Freshdesk vs. zendesk: strid om hjälpbord

IT-avdelningar kan svara på kund- och medarbetarförfrågningar snabbare och mer användbar - utan krångel med krängda biljetter - när de arbetar inom en snabb, effektiv helpdesk-lösning. Freshdesk och Zendesk är två av de mest omfattande hjälpdiskerna där ute, men inte alla hjälpdiskar skapas lika. Freshdesk kom redan på topp i en jämförelse mot Spiceworks, men Zendesk är mycket hårdare konkurrens. Båda är överkomliga mjukvarulösningar för små och medelstora företag (SMB) som erbjuder anpassade formulär och rapportering, en djup kunskapsbas och olika biljettalternativ och integrationer. Men var och en har tydliga styrkor som kan göra det bättre passande för ditt företag. Nedan staplar vi upp de viktigaste funktionerna, styrkorna och svagheterna hos Freshdesk och Zendesk.

Affärsplaner och prissättning

För sin grundläggande väsentliga plan börjar Zendesk bara $ 5 per agent per månad (faktureras årligen) eller $ 9 per agent per månad (faktureras varje månad). Denna plan för startnivå ger dig obegränsade e-post- och sociala kanaler, en grundläggande kunskapsbas, en webbwidget och utvecklingspaket för mobil mjukvara (SDK) och fördefinierade svar eller makron för upp till fem agenter eller användare.

• Zendesks Teamplan, som börjar med $ 19 per månad, ökar det till tio användare och lägger till ett märkeshjälpcenter, kundportal, affärsregler, prestationsdashboards och en marknad för offentliga appar.
• Sedan finns Zendesk Professional-planen, som börjar på $ 49 per månad, och innehåller communityforum, flerspråkigt innehåll och analys.
• Slutligen inkluderar Zendesk Enterprise plan, som börjar på $ 99 per månad, anpassade agentroller, tillagda formulär och kontroller.
• Både Professional- och Enterprise-planerna inkluderar obegränsade användare och en kostnadsfri testversion (som de lägre priserna inte erbjuder). Zendesk gör att du också betalar för röstsamtal och för livechattfunktioner för mer än en agent.

Freshdesk erbjuder en kostnadsfri 30-dagarsperiod och inkluderar fyra olika nivåer som prissätts till schablonbelopp per agent (per år). Freshdesks Blossom-nivå kostar $ 16 per agent per månad och erbjuder sociala supportkanaler, communityforum och en spelmekaniker.

• För $ 25 per agent per månad lägger Freshdesks trädgårdsnivå till livechatt och flera produkter och platser.
• Efter detta är $ 40 per agent per månad Estate-nivå som erbjuder företagsrapporter, portalanpassning och anpassade agentroller.
• Freshdesks 70 $ per agent per månad Forest-nivå lägger till IP-vitlistning och anpassade e-postservrar.
• Freshdesk erbjuder support 24/7 och tillgång till sin kunskapsbas utan extra kostnad.

Zendesks prissättningsstruktur börjar bli lägre men priserna ökar snabbare än Freshdesk. Dessutom gör specificering av en kärnfunktion som livechatt som en separat tjänst det mindre kostnadseffektivt än Freshdesk (som inkluderar livechatt med varje nivå men dess mest grundläggande). Kanten: Freshdesk

Biljetthantering

Freshdesks biljetter är enkla att generera och hantera och kan tilldelas enskilda agenter eller i bulk. Freshdesk inkluderar också obegränsad e-postbiljett, ett dedikerat callcenter, privat anteckningsfunktioner på biljetter, en rik textredigerare och vad företaget kallar "agentkollisionsdetektering" integrerat med teaminkorgar för att förhindra IT-överlappning på en biljett.

Ytterligare funktioner i Freshdesk inkluderar kontextuell kundinformation i biljetter, smarta förslag på IT-lösningar och sammanslagning av biljetter över flera kanaler. Freshdesk erbjuder också en lång lista med integrationer och kan svara på vanliga frågor om kunden på inkommande biljetter med automatiserade svar skrivna av IT. Dessa automatiserade svar ger relevant information och IT sparar tid genom att hålla de vanligaste typerna av biljetter borta från IT-avdelningens skylt.

Zendesks biljettgränssnitt kombinerar all e-post, telefonsamtal, livechatt, hjälpcentralsökning och sociala medias supportfrågor i en enda vy. Gränssnittet belyser konversationer med behov av uppmärksamhet, indikerar vilka supportagenter som hanterar vilka biljetter och gör att agenter kan betjäna flera förfrågningar samtidigt. Gränssnittet gör allt detta medan du surfar relevant information från en stor marknad för integrerade appar och tjänster inklusive JIRA Service Desk.

Zendesk spårar också alla biljettdata för att ge produktivitetsanalys för enskilda anställda och team. Zendesk använder också anpassade, redigerbara biljettvyer med anteckningsfunktionalitet. Det finns också automatiserade verktyg som kallas Triggers, som implementerar affärsregler för att effektivisera arbetsflöden avseende när biljetter öppnas och lösas (i vanliga fall eller fall för anpassad användning).

Både Freshdesk och Zendesk har omfattande biljettfunktioner inklusive tydlig arbetsflödeshantering, automatiserade processer och anpassningsalternativ. Det är en död värme. Edge: Jämn

Till ITIL eller inte till ITIL?

Den mest polariserande gränslinjen för mjukvarulösningar för helpdesk är huruvida en tjänst följer ITIL (Information Technology Infrastructure Library), en uppsättning riktlinjer för "bästa praxis" IT-hantering. ITIL publiceras som en serie på fem volymer, som var och en täcker ett annat skede i IT-serviceledningens livscykel: servicestrategi, servicedesign, serviceövergång, servicedrift och kontinuerlig förbättring av tjänster.

Skillnaden här är enkel: Freshdesk stöder ITIL och Zendesk gör det inte. Den mer komplexa frågan du behöver besvara är om ditt företag ska bry sig eller inte. Större företag som behöver oroa sig för servicenivåavtal och sanktioner bör välja Freshdesk, som har ITIL-anpassade förändringshanteringsfunktioner.

ITIL kan dock vara begränsande. Det gäller inte kundtjänstförfrågningar som skickas via sociala medier, ett medium som Zendesk (gratis från ITIL-support) fullständigt tjänar som en annan kundsupportström. Freshdesk inkluderar biljetter till sociala nätverk men inte i samma intuitiva grad när det gäller fram och tillbaka i ett socialt nätverk som är helt integrerat i plattformen. ITIL är viktigt för många företag, men i det större saker med saker (med sociala medier en ständigt växande del av kundsupport) skulle de flesta hjälpdiskar få bättre service utan ITIL-begränsningar. Kanten: Zendesk

Gränssnitt och kunskapsbas

Freshdesks kunskapsbas innehåller vanliga frågor, teknisk dokumentation, produktutbildningar och tips, och den visar automatiskt kunskapsbasförslag när kunder skapar en biljett. Freshdesks kunskapsbas innehåller också GIF-inbäddningsfunktioner för att göra en kunskapsbasartikel lite roligare. När det gäller medarbetargränssnittet och användarportalen erbjuder Freshdesk ett funktionspaket, lätt att navigera och nästan helt anpassningsbart användargränssnitt (UI). Den innehåller en Helpdesk-ominställningssida med alternativ för att anpassa logotyper och webbadresser. Sidan erbjuder också anpassning av varumärken som inkluderar det hexadecimala färgvalet för rubriker, flikar och bakgrunder. Freshdesks instrumentbräda spelas också med Freshdesk Arcade, ett produktivitetshöjande system som använder "uppdrag", märken och poäng för att uppmuntra till snabb och exakt biljettupplösning.

Zendesk närmar sig sin kunskapsbas med lite mer anpassningsbarhet, vilket gör det möjligt för ett företag att skapa sin egen självbetjäningsgrupp som innehåller en kunskapsbas, communityforum och kundportal med 24/7 support. Men endast Professional- och Enterprise-planerna erbjuder support via e-post, telefon och chatt dygnet runt. Essential- och teamplanerna ger inte anställda tillgång till den interna kunskapsbasen. Självservicegemenskapen är tillgänglig via webben, mobila enheter och Facebook och Twitter.

Zendesks användargränssnitt kan anpassas med teman och design för att matcha ditt företags varumärke, och det inkluderar också en prestandadashboard med gamified principer. Användargränssnittet är enkelt men dess åsikter gör att agenter enkelt kan se alla nyligen tillagda eller olösta biljetter, med anpassningsbara preferenser. Det visar också information som biljettens utgångstid. Detta är ett område där Zendesk är lite mer användarvänligt än Freshdesk.

Freshdesks användargränssnitt och kunskapsbas lämnar inget att önska ur ett funktionsperspektiv, men Zendesk ger dig lite mer när det gäller anpassning på båda fronter. Kanten: Zendesk

Extra godbitar

Freshdesk lägger stor vikt vid säkerhetsfunktioner inklusive IP-vitlistning och anpassade e-postserveralternativ tillgängliga på dess dyraste nivå. Varje Freshdesk-konto har också anpassat SSL-krypterat serverskydd. Det finns också en rad rapporteringsalternativ och analyser inklusive undersökningar om kundtillfredsställelse och 16 olika typer av rapporter för spårning av rapporter. De statistik som erbjuds inkluderar biljettens svar och lösta tid, belastningsanalys, toppagentprestanda och teamproduktivitetsjämförelser. En sak som Freshdesk saknar men Zendesk erbjuder är dock inbyggd kapitalförvaltning.

Zendesk erbjuder också en mängd olika analysverktyg inklusive datasynkronisering och anpassade insiktsrapporter för sina två främsta prissättningsnivåer, och Google Analytics för Help Center-integration i alla planer förutom de grundläggande. Zendesk erbjuder också Zendesk Benchmark till alla planer, som är en tjänst för att mäta kundnöjdhet för ditt företag och dina konkurrenter.

När det gäller säkerhet erbjuder Zendesk också SSL-kryptering tillsammans med agentenhetshantering, tvåfaktorautentisering (2FA) och några funktioner på högre nivå för de dyrare planerna (som revisionsloggar, testmiljö för sandlådor och analys av affärsregler)). Zendesk är ingen slang men Freshdesks säkerhets- och rapporteringsfunktioner är lite mer robusta. Kanten: Freshdesk

Slutsats

Zendesk har den bredare populariteten och fördelen i användargränssnittets användbarhet och anpassningsbarhet. Men dess prissättningsnivåer och separata prenumeration på livechatt gör det mindre prisvärd för företag som letar efter viktiga funktioner till en lägre prispunkt. Zendesks sociala biljettkomponent och funktionshanteringsfunktioner bör dock inte förbises. Om ditt företag inte behöver ITIL-överensstämmelse kan det passa bättre för din organisation. Båda dessa tjänster är kapabla plattformar för att bygga ditt företags serviceavdelningsavdelning, men Freshdesks kanter i prissättning, biljetthantering, rapportering och säkerhet gör det till vårt val i denna head-up helpdesk-programjämförelse för små och medelstora företag. Rekommendation: Freshdesk