Freshdesk kontra spiceworks: vilken hjälpdeskprogram är bäst?

Stor helpdeskprogramvara kan förbättra produktiviteten, effektiviteten och kommunikationen för ett företag genom att göra det möjligt för dess IT-avdelning att snabbt svara på kund- eller anställdes förfrågningar. Detta kan göra underverk för kund- och medarbetartillfredsställelse i ett företag av alla storlekar - från ett litet till medelstort företag (SMB) till en större företagsorganisation med tusentals anställda. Bra helpdeskprogram gör detta samtidigt som det blir enklare för IT-avdelningen som hanterar förfrågningarna.

Helpdeskprogramvaran Freshdesk erbjuder några av de bästa funktionerna när det gäller biljetthantering och anpassningen som är integrerad för att skapa en smidig helpdeskupplevelse. Så när IT-mjukvaruleverantören Spiceworks, Inc. nyligen tillkännagav utgivandet av sin molnbaserade helpdesk-programvarulösning (som är tillgänglig gratis), verkade Freshdesk vara den perfekta produkten att jämföra den med. När vi jämför, noterar vi vilka funktioner som ger varje produkt fördelen framför den andra.

Låt oss börja med Spiceworks, som är känt för sitt stora IT-professionella nätverk och produktsvit som är fokuserad på företagsprojektledning och nätverksövervakning (som inkluderar Spiceworks Network Monitor). Företagets nyligen tillkännagivna Spiceworks Help Desk är en fullastad mjukvarulösning för helpdesk som syftar till att hjälpa IT-avdelningar att hantera alla önskemål som kunder och anställda kastar sig.

Spiceworks Help Desk är inte utformat för att stödja ITIL (Information Technology Infrastructure Library), en omfattande uppsättning riktlinjer för bästa praxis för IT Service Management (ITSM) som fokuserar på att anpassa IT-tjänster till affärsbehov. Varje biblioteksmodul tillhandahåller en praxiskod som är avsedd att förbättra IT-effektiviteten, minska riskerna och öka effektiviteten och kvaliteten på IT-tjänsthantering och infrastruktur.

Men precis som Spiceworks är Freshdesk inte heller utformad för att stödja ITIL. Istället för att följa ITIL: s riktlinjer, har både Freshdesk och Spiceworks Help Desk noll på att öka produktiviteten genom solid biljetthantering och automatiserade svarfunktioner, en omfattande kunskapsbas och intuitiva, självbetjäna användarportaler.

Affärsstorlek och prissättning

Freshdesk erbjuder en kostnadsfri 30-dagars rättegång och fyra olika nivåer som prissätts till schablonbelopp per agent, som faktureras årligen. Blossom-nivån är $ 16 per agent per månad och erbjuder sociala stödkanaler, communityforum och en spelmekaniker. För $ 25 per agent per månad lägger Garden-nivån till livechatt och flera produkter och platser. Efter detta är $ 40 per agent per månad Estate-nivå som erbjuder företagsrapporter, portalanpassning och anpassade agentroller. $ 70 per agent per månad Forest-nivå lägger till IP-vitlistning och anpassade e-postservrar. Freshdesk erbjuder support 24/7 och tillgång till sin kunskapsbas utan extra kostnad.

Spiceworks Help Desk är en helt gratis tjänst. Det finns inga IT-administratörer, biljetter eller användargränser och inga avgifter för värd, lagring, support eller för att lägga till flera platser. Det finns både molnbaserat och lokalt.

Freshdesks nivåer är ganska väl avgränsade, med Blossom-nivån tilltalar mer små och medelstora företag och varje stigande nivå lägger till fler funktioner för företag. Men "gratis" skalor till alla storlekar och Spiceworks erbjuder sina tjänster gratis, utan några funktionsgap jämfört med betalda lösningar som Freskdesk. Edge: Spiceworks

Biljetthantering

Företag Freshdesk och Spiceworks är båda biljetthanteringen som den viktigaste funktionen i deras respektive IT-fokuserade helpdeskprogramvara. Spiceworks Help Desk erbjuder biljetter via e-post, via användarportalen eller i Admin-användargränssnittet (UI). Ytterligare funktioner i Spiceworks Help Desk inkluderar biljettsamarbete, biljett auto-tilldelning till utsedda ägare genom IT-set "Ticket Regler", möjligheten att lägga till anpassade fält på biljetter, och möjligheten att lägga till svar, såväl som privata kommentarer och bilagor i samma biljettfönster.

Freshdesks biljetter är enkla att generera och hantera och kan tilldelas enskilda agenter eller i bulk (beroende på problem och arbete som krävs). Freshdesk inkluderar också obegränsad e-postbiljett, ett dedikerat callcenter, privat anteckningsfunktioner på biljetter, en rik textredigerare och "agentkollisionsdetektering" som är integrerad med teaminkorgar för att förhindra IT-överlappning på en biljett. Ytterligare funktioner i Freshdesk inkluderar kontextuell kundinformation i biljetter, smarta förslag på IT-lösningar och sammanslagning av biljetter över flera kanaler.

Freshdesk kan också svara på vanliga kundfrågor om inkommande biljetter med automatiserade svar skrivna av IT som ger relevant information; detta sparar tid och håller de vanligaste biljetterna borta från IT-avdelningens skylt; det är en mogen funktion som de nyare Spiceworks, trots sin omfattande biljett, inte riktigt kan matcha. Kanten: Freshdesk

Anpassning och gränssnitt

Freshdesk erbjuder ett funktionspaket, lätt navigerbart och nästan helt anpassningsbart användargränssnitt. Den innehåller en Helpdesk-omställningsinställningssida med alternativ för att anpassa logotyper och webbadresser samt anpassning av varumärke som inkluderar det hexadecimala färgvalet för rubriker, flikar och bakgrund. Freshdesks instrumentbräda spelas också med Freshdesk Arcade, ett produktivitetshöjande system som använder "uppdrag", märken och poäng för att uppmuntra till snabb och exakt biljettupplösning.

Spiceworks-instrumentpanelen erbjuder mindre bakade in anpassningsalternativ, men erbjuder tillägg till mer än 150 tredjepartsapplikationer för att lägga till nya funktioner och omarrangera UI: n. Gränssnittet i sig ger också anpassningsbara behörigheter och teamproduktivitetsmätningar. Den lokala versionen tillhandahåller också avancerade kunddatauppsättningar och övervakning av IT-tillgångar. Freshdesks gamified instrumentpanel och omfattande anpassningsalternativ ger den fördelen över den mer enkla layouten och tilläggsfunktionerna i Spiceworks Help Desk-gränssnittet. Kanten: Freshdesk

Self-Service Knowledge Base

Spiceworks erbjuder en redigerbar användarportal där användare kan skicka in biljetter, spåra deras framsteg och visa anpassade kunskapsbasartiklar (även om kunskapsbasen bara finns i den lokala versionen). Kunskapsbasen innehåller en sökbar databas av IT och användarinlämnade artiklar tillsammans med en auto-suggest-funktion, praktiska övningar och autosvar som integrerar relevanta kunskapsbasartiklar med biljetteringssvar.

Freshdesks kunskapsbas innehåller vanliga frågor, teknisk dokumentation, produktutbildningar och tips. Liksom Spiceworks visar det automatiskt kunskapsbasförslag när kunder skapar en biljett. Freshdesks kunskapsbas innehåller också GIF-inbäddningsfunktioner för att göra en kunskapsbasartikel lite roligare. När det gäller användarportalen tillhandahåller Freshdesk fullfärg och teckensnitt, cascading systle ark (CSS) och anpassning av fluidmall. Kanten: Freshdesk

Extra godbitar

Freshdesk erbjuder möjligheten att hantera inkommande biljetter direkt från sociala nätverk, inklusive Facebook och Twitter, och tillhandahåller communityforum för att öka sin kunskapsbas. Det erbjuder också omfattande rapporteringsalternativ för IT och fokus på säkerhet med IP-vitlistning och SSL-krypterade servrar (Secure Sockets Layer).

Spiceworks Help Desk dvärgar Freshdesks communityforum genom att ge sina användare direkt tillgång till sitt IT-professionella nätverk, som innehåller miljontals medlemmar över hela världen. IT-anställda kan ställa frågor till Spiceworks nätverk, söka efter produktrecensioner och till och med ha enskilda chattar med nätverksmedlemmar. IT-professionella nätverkstillgänglighet är en funktion som Freshdesk inte kan matcha. Båda programvaruerbjudandena erbjuder också mobilapplikationer, även om Spiceworks-applikationen fortfarande är i beta. Edge: Spiceworks

Slutsats

Spiceworks har skapat en väl utformad, fristående helpdeskprogramvara som är baserad på helpdeskfunktionerna i sina befintliga lösningar. Spiceworks Help Desk innehåller alla kärnfunktioner som en ung SMB: s IT-avdelning skulle behöva, och det relativt nya fristående alternativet kommer att bli mer funktionsriktigt med tiden (för att inte tala om att det är gratis). Men för mer etablerade företag och större företag med djupare fickor kommer Freshdesks mogna funktionsuppsättning, intuitiv och automatiserad biljettförsäljning och generell användarvänlighet att ge ett värde som är värt kostnaden och får övergripande fördelar över Spiceworks som den mest omfattande service-service. Rekommendation: Stick med Freshdesk