Video: A Millennial Job Interview (September 2024)
Generation-Y (Gen-Y), även känd som Millennial-generationen, är en mycket annan köparmarknad än sina föregångare. Medlemmar av denna generation har vuxit upp med teknik och tillgång till all information de önskar till hands. När det kommer till hantering av kundrelationer (CRM), Gen-Y-kunder förväntar sig ett svar direkt, när som helst, var som helst, på alla frågor, och de är inte rädda för att leta efter den information de längtar efter.
De är också oerhört tekniskt beroende och utan tvekan en mer informerad grupp - mer socialt anslutna än någonsin men på ett tekniskt sätt enligt Robert C. Johnson, VD för molnbaserad kundtjänstlösningsleverantör TeamSupport. "Jag frågade nyligen en professionell vän till mig om vad han gör om någon ringer med en fråga som han inte vet svaret på. Hans svar?" Jag Google det, "sa Johnson. "Det är nästan som en hel generation reportrar med 'pressfrihet' och 'vi har rätt att veta' som deras motto."
"Millennials vill känna sig hörda, de vill känna sig viktiga, " fortsatte Johnson. "För en Gen-Y-kund är någonting så enkelt som att sätts i väntetid eller ombedd att tillhandahålla information som de har gett tidigare en uppvisning av respektlöshet - i bästa fall en brist på respekt för sin tid och i värsta fall ett meddelande som de är inte tillräckligt viktiga för att komma ihåg."
Johnson förklarade hur denna "vill-det-nu" -mentalitet förändrar sättet för företag att närma sig CRM. När köparmarknaden förändras sade han att det är absolut nödvändigt för företag att hålla allt mer detaljerade kundregister över vem kunder är, och vad, var och hur de köper, såväl som deras kunskapsnivå, deras gillar och ogillar och en mängd annan information från Social CRM tekniker.
Den gamla CRM-modellen för att hålla en kontaktpost som bara innehåller namn, telefon och e-post kommer inte att klippa den med tusenår, sa han. "Av samma anledning används termen 'CRM' inte längre uteslutande för att hänvisa till ett kontakthanteringssystem; det har vuxit till att omfatta kundsupport, försäljning och marknadsföring - bokstavligen alla som har någon form av relation med en kund, " sa Johnson. "Och för Gen-Y, särskilt att ha en relation innebär att du känner dem och att du förstår dem, men inte på det sätt som andra generationer ser på det. En millennial har ingen referensram till" goda gamla dagar "när du åkte till butiken i stan och ägaren hälsade dig med namn. Till dem är ett sådant personligt förhållande ett företag som skickar ett e-kort på födelsedagen eller kommer ihåg sin sista beställning."
Johnson lade fram sex viktiga affärsöverväganden för framgångsrika millennialfokuserade CRM.
1. Alternativ för självbetjäning är ett måste
Millennials är vana att hoppa på en sökmotor och hitta bokstavligen tusentals svar tillsammans med steg-för-steg-instruktioner till alla frågor de ställer, sade Johnson. De förväntar sig naturligtvis samma bekvämlighet från varje interaktion som de har med ett företag. "Effektivitet har blivit en förväntning, " sade han. "De vill inte svara på ett gäng galna frågor eller vill vänta i tio minuter på en enkel fråga. Och de vill definitivt inte behöva upprepa sig själva."
2. Respektera deras kunskap och expertis
Under ett årtusende sade Johnson att det inte finns något mer frustrerande än att ringa ett företag för support med en teknisk produkt och att "hjälpa" av någon som vet mindre än de gör eller behandlar dem som om de är mindre tekniska. "De är vanligtvis mer informerade och mer självförsörjande än kunder i olika generationer, så oddsen är goda att de när de ringer någon för hjälp redan har uttömt standardlösningarna, " sade Johnson. "Det är avgörande att upprätta en tidig identifierare så att dessa kunder kan eskaleras genom standardfrågorna" Har du tryckt på strömbrytaren ". Om du gör det kommer du snabbt att få deras uppskattning."
3. Samarbete är viktigt
Millennialkunder ser ditt företag som en enhet och de bryr sig inte vem som arbetar i vilken avdelning; de förväntar sig att alla vet vad som händer och vem de är, enligt Johnson. "Föreställ dig att en Gen-Y-kund får ett försäljningssamtal från en av dina representanter och letar efter kunden att förnya ett kontrakt som håller på att löpa ut, " sade Johnson. "Med separata silon, särskilt mellan försäljning, marknadsföring och kundservice, säljaren har ingen aning om att kunden har kontaktat support tre gånger under de senaste två dagarna eftersom produkten inte fungerar. De kommer inte bara att förnya sig, de tycker nu att ditt företag är inhabil och inte bryr sig om dem. Och gör inga misstag, de kommer att dela den åsikten med världen via sociala medier direkt."
4. Spåra allt
Återigen påpekade Johnson att millennials förväntar dig att du känner dem - vem de är, vad de köper av dig, hur ofta de kontaktar dig och till och med personlig information som resevaner eller favoritmat och lag. "Du kan inte ha för mycket information, " sade Johnson. "Om en av dina anställda har ett samtal med en Gen-Y-kund och de inser att de växte upp i samma stad, notera det! Om du hänvisar till den anslutningen senare efter behov kommer du att få stora bonuspoäng med din tusenårs-kund."
5. Stärk dina medarbetare
Detta kommer tillbaka till den "vill-det-nu" mentaliteten hos Gen-Y, enligt Johnson. "Det är få saker som är värre att du kan säga till dessa kunder än" Jag kan inte göra det, du måste xyz. " När de ber om hjälp förväntar de sig det. När de har en fråga förväntar de sig ett svar. Att ge alla anställda att svara på kundförfrågningar minskar radikalt svaret "Jag vet inte" eller "Jag kan inte", vilket kommer att skicka dina tusenårskunder som skriker efter kullarna. Om du vill ha ett bra exempel, slå upp Zappos 'pizzaleveransanekdot."
6. Exceptionella förväntningar
Att helt enkelt uppfylla status quo kommer inte att vinna över dina Gen-Y-kunder, uttryckte Johnson. De förväntar sig bra service och allt mindre betraktas som hemsk service. "De förväntar sig att bli" wowed "regelbundet. De vet inte hur, det är upp till dig, men det förväntas, " sade Johnson. "Millennials skiljer sig inte mellan olika branscher. Om de har en exceptionell upplevelse med Amazon eller Zappos eller Airbnb, förväntar de sig samma ställande servicenivå från alla företag som de gör affärer med. Om du inte överträffar förväntningarna, de tvekar inte att gå vidare till någon som kommer."
