10 sätt att anta itil kan hjälpa den att stödja

ITIL är en ovärderlig resurs för ditt företags helpdesk eller IT-service desk-verksamhet. Oavsett vilken teknik ditt företag har implementerat eller de plattformar du har investerat i är ITIL-biblioteket ett universellt, beprövat sätt att anpassa ITSM-strategin (IT Service Management) till dina organisatoriska mål, som används över hela världen i företag och institutioner från Microsoft och IBM till Disney och NASA.

I allmänhet är helpdesk-system antingen byggda för att fokusera på ITIL eller så undviker de det helt och väljer en annan uppsättning metoder. Vanligtvis är ITIL helpdeskprodukter riktade till IT-servicebänkar som stöder större företag, medan de som undviker standarden tenderar att erbjuda mer intuitiva, om mindre funktionsrika, användargränssnitt riktade till företag som vill stödja kunder snarare än anställda. I PCMags granskning av helpdesk-lösningar är Vivantio Pro vår nuvarande vinnare av Editors 'Choice bland produkter som följer ITIL.

ITIL-uppsättningen av bästa IT-metoder har funnits sedan 1980-talet och utvecklats tillsammans med moderna affärsbehov för att hålla fokus på ett kärnkoncept: vad som är bäst för kunden. ITIL ägs, för närvarande, licensieras och förvaltas av AXELOS, ett joint venture-företag som skapats av den brittiska regeringen i samarbete med det professionella serviceföretaget Capita för att övervaka ett antal tidigare regeringsstyrda bästa metoder. PCMag talade med Akshay Anand, ITSM produktutvecklingschef på AXELOS, om vad ITIL är, hur det skiljer sig från ITSM, och hur att anta bästa praxis kan förändra hur din IT-organisation fungerar och hur den tillhandahåller service till kunderna.

• 1 Vad är ITIL?

  Anand har arbetat inom IT-servicehantering och som konsult som hjälper företag att anta ITIL i mer än 15 år. Utöver alla specifika rekommendationer om bästa praxis om processer och förfaranden förklarade han att ITIL är ett kunskapsorgan.

  ”ITIL kom ut från den brittiska regeringen, och ett behov av olika IT-avdelningar och institutioner - statsstyrda, militära, lokala råd och mer - för att ta reda på vad som fungerade bra, vad som inte var och det bästa sättet att hantera det allt, ”sa Anand. ”Det publicerades för första gången i slutet av 80-talet, och många organisationer började sedan arbeta direkt med den brittiska regeringen. Privata organisationer började också plocka upp det och följa de bästa metoderna. Från den spiringen har ITIL spridit sig över hela världen. ”

  Den senaste stora ITIL-uppdateringen kom med version 3 2007, följt av ytterligare en stegvis uppdatering 2011. Sedan dess sa Anand att det har skett en viss ny produktutveckling samt ytterligare vägledning och vitböcker som släppts av AXELOS och andra. Han förklarade att ITIL har utvecklats till ett mer holistiskt sätt att hantera tjänster i en värld där tekniken ständigt förändras.

  ”ITIL introducerade konceptet för livscykeln. När ny teknik kommer in och gamla försvinner är det viktigt att kontinuerligt studera hur människor i framsidan tillhandahåller samma sorts kundservice, säger Anand. "Precis som du har teknik har du en del av strategidesign, personalhantering (HR), mål som måste uppfyllas, hålla tjänster och kunskapsunderlag uppdaterade, släppa nya uppdateringar, övervaka avbrott, undersöka underliggande problem… detta är begrepp som du kan ta och tillämpa inte bara för IT-tjänster utan också överföra in i icke-IT-världen. ”



2 ITIL mot ITSM

ITIL och ITSM hänvisas ofta till varandra, men Anand sa att det är viktigt att skilja den ena som en delmängd av den andra. IT Service Management är det breda paraplyet för alla aktiviteter i samband med planering, design, leverans och övervakning av IT-tjänsterna som erbjuds kunderna. ITIL är de mest populära och mest använda bästa metoderna för att göra detta, men Anand pekade på andra standarder som ISO 20000, Microsoft Operations Framework (MOF) och andra som syftar till att göra samma sak.

”ITSM är ett bredare fält än ITIL. ITSM är alla ramar, metodologier och filosofier som används med matchande tjänster. I det utrymmet är ITIL en mängd kunskap och förblir den mest antagna. Det finns andra som har kommit och gått - HP försökte utveckla sitt eget i början av 90-talet, och det har andra också - men mycket verkar vara ITIL ompaketerat med lite extra twist. I stort sett säger de fortfarande samma saker. ITSM är den större domänen, men ITIL är den främsta delen av kunskap och bästa praxis. ”



3 En universell taxonomi

Det finns en lång lista över sätt att anta ITIL kan förbättra ett företags IT-supportverksamhet, men den första fördelen Anand pekade på är en universell taxonomi. IT-servicehantering är väldigt tuff i mycket jargong och terminologi, vilket gör det ännu viktigare för agenter, kunder och andra intressenter i organisationen att vara på samma sida när någon hänvisar till en specifik term.

”När någon säger något, vet alla vad de menar. De delar samma sammanhang för hur ett beslut kan fattas, säger Anand. ”Vi använder språk för att kommunicera. Om jag har problem kan du tolka det fel och om min bärbara dator inte fungerar eller det finns ett infrastrukturproblem du behöver undersöka kan IT-avdelningen försöka fixa en telefon. Den språkliga användningen av dessa ord leder till förståelse. ”



4 Servicelevecykeln

ITIL handlar om kontinuerlig processförbättring, men du kan inte förbättra en process effektivt utan att förstå dess utveckling. Mycket av ITILs bästa praxis härrör från denna idé om att anta en livscykel som ger organisationer en hård beslutsunderlag som alla kan förstå. Anand sa att att IT-serviceledningen delas in i en livscykel ger företagen en historisk syn på vilken de kan ta it-beslut om IT-tjänster.

”Låt oss säga att ditt företag erbjuder en check-clearing-tjänst och din företagsledare säger att vi kommer att ha 20 000 kunder. Men när du faktiskt utformar tjänsten måste du bestämma saker som vilken dag i varje månad kontrollen kommer att ske, och det påverkar verksamheten, säger Anand. ”Servicelevscykeln hjälper dig att anta en mycket mer helhetssyn. Det handlar inte bara om hur jag uppgraderar en tjänst, det handlar om vilka beslut som fattas, hur de fattas och vilken krusande inverkan dessa beslut kan ha senare. ”



5 Historisk validering

En av ITILs mest värdefulla kvaliteter är helt enkelt hur länge det har funnits. Under de senaste 30 åren har ITIL genomgått flera iterationer och utvecklingar, med flera års ITSM-test och -fel bakat i bästa praxis som är kända över hela världen.

”Tusentals organisationer har arbetat med ITIL i årtionden, och de bästa ljudet av detta har valts ut som en sammanhängande kunskap. Om du letar efter ett sätt att hantera dina kunder som en del av servicestöd, behöver du inte ta reda på det från början eller slösa bort tid på sätt som inte fungerar, säger Anand. "Detta validerade kunskapsorgan har en vaniljuppsättning funktioner som beskriver roller och ansvar, procedurer, mallar och organisationsmodeller - alla potentiella alternativ har historiskt validerats."



6 Utbredd adoption

Anand förklarade att ITIL: s etablerade metodik och dess globala mättnad ger företag och IT-servicepersonal en gemensam gemensam grund, oavsett var i världen de är. ITIL-certifieringar är desamma överallt, vilket gör det till en definierad färdighet som reducerar tid ombord när man anställer och utbildar en ny anställd på IT-tjänsten.

"Om du letar efter att få folk till jobbet och stödja din tjänst och de redan har utbildats på en ITIL-grund behöver du inte utbilda dem igen, " sade Anand. ”ITIL byter inte från företag till företag. Varje år ser vi cirka 300 000 personer som tar en ITIL-examen runt om i världen, översatta till 21 språk. Det har också den allmänt antagna gemensamma taxonomin som jag nämnde, så om du ser ett ITIL-certifikat på deras CV, behöver du inte spendera ytterligare ansträngningar för att utbilda dem i gemensam terminologi. ”



7 kostnadsmodeller och kundvärde

ITIL sätter kundvärde i centrum. Men du anpassar ITIL för ditt företags behov, värdet av den tjänsten på kunden går aldrig förlorat. Överraskande sa Anand en viktig del av detta är ITIL: s förmåga att skapa kostnadsmodeller för att möjliggöra kontinuerlig förbättring av tjänster.

”I ITIL finns det inget att göra saker för att göra saker. Du är engagerad i aktiviteter som gynnar och ökar variationen hos kunden och ser till att de får en smidig och stabil upplevelse hela vägen igen, säger Anand.

”En av de osungna hjältarna inom ITIL-ramverket är förmågan att skapa servicekostnadsmodeller. Vi ser detta i stora organisationer som Infosys, Accenture, IBM; stora hanterade tjänsteleverantörer som måste kunna ladda utifrån hur deras tjänster konsumeras, fortsatte Anand. ”Även om de kanske inte förlorar pengar, ger modellen dem den nominella kostnaden för denna teknik eller tjänst som inte fungerar och ITIL prioriterar aktiviteter för att återställa tjänsten och hantera den på ett annat sätt. Detta gör det möjligt för företag att ständigt lägga mer värde. ”



8 Det är teknologi-agnostiker

ITIL är inte beroende av någon speciell teknik eller verktygsuppsättning. Det är inte en leverantör som försöker driva sitt eget erbjudande. Teknik kan komma och gå, medan ITIL förblir på plats för att hjälpa en organisation att uppgradera samtidigt som teknikinvesteringarna ger en mer gynnsam kundupplevelse.

"Många organisationer säger att" implementera vårt verktyg och dina kundtjänstnivåer kommer att gå igenom taket, men tekniken är bara en aspekt av att leverera bra service, "sade Anand. ”Fördelen med att vara teknikagnostiker låter dig ta en mer helhetssyn på detta domän. Har du rätt personer på plats för att stödja din strategi? Har du rätt organisationskultur på plats? Försöker du ständigt att förbättra ditt sätt att arbeta för att bli mer effektiv och effektiv? Det är en mycket kraftfull fördel. ”



9 Du implementerar inte ITIL

En underliggande punkt som Anand betonade om och om igen är att du inte "implementerar" ITIL. Som med en mjukvaruutvecklingsmetodik som agile, implementerar du inte den, du använder den.

"Du implementerar processer och förfaranden, men vi vill ändra uppfattningen, " sade Anand. ”Du adopterar ITIL och anpassar det efter dina behov. Trots vad varje verktygsleverantör, expert eller konsult kan säga handlar det inte om att "implementera" någonting. ”



10 De 9 vägledande principerna

Ett av Anands tips för att anta ITIL är att hålla ramens nio vägledande principer i åtanke, så att oavsett innovativ teknik du implementerar inte underskattas av en dålig användarupplevelse.

1. Fokus på värde: Allt inom ITSM ska leverera värde till kunden och kunden bestämmer vad som är värdefullt för dem.
2. Design för upplevelse: Tjänster (såväl som processer) bör utformas från början för att skapa en tillfredsställande upplevelse från slutet till slut för kunden eller slutanvändaren.
3. Börja där du är: Börja inte automatiskt från början. Tänk alltid först på vad som kan utnyttjas från det som redan finns.
4. Arbeta helhet: Ingen tjänst eller komponent står ensam. Tjänster är komplicerade system som måste beaktas, utformas, distribueras, hanteras och förbättras med medvetenhet om helheten.
5. Framsteg Iterativt: Motstå frestelsen att göra allt på en gång. Dela upp arbetet i hanterbara stycken som var och en levererar något användbart och fortsätter. Många små ansträngningar kombineras för stor förändring.
6. Observera direkt: Basera dina beslut på information som är så sann och korrekt som du vet att den kan vara. När det är möjligt, gå till källan till aktiviteten och observera den direkt.
7. Var transparent: Var tydlig och ärlig om vad som händer och varför. Om du är det kommer rykten inte att tävla med sanningen och människor kan delta och tala från en kunskapsposition.
8. Samarbeta: Arbeta tillsammans kreativt mot ett gemensamt mål. Delad ansträngning kommer att skapa gemensamt engagemang och resultaten kommer att dra nytta av att beakta olika perspektiv.
9. Håll det enkelt: Gör bara det som krävs för att konsekvent leverera de önskade resultaten. Eliminera det som är slöseri.

"Ta dessa principer till hjärtat, " sade Anand. ”När du utformar dina servicestödssystem, se till att hålla dem i åtanke. Det finns ingen mening med att ha en stor teknik om användarupplevelsen är hemsk. De kommer att kringgå det. ”