8 tips för en killer social crm-strategi

Sociala medier är en viktig plats. Det är där kunderna pratar om vad de bryr sig om, hur de känner och deras åsikter om ditt företag. Om en kund har problem med din produkt eller tjänst kan de nu låta alla sina vänner och familj veta om det direkt. Därför är social kundrelationshantering (Social CRM) avgörande för att hålla ditt företag eller små till medelstora företag (SMB) tillgängliga, informerade och proaktiva i att engagera sig och lära sig om dina kunder.

Sociala medier bör vara en kärnkomponent i ditt företags CRM-plan, men en framgångsrik Social CRM-strategi handlar om mer än att samla upp gillar och följare för att driva webbplatstrafik. När du har fått publiken kommer dessa sju tips att hjälpa ditt företag att få ut det mesta av de verktyg som den använder och de data som den samlar in samtidigt som omedelbarheten i sociala medier blir en tillgång snarare än en skuld.

1. Investera i rätt socialt verktyg: Innan du ens integrerar en social CRM-strategi, bör ditt företag hantera sina sociala medieinsatser genom ett socialt mediaanalysverktyg. Den plattform du väljer kommer att fungera som samlingspunkt för schemaläggning av sociala inlägg över alla aktiva närvaror, övervakning av vem som säger vad och till hur många människor och samverkar med kunder. Du behöver ett socialt CRM-verktyg som kan göra alla dessa saker (till ett pris som passar ditt företag) samt integrera med vad du nu har CRM-verktyg. Sprout Social Premium är ett utmärkt alternativ för avancerade analysfunktioner.

2. Rikta in relevanta nätverk: Slösa inte tid på att kasta ut inlägg och samarbeta med följare på en social medieplattform som inte är kärnan i ditt företag. En e-handelswebbplats kan vara vältjänad för att posta glansiga bilder av sina produkter på Instagram eller samverka med kunder där medan ett företagsprogramföretagskunder är mer benägna att vara lokaliserade i den traditionella trifekta av Facebook, Twitter och LinkedIn. Om fler och fler av dina kunder tynger mot ett nytt socialt nätverk, kan det nätverket vara värt att övervaka. Men din sociala mediehanterare borde inte ta timmar på att svara på en Twitter-fråga eftersom han eller hon var upptagen med att snöra med det Snapchat-konto som ditt företag beslutade att starta.

1. Övervaka interaktioner och omnämnanden: Din sociala CRM-plattform bör ha möjlighet att ställa in flöden och strömmar för varje socialt nätverk och specifika parametrar inom dem. Förutom en spårning av kundernas direkta tweets, kommentarer och gilla med dina närvaror, ställa in strömmar som kan övervaka sökord som ditt företags namn och de primära orden som är associerade med vad ditt företag gör. Det ögonblick som ditt företag nämns eller en användare av ett socialt nätverk ställer en fråga om ett kompetensområde kan ditt företag snabbt svara med ett användbart svar som kan förvandla en användare till en kund eller en ljum kund till en lojal.

2. Analytics är din vän: När du har identifierat en viss kund kan analytics hjälpa dig att lära dig mer om dem. Hur räckte den tweet som den här användaren skickade ut om din produkt? Har de nyligen nämnt några konkurrerande produkter och i vilket sammanhang? Skicka en användares profil och specifik information om dem via CRM-pipeline till en marknadsförings- eller försäljningsrepresentant hos ditt företag och analys kan vara nyckeln till en kundkonvertering.

3. Gruppera kunder i målgrupper: En social CRM-strategi bör utnyttja alla befintliga funktioner som sociala nätverk har att erbjuda. Till exempel har Facebook och LinkedIn grupper medan Twitter har listor. Denna funktionalitet kan hjälpa dig att gruppera kunder i segment naturligt och inom ramen för det sociala nätverket som är bättre lämpad för riktade interaktioner om en specifik produkt eller produkter. Social CRM handlar om att använda individualiteten i en kunds sociala personlighet för att skräddarsy smartare affärsinteraktioner med honom eller henne.

4. Social Media Managers = Realtids kundtjänstrepresentanter: Teamet som hanterar ditt företags sociala mediepresentationer är din första kundservice och ambassadörerna för ditt företags varumärke. Representanter bör svara på en kundfråga på sociala medier inom en timme och konversationen bör vara en äkta interaktion snarare än en transaktion. Var inte rädd att ge ditt förnamn precis som en traditionell kundtjänst skulle göra. Beroende på typ av företag kan integration av dina sociala medier och kundtjänstteam i en sammanhängande avdelning förbättra både hastigheten och kvaliteten på svaren.

5. Använd sociala incitament för att främja varumärkeslojalitet: De mest lojala, stämma och aktiva av ditt företags sociala medieföljare är tillgångar. Att bygga en relation med dessa lojala kunder och de med det största sociala inflytandet kan hjälpa till att förvandla dina online-närvaro till gemenskaper. Kör en hashtag-driven händelse på Twitter runt en viss kampanj. Ge en @shoutout till kunden som har varit mest aktiv i ditt community den här veckan. Skicka ut rabatterbjudanden eller kampanjkoder för att belöna engagerade kunder. Sociala medier ger företag mer omedelbar tillgång till ett bredare utbud av kunder än någonsin tidigare, och Social CRM är hur ditt företag kan utnyttja och få ut mesta möjliga av dessa anslutningar.

6. Ta inte bort negativa kommentarer: Även om ditt företags erbjudanden och kundservice båda är oklanderliga, är det säkert att det kommer att finnas tillfällen då kunder har otäcka saker att säga på sociala medier. Vissa klagomål kan ha mer meriter än andra. Med det i åtanke kan optiken att ta bort en negativ kommentar vara mycket mer skadlig än själva kommentaren (med undantag, naturligtvis, för inlägg som är mycket olämpliga eller stötande). Om dina kunder ser att du tar bort obehaglig feedback kan det uppfattas av dem att ditt företag bryr sig mer om sin online-image än att hjälpa kunder. När det gäller att bekämpa negativ feedback måste du alltid ha en proaktiv, professionell uppförande.