Googles duplex är klassistisk: här fixar du det

Som alltid flydde ryktena före Google I / O. Skulle företaget ändra sitt varumärke? Presentera ny VR-maskinvara? Istället var det mest förvånande ögonblicket Google Duplex-demo.

Den kommande funktionen för Google Assistant ringer samtal för dig. Men istället för att sätta dig på linjen att prata, låtsas den vara mänsklig för att boka möten, boka och så vidare.

Det är skrämmande.

I rättvisa mot Google var dess demonstration på scenen i I / O hisnande. I två klipp hörde vi assistenten utmana en människa att boka en hårmöte och boka på en restaurang.

I båda, assistenten hmm-ed och umm-ed som en riktig person och förhandlade fram oväntade situationer. När kvinnan som svarade på telefonen på restaurangen sa att hon bara accepterade reservationer för stora fester, frågade assistenten snyggt om det skulle vara trångt på en viss dag.

Assistentens röst var en beröringsrobot, och det fanns några förskjutna förskjutningar i konversationen, men det fungerade. Maskinen lurade personen.

På så sätt lurade Google inte bara dessa människor, utan förvandlade dem till obekväma gränssnitt. Kvinnan på restaurangen hade till exempel en tjock accent, så implikationen är att du inte behöver drabbas av erfarenheten av att hantera någon som kanske inte ser ut eller låter som du. En maskin kan göra det.

Detta känns mycket annorlunda än vad vi är vana vid att röstassistenter gör. Fram till nu har röstassistenterna i första hand gjort uttråkiga digitala uppgifter - ställa in en timer, skicka ett textmeddelande osv. Även när en assistent beställde en pizza eller ringde en Uber, gjorde det det via ett digitalt gränssnitt: det pratade med en annan dator. Google Duplex tar "obekväma" serviceanställda och raderar dem.

Jag slutade nyligen titta på Downton Abbey , och den serien kom omedelbart i tankarna under Google Duplex-demo. Jag påminde om hur "hjälpen" var tänkt att vara osynlig, nedanför trapporna tills den kallades. Det var en värld där en viss klass människor helt enkelt inte behövde tänka på människors liv i sina egna hem.

Det är den föråldrade, klassistiska idén som Google driver med Duplex. Att servicearbetare är under övervägande. De bör varken ses eller höras eller tänkas. Genom att göra det devalverar vi deras arbete eftersom vi inte ser arbetet eller de människor som gör arbetet.

Det är för att inte tala om att personerna i telefonen med Google Duplex görs för att göra arbete som skapats av Google Assistant. Så lika djupt som det var vid hanteringen av konversationerna (och igen, det var mycket bra), hade det säkert varit snabbare och lättare för en människa att kalla platsen själva. Det var några ögonblick då assistenten famlade, och det var tydligt att servicearbetaren kämpade för att förstå vad de hörde. Varför skulle de behöva kämpa med bristerna i det digitala talet?

Going Duplex

Det finns flera sätt som Google kan fixa detta. Det enklaste vore att helt enkelt låta assistenten meddela att det är en bot. Ingen gillar att ljög för, särskilt av maskiner. Jag har fått mer än min rättvisa andel spam-robo-samtal och jag hatar det. Inte bara för att min tid slösas bort utan för att en maskin lurade mig att plocka upp min telefon.

När vi hörde det på Google I / O, sa assistenten att det ringde samtalet för någon annans räkning, men kunde lätt säga "Jag är en digital assistent." Men jag misstänker starkt att orsaken till att det inte gör detta är att Google tyckte att det inte fungerar och att folk hänger på robotar.

Detta bedrägeri är också en del av devalveringen av serviceansatt som pratar med assistenten, som inte får välja att prata med en maskin eller att deras konversation spelas in av Google.

Ett annat sätt som Google kunde göra Duplex mindre grovt skulle vara att låta Google Assistant ringa samtalet men sedan ansluta till en riktig person vid pickup. Assistenten kunde stanna på linjen, lyssna tyst och använda sin kraftfulla språkfördelningsförmåga för att lägga till den sista tiden i din kalender. Eller kanske du kan lämna tillbaka samtalet till assistenten efter att informationen hade ordnats för att recitera betalningsinformation - något jag hatar att göra via telefon.

Eller ännu bättre, Google kunde vända skriptet. Istället för att erbjuda Google Duplex till kunder som använder Google Assistant, marknadsför det som en assistent för småföretag. Låt assistenten svara samtal gratis och fungera inom parametrar som fastställts av företagen. Genom att ta det vidare kan jag tänka mig en framtid där min assistent ringer ett företag, identifierar att samtalet har besvarats av en annan assistent (kanske med hjälp av ultraljudstoner) och sedan byter till en rent digital konversation. Men jag tappar.

Var ärlig, var inte ond

Jag hoppas verkligen att Google ändrar något om detta, för det är verkligen en imponerande teknik. Men det är också en som avhumaniserar och lura en person för en annan bekvämlighet. Om Google kan bygga en maskin som kan göra mig till en hårmöte, kan den göra det på ett sätt som verkligen är en lösning.

Vi står bakom en ny fas inom konsumentteknik, en drivs av maskininlärning som kan kommunicera med oss ​​på vår egen nivå. Jag vet detta, eftersom Google har pratat om det i flera år på I / O. Robotterna kommer, via telefon eller personligen, och deras introduktion till världen kan inte baseras på exploatering eller lögn.