Kommer samtalshandel och leverans att driva detaljhandelns framtid?

Många av sessionerna vid förra veckans Fortune Brainstorm Tech-konferens handlade om detaljhandelns framtid, och jag var särskilt intresserad av olika perspektiv på vikten av leverans som presenteras av så många olika företag som Walmart, JD.com och DoorDash, liksom betoningen på "konversationshandel" av företag som Amazon, Booking.com och Walmarts Jetblack.

Richard Liu, VD för den kinesiska e-handelsjätten JD.com, förklarade att kundupplevelse och effektivitet driver företagets enorma tillväxt. JD har nu 62 000 anställda, 300 miljoner aktiva kunder och 56 miljarder dollar i intäkter.

Liu sade att företaget tillbringade 14 år på att bygga ett lagernätverk som täcker hela landet. På frågan av moderator Adam Lashinsky om vad som skiljer JD från Alibaba sa Liu att JD har en direktförsäljningsmodell och endast fokuserar på de "bästa produkterna."

Liu sa att om du köper något från JD som är över cirka $ 10, är ​​leveransen gratis och objektet bör anlända inom 24 timmar. "Två dagar är inte tillräckligt snabba i Kina, " sade han. På frågan om hans intresse i USA sa Liu att företaget ser "gränslös detaljhandel" och konstaterade att det i Kina inte finns någon skillnad mellan online- och offlinehandlare. Han betonade företagets enorma logistiknätverk och sa att det levererar produkter till många små butiker i landet som vanligtvis inte annonserar JD-namnet. Liu sade att företaget kanske börjar expandera internationellt via försäljning genom partners.

Walmart-chefer hade en annan inställning till e-handel.

Marc Lore, som är VD för Walmart eCommerce US, liksom VD och grundare av Jet.com, sa att Walmarts första mål är att "grundläggande" i e-handel, i termer av att ha informationen, produkterna och tjänsterna till sina kunder. vilja.

Den andra prioriteringen är att "spela förfall" med att använda Walmarts tillgångar - till exempel de 4 700 butikerna - för att erbjuda leveranser samma dag till 90 procent av USA, inklusive förgängliga produkter som färska produkter. Walmart är inte där ännu, men Lore hoppas att det snart kommer.

En tredje prioritering är att "förnya sig för framtiden" eller föreställa sig hur e-handeln kommer att se ut 5-10 år från och med nu.

En del av denna ansträngning, sa Lore, är butikens nr 8-inkubator, som kommer att ge företag och nystartade företag utrymme att driva och bygga företag som om de var oberoende, i detaljhandeln Walmart anser som viktiga. En av dessa är till exempel "konversationshandel."

Jennifer Fleiss, verkställande direktör för Jetblack (samt butik nr. 8 inkubator) kännetecknade JetBlack som en ny konversationsshoppingupplevelse där kunder i New York kan handla vad de vill via röst eller meddelanden. Detta är för närvarande en begränsad utrullning, och det initiala målet är New York; Målet är att samla in data på en marknad med hög värde och skala över tid.

Fleiss sa att shopping har blivit ett jobb för de flesta, och särskilt för föräldrar i stadsområden, och målet är att använda samtalshandel för att "glädja" Jetblack-kunder. Kunder ska kunna köpa vilken produkt som bäst passar deras behov, oavsett om det kommer från Walmart eller inte.

Lore sade Walmart "spelar mot styrka" med samma dag leverans av färska och frysta produkter, och att företagets e-handelsförsäljning ökade över 40 procent förra året, och är på rätt spår för 40 procent tillväxt i år.

Lore sa att livsmedelsaffär är avgörande eftersom kunder shoppar varje vecka, men det är svårt eftersom färsk mat kan vara kostsam om den inte säljs snabbt. Han sa att Walmarts butiker gör det kostnadseffektivt att sälja färskt i förhållande till återförsäljare på nätet, eftersom företaget har råd att förlora pengar på färsk mat, vilket kompenserar för förluster med andra produkter i korgen.

Toni Reid, VD för Alexa Experience och Echo Devices på Amazon, diskuterade också med röst för e-handel. Hon beskrev Alexa som en "djärv satsning", resultatet av Amazons ansträngningar att experimentera med nya saker och dess iterativa strategi.

Reid sa att hon blev förvånad över hur mycket tid kunderna lägger sig på Alexa-frågor som inte har tydliga eller objektiva svar, och sa att företaget har en redaktion som arbetar för att belysa sådana frågor - och svara på dem. En del av det här arbetet producerar "påskägg" eller roliga skämt och comebacks, som hon beskrev som "glädje", när det gäller kundupplevelsen.

Reid diskuterade också behovet av lokalisering, som inkluderar både språk och en medvetenhet om kulturella skillnader. Till exempel i Frankrike känner Alexa poesi, medan den i Japan vet om anime.

Ivy Ross, VD för design för hårdvara på Google, talade om utmaningarna med att designa hårdvara i ett mjukvaruföretag. Ross sa att det är viktigt att "se till att EQ matchar IQ när vi tänker på produkter" och att "tänka på djup mänsklighet när vi pratar om djup inlärning." På frågan om framtida telefoner sa hon att "saker kommer att vara mögla och mer personaliserade."

Stacy Brown-Philpot, VD för TaskRabbit (som förvärvades av Ikea förra året), talade om produkten som ett "säkert och bekvämt sätt att få irriterande på din lista." Hon sa att det fortfarande finns gott om utrymme på marknaden och noterade att endast 4 procent av de amerikanska konsumenterna har anställt någon online för att göra något uppdragsrelaterat.

När det gäller förvärvet av Ikea sade Brown-Philpot värdena för de två företagen i linje. TaskRabbit är nu integrerat i alla Ikeas amerikanska butiker, är online i Storbritannien och planerar att så småningom vara i alla större företagets 419 butiker internationellt. Hon sa att TaskRabbit hjälper Ikea att nå nya kunder som värdesätter bekvämlighet och de tjänster som ett digitalt inriktat företag erbjuder, medan Ikea har lärt TaskRabbit hur man kan tillhandahålla en serviceupplevelse i en butik, samt hur man gör "prisvärda produkter av hög kvalitet." Ikea har också hjälpt TaskRabbit att investera för att sänka priserna.

Brown-Philpot sa att hon har arbetat som en "tasker" som hjälper TaskRabbit-klienter, utan att berätta vem hon var.

Sequoia Capital Partner Alfred Lin och DoorDash CEO Tony Xu diskuterade utvecklingen av restaurangleveransservice.

Xu beskrev hur tjänsten startade; hans mor drev en restaurang och senare körde han för FedEx och Domino för att förstå leveransen. Xu sa att köra för Domino's lärde honom att en enda butik inte kan göra sina egna leveranser, eftersom de alltid kommer att ha för många eller för få förare, medan jag körde för FedEx visade honom bristerna i antagandet att det finns tid att planera rutter när konsumtionen blir mer och mer i sista minuten. Istället, sade han, för att leverera varor effektivt behöver du en mer flexibel, just-in-time-tjänst.

Xu sa att tjänsten bestämde sig för att starta i East San Jose snarare än San Francisco för att se om det kunde bli mainstream och skala. Det är nu i 1 200 städer med plats att växa. I slutet av nästa år, sa Xu, vill han att DoorDash ska leverera till varje hus i Amerika och servera 95 procent av de bästa restaurangerna. Senare, sade han, kunde företaget fokusera på att leverera andra sorters produkter och lyfte fram ett partnerskap med Walmart för livsmedelsleverans.

Jag tänkte ett krav att varje DoorDash-anställd arbete en förskjutning i antingen en restaurang eller leverans en gång i månaden - som en Dasher - var intressant. "Som operatörer kan vi glömma de saker som fick oss till det vi är, " sa Xu.

På förfrågan av moderator Dan Primack från Axios om arbetarnas rättigheter, sa Xu att företaget har 400 000 "dashers", som det erbjuder flexibilitet samt jobbsäkerhet och färdigheter för att lära sig andra typer av arbete. Lin sa att teknik både skapar och förstör jobb och betonade att teknikföretag har ett ansvar för att hjälpa människor att få nya jobb.

Jobb som de här DoorDash-erbjudandena ger flexibilitet, sa Lin, men han medgav att det måste finnas ett sätt att samla och dela fördelar för att hjälpa anställda. Xu sa att han arbetar med regeringar och andra för att försöka skapa bärbara förmåner, och pratade om att starta en allians av företag för att arbeta med dessa frågor.

Lin sa att han gillar att investera i en lösning på en av sju dödliga synder - ännu bättre, DoorDash står för två av dem: slavhet och fräckhet.

Gillian Tans vd för Booking.com sa att Booking erbjuder fler hotellrum, hem, lägenheter och andra unika platser att bo på än någon annan plattform, inklusive 5, 5 miljoner listor över hus och lägenheter. Det är vad som skiljer det från andra plattformar som mest fokuserar på hotellbokningar och från Airbnb, sade hon, och tilllade att bokningen inte tar ut avgifter för att boka listor, bara en provision efter att gäster har bokat en vistelse.

Tans nämnde att moderbolaget nyligen bytte namn från Priceline till Booking Holdings, eftersom Priceline-namnet är välkänt i USA, men Booking är känt "över hela världen."

När det gäller nya funktioner talade Tans om chattbotten Booking Assistant, som kan svara på frågor och ansluta kunder och säljare som kanske inte talar samma språk.

Tans sade att Booking har en stark kultur, med 80 000 anställda spridda över 200 kontor i 70 länder; Att boka anställda representerar 130 nationaliteter, konstaterade hon. Eftersom det startades i Nederländerna sa Tans att Booking alltid har varit mycket internationellt och alltid har tänkt på att korsa gränser, olika språk och olika valutor.