Agiloft servicebeskrivning och betyg

Den senaste uppdateringen av Agiloft Service Desk har utvidgat vägen både tekniker och chefer kan mata in och visa information. Användningsförbättringar inkluderar genvägar för Senast öppnade och Mina tilldelade poster plus möjligheten att öppna poster från hyperlänkar. Agilofts design har känslan av en företagsdatabas, med många liknande termer som tabeller, poster och rapporter. Det är också mycket anpassningsbart som en databas, med möjligheten att lägga till nya fält till formulär som du skulle göra i en databasapplikation.

Hur anpassningsbar är Agiloft-arkitekturen? Allt från instrumentpaneler till rapporter till användarskärmar kan ändras för att tillgodose dina behov. Visst funktionalitet, till exempel användargränssnittet för sociala medier (UI), kräver viss manuell ingripande för att konfigurera - och det är denna betydande installation som krävs som förhindrar Agiloft Service Desk från att få ett redaktörs valnod. Istället delas denna beteckning mellan HappyFox, Vivantio Pro, Zoho Desk och Freshdesk.

För att vara rättvis, medan en del av anpassningen i Agiloft Service Desk använder HTML, behöver du inte veta hur man bygger webbsidor från början för att göra ändringar. Flexibiliteten är dock att justera användargränssnittet om du väljer att göra det - eller gå utöver grundläggande helpdeskfunktioner, med allt du behöver för att implementera ITIL: s bästa praxis.

Prissättning och nivåer

Agiloft erbjuder en gratisversion för upp till fem användare, men den inkluderar inte många av funktionerna från vår roundup-funktionstabell. Företagets webbplats erbjuder en jämförelse- och prissättningstabell som hjälper dig att avgöra vilken utgåva som passar dig. Utöver gratisnivån erbjuder Agiloft Professional, Professional Unlimited och Enterprise-versioner för $ 45, $ 65 och $ 75 per användare per månad. Företaget erbjuder också flytande licenser, som låter dig tillhandahålla flera samtidiga användare utan att begränsa dem med namn.

Det är viktigt att notera här att du måste gå direkt till Enterprise-utgåvan för att få alla funktioner som anges i vårt sammanfattande bord. Detta är annorlunda än de flesta konkurrenter, som vanligtvis ger en fullständig lista över funktioner i den mellersta servicenivån och sedan erbjuder ytterligare eller specialiserad funktionalitet på högsta nivå.

Nya egenskaper

Förbättringar finns i överflöd i den senaste versionen av Agiloft Service Desk. En ny AI-baserad metadata-extraktionsfunktion hämtar information från PDF-filer och skannade bilder för att minska tiden som skapats för att skapa nya poster från befintliga dokument. Plattformen kan också konvertera PDF-dokument till Microsoft Word-format och tillåter samtidig redigering av Word- och Excel-dokument för förbättrat samarbete.

Agiloft erbjuder flera sätt att skapa en ny servicebiljett, inklusive att tillhandahålla ett block med HTML-kod som du kan infoga på din företags webbplats. Den vanligaste metoden för att ange en ny biljett är att logga in på den kundvänliga portalen. Agiloft Service Desk erbjuder en självregistreringsmetod för nya användare och stöder ett obegränsat antal användarkonton.

Den webbaserade arbetsflödesredigeraren har uppdaterats och kräver inte längre Java. Detta verktyg gör det möjligt att bygga komplexa arbetsflöden för beslutsträd som fungerar baserat på en mängd olika ingångar. Nya inmatningsmetoder, som anpassade e-postadresser, kräver lite ansträngning för att konfigurera, men när de en gång har konfigurerats kan de återanvändas för att driva flera processer. Ett exempel här kan vara en ny funktionsbegäran som samtidigt kan skickas till programmerings- och ledningsgrupperna. Liksom många andra helpdeskprodukter använder Agiloft Service Desk en triage-strategi för att tilldela nya servicebegäranden, plus konceptet med grupper för att möjliggöra bearbetning av nästa tillgängliga agent.

Gränssnittsdesign och arbetsflöde

Den senaste utgåvan av Agiloft Service Desk erbjuder en komplett omformning av instrumentpanelen riktad mot elanvändare med brickbaserade layouter, färgkodade numeriska widgetar, instrumentpanelfilter och mer. Javascript-drevna interaktiva diagram ändrar vyerna medan flyktiga layoutfunktioner anpassas automatiskt till vilken skärm som helst.

Agiloft definierar en instrumentbräda som en samling rapporter tagna från valfri tabell i en enda vy. När du klickar på alternativet Dashboards får du som standard en textbaserad sida med en lista över alla poster i den aktuella tabellen. Att bygga en anpassad instrumentpanel består av att klicka på Ny och sedan svara på en serie frågor, välja och välja den information du vill visa. Andra produkter, som Cayzu, har fördefinierade grafiska instrumentpaneler, men har inte den flexibilitet och anpassning du får med Agiloft Service Desk.

Ur säkerhetsperspektiv stöder Agiloft Service Desk Lightweight Directory Access Procotol (LDAP) och Microsoft Active Directory (AD) för integrerad autentisering. Produkten ger också Single Sign-On (SSO) kapacitet, med stöd för Google OAuth 2.0, SAML 2.0 och Microsoft Windows. För den supersäkerhetsmedvetna erbjuder Agiloft Service Desk tvåfaktorautentisering (2FA) med Short Message Service (SMS) till en smartphone.

Omfattande rapportering och integration

En omfattande uppsättning fördefinierade rapporter täcker ett brett spektrum av ämnen. Om du inte ser en som passar dina behov kan du alltid skapa din egen eller ändra en befintlig rapport. Skapa en ny rapport består av att använda en guide för att svara på några frågor. Diagramtyper inkluderar grafik, HTML och Microsoft Excel. När du skapar en ny rapport har du möjlighet att publicera resultaten för alla att se eller tillåta åtkomst till endast skaparen. Rapportgenerering kan planeras för specifika tider, inklusive en bestämd dag i månaden.

Nya integrationer sträcker sig från Atlassians Jira till Microsoft System Center Configuration Manager (SCCM) för tillgångshanteringsinformation och Microsoft Dynamics för CRM-ändamål. Agiloft stöder BeyondTrust (tidigare Bomgar) fjärrsupport.

För att synkronisera information mellan Agiloft Service Desk och tjänster som Salesforce måste du konfigurera extern synkronisering. Detta görs via Setup-sidan och kräver flera steg, inklusive att få ett Salesforce-utvecklarkonto och säkerhetstoken. Efter det kan du fortsätta med att kartlägga fält mellan Agiloft Service Desk och Salesforce. Den faktiska synkroniseringsprocessen kräver en ny regel för att konfigurera perioden mellan uppdateringar. I första hand här är att Agiloft Service Desk har den mest omfattande synkroniseringen i helpdesk-spelet, men du kommer att spendera lite tid på att få allt korrekt konfigurerat.

Ännu mer komplex integration kan byggas med hjälp av Agilofts Representative State Transfer (REST) ​​och SOAP-applikationsprogrammeringsgränssnitt (Simple Object Access Protocol). För skriptfans tillhandahåller företaget exempel i Java, Perl och Python. Agiloft integreras också med tjänster som Adobe och DocuSign. Slutligen har plattformen ett eget utvidgningsverktyg som kallas Early System Adapter (ESA), som tillåter utbyte av data mellan externa system med XML (Extensible Markup Language).

Agiloft Service Desks dokumentation är omfattande och företagets utbildningsvideor täcker alla aspekter av plattformen. Agiloft wiki dokumenterar ins och outs för att arbeta med alla olika UI: er och individuella poster lagrade i systemet.

Sammantaget tyckte vi Agiloft vara ett välutrustat helpdesk-verktyg som borde fungera bra i både interna och kundorienterade servicedesk-scenarier, särskilt för större organisationer. Dess behov av ganska omfattande konfiguration och att spara de bästa funktionerna för Enterprise-prissättningsnivån hindrade det från att vara ett redaktörsval, men om du inte har något emot prislappen och lite arbete framåt, bör Agiloft Service Desk inte svika.