Video: Active Directory Training For Entry Level Help Desk (September 2024)
Desk.com ger mer information och praktisk service och försäljningsfunktioner till en enda helpdeskupplevelse för agenter och kunder. Salesforce-dotterbolaget har meddelat Desk 360, en ny produkt för små och medelstora företag (SMB) som kombinerar kunddata, rapportering på affärsnivå och proaktiv agentbaserad försäljning.
Desk 360 kommer generellt att finnas tillgängligt under andra halvåret 2016, och plattformen integreras med Salesforce: s huvudsakliga kundrelationsprodukt (CRM) -produkt samt dess SalesforceIQ-applikation. Desk.com CMO Katy Dormer sa att tanken bakom Desk 360 är att det är en kundsupportlösning som gör det möjligt för små och medelstora företag att konkurrera med större företag när det gäller ren kundupplevelse.
"Kunder förväntar sig och kräver en friktionsfri kundupplevelse", säger Dormer. "Som konsument förväntar vi oss att de företag vi arbetar med levererar löften att svara på frågor när som helst på någon kanal och att veta vem jag är utan att överföra mig till fyra personer som jag sedan måste förklara min berättelse till. är frontlinjen för dessa interaktioner."
Skrivbord 360 Funktionsuppdelning
Desk 360 har tre huvudfunktioner: kundsupport, rapportering och analys och försäljningsfunktioner. Avsnittet Företag och kundvisningar i instrumentpanelen centrerar all information om en kund i en trepanelsvy.
Agenten ser personlig och kontaktinformation med ett foto på vänster sida, ärendeinformation om kundens konto och fråga på höger sida och en transaktionslogg i mitten som visar alla de åtgärder kunden och företaget har vidtagit hittills, inklusive inbäddade e-postmeddelanden och tidsstämplar. Agentens chattfönster med kunden visas direkt under loggen, så Desk 360 eliminerar alla flikar fram och tillbaka mellan kundens information och agentens interaktion. Agenter kan anpassa och kategorisera instrumentpanelen efter kund eller företag enligt vad som är mest meningsfullt för dem just nu, förklarade Dormer.
Funktionen Customer and Company Insights är en förmåga till affärsintelligens (BI) som ger små och medelstora företag möjlighet att köra rapporter om kundinteraktioner och företagets historia. Denna nivå av inbyggd dataanalys är ett intressant sätt att identifiera ofta problem och kundtrender att vidta proaktiva åtgärder. Det är också ett stort steg för Desk.com, en plattform som vi har granskat det senaste året och hittat kapabla inom biljetthantering men barebones inom de flesta andra områden av kundservice jämfört med produkter som Editors 'Choice Vivantio Pro. Det nya användargränssnittet (UI) återspeglar detta. Desk 360 rör sig bort från Desk.coms minimalistiska fokus på biljetthantering, med en renare och mer anpassningsbar användarupplevelse (UX) på både agent- och kundsidan.
"Desk.com var biljettcentriskt, men med Desk 360 finns det ny funktionalitet att titta på ärenden men också för att gå ner i affärsinblick med instrumentpaneler, rapporter och analyser från agentens skrivbord, " sa Dormer. "Att borra direkt i listor över kunder och att göra kundhantering eller hantera poster. Ett B2B-företag kan till och med titta på en lista över företag eller konton."
Den stora uppgraderingen från Desk.com är ännu tydligare med Desk 360: s tredje nya helpdeskfunktion, "Opportunity Management", den mest omedelbara värdefulla kapaciteten ur ett affärsperspektiv. Funktionen låter agenter skicka kunder produkt- eller tjänsteförslag baserade på problemet de har och ansluta till företagets försäljningsdata och CRM-system för att dela produktinformation och stänga en försäljningsmöjlighet inom samma supportsamtal.
"Möjlighetshantering tar verkligen kundtjänst och lägger den i agentkonsolen. Som kund när jag interagerar med en agent och de inser att för att förbättra min upplevelse behöver de en ny lösning eller en produkt, den upplevelsen kan hända just där, "sa Dormer.
När det gäller prissättning sa Dormer att "Kunden" och "Företagets åsikter och insikter" kommer att finnas tillgängliga utan extra kostnad för alla tre utgåvorna av Desk.com. "Opportunity Management" erbjuds utan extra kostnad för prenumeranter på Business Plus-utgåvan, men kommer som ett tillägg för Standard- och Pro-planerna.
En ny typ av SMB-helpdesk
Desk 360 är den senaste i en ström av "en enda glasruta" -upplevelse inom företagsprogramvara; i detta fall för att ge kundserviceagenter i ett litet företag den minsta friktionen när det gäller att lösa problem och förvandla dem till möjligheter. Rebecca Wetterman, Vice President of Research på analytikerföretaget Nucleus Research, sa att Desk 360 ger agenter mer synlighet i verksamheten, profilen och behoven hos den specifika kund som de stöder.
"Desk erbjuder ett antal fördelar som gör det möjligt för små och medelstora företag att konkurrera mot betydande större organisationer med mer IT- och kundserviceresurser", säger Wetterman. "Med möjlighetshantering ger det också serviceagenter möjlighet att föreslå produkter eller tjänster som den specifika kunden kanske vill, vilket effektivt gör serviceagenten till en säljare också."
När det gäller var företag kan förvänta sig att Desk 360 ska gå härifrån, sa Dormer att Desk.com fokuserar på att göra detta helpdesk UI till en enda kontaktpunkt för att hjälpa kunder med sina problem, utan att gå vidare med dem - vare sig det är kundsupport, försäljning, eller någon annan begäran. Hon sa att plattformens utveckling kommer att fokusera ännu mer på att ge agenter all den information de behöver, till hands.
"Det handlar om att hjälpa små och medelstora företag att lyckas och anpassa sig till dagens konsumenter, " sade Dormer. "Tänk på kundupplevelsen. Vi förbättrar vår produkt och vår funktionsuppsättning eftersom vi vill att våra små och medelstora företag ska ha den konkurrensfördelen - samma som Fortune 500-talet har. Det är skillnaden Desk 360 kan göra för små företag."
