Innehållsförteckning:
Video: Working in Zoho Workplace | A demo (Oktober 2024)
Huvudkontorsfunktionen ger en administrativ instrumentpanel över vad som händer i supportteamet, med en handfull grundläggande widgetar och möjligheten att se vilka agenter som är aktiva. En av de finaste funktionerna som du hittar i Zoho Desk är en instrumentbräda för kundnöjdhet, som visar om en utvald grupp biljetter har lösts eller fortfarande är öppen. Medan huvudkontorets instrumentbräda ger dig nyckeldata med en överblick, kan du inte konfigurera instrumentpanelen utanför ett par filter här och där.
Zoho Desk låter dig sortera öppna biljetter baserat på när de skapades, som är förfallna, som förfaller inom två eller tre timmar, och så vidare. Du kan kategorisera biljetter efter prioritering om tiden inte är en faktor. Detta är särskilt användbart för organisationer som har bundet Zoho Desk till Zoho CRM, där vitvalskonton kan kräva omedelbar kundservice även om biljetten kan sitta längst ner i en tidsbestämd kö. Integrationen drar automatiskt in CRM-kontaktinformation för att informera dig om du har att göra med en större klient.
Det finns flera nyanser i Zoho Desk-gränssnittet som förbättrar effektiviteten när du behärskar den. Biljetter kan öppnas helt eller helt enkelt visas med knappen Peek, som lägger till biljettinformation över biljettlistan. Peek-vy ger dig alla relevanta detaljer, inklusive föreslagna artiklar från kunskapsbasen och en biljetthistorik för kunden. Båda vyerna visar alla konversationer och kommentarer som har placerats på biljetten av tidigare agenter. Detta inkluderar också försäljningsdata som dras från CRM-verktyget. Om det finns en öppen biljett, när den är stängd i Zoho Desk, flyttas den automatiskt till den stängda kolumnen och all serviceinformation uppdateras i realtid i Zoho CRM.
Några effektivitetsverktyg är värda att ringa ut. Snippets kan konfigureras av slutanvändare så att de kan bygga ut vanliga svar med hjälp av ersättningsvariabler inklusive både agent- och kundinformation. Agentkollision hjälper till att förhindra att flera agenter tittar på eller svarar på samma biljett genom att placera meddelanden både i din meddelandemeny och inom biljetten, vilket minimerar bortkastad ansträngning och potentiella konflikter. Makron hanteras av en administratör och kan inkludera flera steg som ska utföras mot en biljett när den utlöses. Makron kan inkludera varningar eller datauppdateringar samt uppgifter som kan inkludera ändringar i status, prioritet, ägare eller förfallodag.
När situationer som kräver godkännande från en annan avdelning eller en handledare stöder Zoho Desk godkännandeförfrågningar. Godkännanden innebär att man väljer en eller flera godkännare och fyller fria ämnes- och beskrivningsfält. när de har skickats skickar de godkännandena meddelanden i ansökan och via e-post.
Godkännandeförfrågningar kan antingen godkännas eller avvisas, även om det inte finns någon möjlighet för godkännaren att motivera beslutet, som verkar vara en övervakning. Vi vill också se att denna process är lite mer formell med administratörskontroll över vem som kan godkänna vissa saker. En ny helpdesk-agent kanske inte vet vart den ska skicka godkännanden, och det är vettigt att bygga in detta i applikationen.
Zoho Desk-arbetsflödesmodulen liknar makron som körs på vissa händelser. Arbetsflöden använder händelser och kriterier för att ange när åtgärder (varningar, uppgifter eller fältuppdateringar) ska utföras. Till skillnad från makron kan arbetsflöden utnyttja anpassade funktioner, byggda med ett språk som kallas Deluge (Data Anriched Language for the Universal Grid Environment), vilket innebär att du kan röra vid en enorm mängd saker i ett enda pass inklusive e-post, chat, andra Zoho-produkter eller till och med tredje parts webbtjänster. Zoho Desk erbjuder en omfattande referensguide för användning av Deluge.
Blueprint är en annan kraftfull funktion som kanske bättre passar den traditionella definitionen av ett flödesschema-baserat arbetsflöde. Med hjälp av Blueprint kan du begränsa statusändringar på biljetter till de som finns på en giltig sökväg eller integrera andra åtgärder (varningar, fältuppdateringar, uppgifter eller anpassade funktioner) vid övergång mellan två tillstånd. Du kan också flagga ett tillstånd som en vanlig övergång, vilket innebär att användare alltid kan återvända till den punkten från vilken stat som helst. Enskilda stater stöder SLA: s och upptrappningar, vilket ger dig ett verktyg för att inte bara övervaka SLA: s efterlevnad utan också meddela nödvändiga personer innan du bryter mot SLA.
Självservice, rapportering och integration
Att uppmuntra kunderna att hitta sin egen lösning innan man knyter upp en agent förbättrar effektiviteten i supporten och kan öka kundnöjdheten. Zoho Desks självbetjäningsportal innehåller tillgång till en anpassad kunskapsbas. Agenter kan enkelt lägga till kunskapsbasen medan de löser ett nytt problem och redigerar en befintlig post när saker och ting förändras. Kunskapsbassystemet är både flexibelt och enkelt att använda, med separata kategorier för vanliga frågor, artiklar och kända problem. Det är en enkel sak att konfigurera flera portaler för olika kunder, antingen interna eller externa, med anpassade formulär med olika logotyper eller annat varumärke.
Kunskapsbasen stöder uppbyggnad av kategorier och underkategorier för att hjälpa kunder att hitta relevanta lösningar. Du kan till och med tilldela behörigheter till artiklar, göra dem tillgängliga för allmänheten, endast för registrerade användare eller endast för att stödja agenter. Kunskapsbasen stöder också sökmotoroptimering (SEO) på artikelnivå, vilket ökar chansen att användare kommer att kunna hitta lösningen på sina problem även om de startar på sin favorit sökmotor snarare än din dörr.
Zia, Zohos AI-plattform, är för närvarande i en privat beta för Zoho Desk Enterprise-kunder. Flera användbara verktyg blir tillgängliga med Zia aktiverat, inklusive möjligheten att utföra automatiserad känsleanalys (vilket gör att Zia kan bedöma kundens tillfredsställelse), automatiserad taggning och aviseringar och en widgetbaserad chatbot.
Förutom kunskapsbasen stöder Zoho Desk också communityforum, som kan visas i kundportalen. Forumkategorier kan konfigureras för moderering eller forumposter kan automatiskt konverteras till biljetter. Gamification stöds och erbjuder en hög grad av anpassning. Poäng och märken kan erbjudas för användardeltagande, och gemenskapsspecifika rapporter finns tillgängliga.
Zoho erbjuder en mängd konserverade rapporter samt möjligheten att anpassa befintliga rapporter eller lägga till anpassade rapporter till ditt bibliotek. Rapporter kan schemaläggas och levereras med olika filformat, vilket är särskilt användbart för att övervaka prestandametriker eller SLA-efterlevnad. Integration med Zoho Analytics ger rapportering till nästa nivå, men beroende på dina behov kan det bli extra kostnader.
Kanske den största anledningen att överväga Zoho Desk är dess snäva integration med andra Zoho-appar. Vi har redan nämnt Zoho CRM och Zoho Analytics, men företaget erbjuder också verktyg för felspårning, bokföring, fakturering och fjärrsupport som lätt kan tillföra värde. Ett antal tredjepartsintegrationer är tillgängliga, inklusive Microsoft Office 365 och Team, samt Jira, Salesforce, Slack och Zapier.
Även om de inte är listade under integrationer, stöder Zoho Desk mer än ett dussin telefonileverantörer inklusive Twilio, RingCentral och Amazon Connect. Integration av sociala medier erbjuder mer funktionalitet än att bara importera din Facebook- och Twitter-trafik - Zoho Desk låter dig stödja och marknadsföra ditt varumärke genom att övervaka konton eller nyckelord. Att konfigurera sociala medier stöd kan kräva lite kvalitetstid med hjälpdokumenten, inte för att processen inte är strömlinjeformad utan för att den är fullständig och lite nyanserad. När du har tagit grepp om konceptet kommer du att konfigureras snabbt.
Sammantaget är Zoho Desk ett mycket kapabelt, lättanvänt och prisvärt helpdesk-system. Den kostnadsfria testversionen gör det enkelt att skapa en testbädd och ger ett väl utformat och kapabelt användargränssnitt för Enterprise-versionen. Om du inte specifikt letar efter ett helpdesk-system med integrerad tillgångshantering, som Freshservice eller Zendesk Support, bör Zoho Desk definitivt finnas på din korta lista.
