Betygsätt ditt företags sociala strategi med det sociala mognadsindexet

Varje företag behöver en stark strategi för sociala medier. Det är hur du identifierar och engagerar dig med nya kunder, och det är din frontlinje för realtidskundservice med nya generationer av användare. Det företag fortfarande räknar ut är exakt hur man ska mäta social effektivitet.

Volym berättar inte hela historien. Att helt enkelt mäta hur många gillar eller följare ditt varumärke har med ett verktyg för analys av sociala medier säger ingenting om hur kundupplevelsen är i dina sociala kanaler och vilka avdelningar i din organisation som arbetar tillsammans för att få det att hända. Social kundplattform Conversocial anser att det mest exakta sättet att utvärdera denna strategi är genom att mäta "social mognad".

Conversocial släppte nyligen sitt Social Maturity Index (SMI), en färdplan för företag att förstå var de sitter på skalan för social mognad. Indexet ger en checklista för företag att gå in i det Conversocial kallar en #SocialFirst mentalitet, för att maximera räckvidden och öka positivt varumärkesengagemang.

"En god kundupplevelse har blivit den viktigaste differentieraren mellan företag som fokuserar på att bygga varumärkeslojalitet och de varumärken som långsamt stagnerar till en ställning av irrelevans, " säger Paul Johns, Chief Marketing Officer på Conversocial. "Det är den sociala kunden som bestämmer om upplevelsen du tillhandahåller dem är upp till snus. Om det är under pari kommer kunden att gå vidare snabbt och lämna ett spår av obehagliga tweets och äcklade Facebook-inlägg bakom dem när de markerar ditt märke digitalt med en jätte X."

Vad är social mognad, och varför behöver vi ett index?

För att inte förväxla med Harvard-psykolog Robert Kegans psykologiska term, social mognad innebär i vilken grad ett varumärke är beredd att aktivt engagera sig i sociala kunder. Varumärken skapade inte sociala medier och gjorde kanalen till vad den är; kunden gjorde. Företag har varit tvungna att anpassa sina strategier för att passa sociala kunder snarare än tvärtom, förklarade Johns.

"På företagsnivå är ägandet av den sociala mediekanalen inte längre det enda syftet med marknadsföring och kommunikation, " sade Johns. "Engagemang avser alltmer inkomna kundservicebaserade ämnen, och att möjliggöra för kundtjänstteam att effektivare driva en positiv varumärkesuppfattning genom sociala interaktioner kan göra en stor skillnad."

Johns sade att SMI utvecklades ur Conversocials behov av att hjälpa kunder att förstå vad som saknade i en mognadssynpunkt i deras sociala kundstrategier. Det som inledningsvis började när ett internt färdplan utvecklades till en guide för företag som fortfarande möter övergången till socialt kundengagemang. Det är skillnaden mellan en automatiserad process och en representant för robottelefoner och de snabba personliga interaktioner du får på ett socialt nätverk som Facebook eller Twitter.

"Dagens sociala kund förväntar sig samma känslomässiga koppling till deras varumärke som de får någon annanstans på Internet, " sade Johns.

Hur SMI fungerar

Social Maturity Index är en matris uppdelad i två axlar, investeringar och innovation. Investeringsaxeln mäter det ekonomiska åtagande som företaget har gjort i socialt kundservice genom checklista-poster som antalet anställda som ägnas åt sociala, investerade tid och huruvida chefer regelbundet informeras om resultatmätningar.

Innovationsaxeln handlar om socialt antagande, både när det gäller teknik och företagskultur. I checklistan ingår faktorer som tidigt antagande av nya sociala appar och nätverk, och om dina representanter har förmågan via vilken kundtjänst eller helpdeskplattform de använder för att helt lösa kundfrågor inom en social kanal.

"Som helhet är SMI en färdplan, en disposition för det socialt mogna varumärket. Fullt inköp på investeringssidan plus robust innovation är den mest effektiva framtidsinriktade strategin för det socialt medvetna varumärket, " sade Johns. "Att möta klienten på den sociala kanalen som de äger och kontrollerar är avgörande för att bibehålla varumärkesmedvetenhet och bygga varumärkeslojalitet, viktiga faktorer i den socialt mogna kundens sinne."

Genom SMI delar Conversocial företag upp i fyra grundläggande kategorier av social mognad: Konservativa, observatörer, utmanare och #SocialFirst.

• Observatörer: Låg investering och låg innovation. De företag som inte har integrerat sociala kanaler i sin kundtjänststrategi och inte har förmågan att hantera sociala kundfrågor genom någon form av programvara, vare sig det är en social media management eller helpdeskplattform. SMI-rekommendation: Dyk in. Flytt ditt varumärke som en "tidig adopter" och börja arbeta med alla sociala kanaler som dina kunder lever i. Dessa företag har möjlighet att distribuera nya plattformar och tjänster snarare än att integrera sociala i en trasig process.
• Konservativ: Höga investeringar men låg innovation. Dessa tenderar att vara större varumärken som kastar mycket pengar på sociala utan en solid strategi för hur man kan spendera det eller högsta verkställande inköp. SMI-rekommendation: Investera mer i social utbildning för kundtjänstteam. Företagsorganisationer bör interagera med kunderna mer genom privata meddelanden för att minska offentlig utluftning.
• Utmanare: Låg investering men hög innovation. Varumärket samarbetar redan aktivt med kunder på olika sociala plattformar, men utan budget eller arbetskraft för att få verkliga effekter. SMI-rekommendation: "Full investering kommer att ha en dramatisk inverkan på slutresultatet."
• #SocialFirst: Höga investeringar och hög innovation. Verksamheterna med organisatoriskt inköp, en dedicerad social kundtjänstteam och starka varumärkespresenser över sociala kanaler. SMI-rekommendation: Håll dig före kurvan. Anta nya produkter och kanaler tidigt, lägg till fler programintegrationer för att ansluta sociala till andra avdelningar, fokusera på proaktiv kundservice för att driva intäkter.