Social crm: där sociala medier möter kundengagemang | rån marvin

Kundrelationshantering (CRM) är en av ryggraden i affärsframgångar. Det är det som driver framgång för säljteam i nästan alla branscher eller vertikala, från att sälja konsulttjänster till att sälja fastigheter. Innovation kring CRM har också skapat många tekniska jättar, inklusive spelare i företagsklass som SAP samt online, SaaS-leverantörer av molntjänster (Software-as-a-Service) som Salesforce. CRM befaller så mycket branschuppmärksamhet att ett evenemang som Dreamforce lockade 135 000 deltagare förra året och dess 150 000 deltagare förmörkade den siffran vid årets konferens.

CRM handlar om att använda den senaste tekniken för att göra interaktioner mellan kund och företag trevliga för kunden och givande för företaget genom att pressa varje droppe information och möjligheter från varje beröringspunkt. På senare tid betyder det att använda massor av automatiseringsprogramvara och molnbaserade lösningar som gör CRM-interaktioner snabbare, mer intuitiva och allestädes när det gäller användarupplevelse (UX) över vilken enhet kunden använder. Företag vill interagera med användare där de bor. I dagens hyper-anslutna, alltid anslutna värld, betyder det att nå ut till kunder på sociala medieplattformar på ett sätt som inte känns som en invasion av privatlivet. Det är där Social CRM kommer in.

Konceptet Social CRM har funnits i flera år, med sortsbelastade artiklar som "Varför ditt företag behöver omfamna Social CRM" visas så långt tillbaka som 2010. Den grundläggande idén är att företag ska bygga upp en mer personlig relation med kunder genom övervaka dem på tjänster som Facebook, Instagram, LinkedIn,, Tumblr, Twitter eller något av de otaliga andra sociala nätverk som din kundbas kan drabbas av. Det spelar in på det gränsöverskridande sättet som webbannonsörer och marknadsförare visar kontextuellt relevanta annonser baserat på vad en användare har gillade, lagt ut eller tweetat. Alla försöker fortfarande ta reda på hur man kan tjäna pengar på Internet, och dessa gratistjänster jämfört med intäktsavväxlingar är varför Facebook: s annonsintäkter toppade 2, 9 miljarder USD under andra kvartalet 2015 och stod för mer än tre fjärdedelar av sina intäkter.

Kundinformationen som finns på sociala medier är ovärderlig data för företag - så länge de håller sig till den information som användare väljer att offentliggöra. Men att vara en företagskrypare i dina kunders profiler är bara en del av Social CRM-ekvationen.

Sociala medier är fortfarande ett snabbt växande internetfenomen. Det sätt på vilket användarna interagerar med sociala medier är mycket annorlunda nu än under 2010. Det finns ett mer varierat utbud av sociala nätverk, som alltmer specialiseras på användarnas förväntningar om vilken typ av innehåll och interaktioner de kommer och inte kommer att möta. Till exempel är en arbetsuppmaning hemma på LinkedIn men att skicka en på Facebook känns som en oönskad invasion av ett mer personligt socialt utrymme. Användare är också mycket mer integritetsmedvetna. Du kan inte bara slå ett "S" (för socialt) på framsidan av din CRM-strategi och förvänta dig att den ska vara effektiv.

Social CRM handlar om att lyssna på vad dina kunder säger på sociala medier, analysera dessa data i termer av hur det hänför sig till ditt företags mål eller små till medelstora företag (SMB) och sedan samarbeta med kunderna på sätt som, medan slutligen koppla ihop marknadsförings- och försäljningsmål, skapa också ett pålitligt och värdefullt socialt varumärke för ditt företag - vare sig det innebär en snabb och informativ tweet tillbaka till en kundfråga eller översätta en Facebook- eller LinkedIn-interaktion till ett e-postutbyte med en kundservice eller försäljning rep.

Men innan du kan bygga den sociala kundrelationen måste du lyssna. Utan att använda en omfattande plattform för sociala medier som konsoliderar dina olika affärspresenser i strömmar och använder ett socialt medieanalysverktyg för att mäta engagemang vet du inte vilka kunder du bör rikta in dig. Basera din sociala strategi - publicering, lyssnande, analyser och interaktioner - i en tredje parts tjänst som Buffer, Hootsuite eller Sprout Social Premium kan hjälpa dig att bättre identifiera dina mest engagerade kunder (och de som har mest "inflytande", vilket betyder de med de högsta onlinestämma som är värda extra socialt CRM-fokus). Dessa typer av tredjeparts tjänster kan också integreras direkt med en standard CRM-plattform, till exempel Salesforce, som sammanfogar dessa nya kanaler för direkt och direkt kundengagemang med kärnfunktionalitet (såsom uppdragstilldelning, samtalsloggar och möten). Detta ger sociala medier direkt in i de processer ditt säljteam alltid har använt för att hantera kunder, interaktioner och pipelines.

En aktiv närvaro på sociala medier handlar mer och mer om hur kunder bildar åsikter om vilka märken de gillar och vilka de inte gör. Social CRM är säkert ett surrord men det är värt att tänka på hur strategin bakom den kan färga ett företags allmänna uppfattning. I en värld där dina följare är dina kunder, och där det du publicerar eller tweet kan skärmdumpas på ett ögonblick, är det absolut viktigt att ha en plan och Social CRM kan definitivt hjälpa.