenten och statusen för pågående samtal, plus chefer kan prata med samtal vid behov så att de kan prata med båda parter i samtalet. Hanteringsfunktionen inkluderar fullständiga samtalsmetriker, statusrapportering och samtalinspelning.

Instrumentpanelen låter dig hantera hela virtuella PBX så att du kan se samtalsinställningar, samtalsvolymer och agentaktivitet. Du kan också se vilka agenter som gör så att agenter i mindre upptagna områden kan få fler samtal skickade till dem medan de inte överbelastar upptagna agenter. I ett generellt VoIP-system, som RingCentral Office eller till och med 8x8 X-serien, kretsar ledningen mer kring användar- och tilläggshantering, nätverksinställningar och samtalsvolymmetriker. Du hittar något av detta i Freshcaller, men återigen kan det inte vara det du behöver om allmän kommunikation är det du verkligen letar efter, så be om att se rapporterings- och hanteringsfunktionerna innan du köper.

Samtalskvalitet

Vi gick helt i detta test av samtalskvalitet och köpte ett Logitech USB-headset för under $ 20. Trots denna utmaning var samtalskvaliteten för både inkommande och utgående samtal utmärkt. I själva verket låter det inte som ett telefonsamtal, utan snarare som ett anständigt digitalt ljud, vilket är exakt vad det är.

Det fanns inga bevis för jitter på linjen, inga artefakter av nätstockningar och inget tappat ljud. Detta berodde delvis på mängden bandbredd vi presenterade programvaran med, men det gör det också tydligt att Freshcaller gick den extra milen för att bevara samtalskvaliteten. Detta är den typ av kvalitet du förväntar dig i ett företagstelefonsystem.

Som sagt, medan Freshcaller säkert kan fungera som en allmän VoIP-baserad kommunikationsplattform, är det inte vad det verkligen är byggt för att göra. Det här är callcenter-programvara med VoIP-anslutning bakad. Som sådan är det en utmärkt lösning, speciellt för mindre företag som behöver få en avsevärd hjälp av desk desk snabbt och effektivt. Men för företag som letar efter ett vanligt gammalt digitalt telefonsystem som finns i molnet finns det enklare och mer specialbyggda alternativ.