Innehållsförteckning:
Video: Introduction to Web Help Desk (Oktober 2024)
SolarWinds Web Help Desk (som börjar med $ 700 per användare per år för den lokala versionen) är en prisvärd och lättanvänd IT-servicedesk som finns som antingen en lokal webbserver eller implementering av moln-värd. SolarWinds Web Help Desk sätter biljetttilldelning, hantering, dirigering och eskalering på första sidan, men det är också en utmärkt IT-tillgångshantering verktyg som är bra på att hålla dina hårdvaru- och programvarutillgångar uppdaterade. Endast en brist på inbyggda avskrivningsfunktioner och en oförmåga att spåra installerade programvarulicenser håller det bakom Editors 'Choice-vinnarna ManageEngine AssetExplorer och MMSoft Pulseway.
Till skillnad från konkurrenter som LANDesk IT Asset Management Suite, som tar ut per hanterad nod, bestäms prissättningen för SolarWinds Web Help Desk av hur många helpdesk-tekniker som kommer att använda systemet, och det priset ändras ytterligare av vilken typ av installation du väljer: moln-värd eller lokalt. I den molnhostade versionen kommer en-till-fem platser att ge dig 842 $ per plats per år; sex till 10 platser kommer att kosta $ 820 per plats per år, och 11 platser eller mer kostar $ 795 per plats per år. Förnyelseavgifterna för varje år efter det första året är mindre än hälften av initialavgiften. Varje prissättningsnivå har möjlighet att lägga till så många tillgångar du behöver. För den lokala versionen av SolarWinds Web Help Desk börjar prissättningen på $ 700 för varje tekniker.
SolarWinds tillhandahåller en 14-dagars gratis testversion som kan laddas ner från webbplatsen; Du måste dock installera detta på din egen serverhårdvara eftersom det inte finns något alternativ att få åtkomst till det gratis 14-dagars-kontot i en moln-värd inställning. Men om du saknar back-end hårdvara, finns det online-demos som du kan se på webbplatsen, vilket ger dig en känsla för produkten.
Primärt en Helpdesk-app
Sammantaget är SolarWinds Web Help Desk främst inriktad på supporttekniker som är inriktade på att lösa klientproblem och organisera det som arbetar över IT-tillgångar, rapportering och underhåll av en kunskapsbas. Huvudskärmen består av stora knappar längst upp, liknande InvGate Assets huvudnavigeringshuvud. Till skillnad från InvGate-tillgångar är menyerna och navigationen lättare att använda i SolarWinds Web Help Desk. Jag fann också att data som visas i SolarWinds Web Help Desk i allmänhet är lättare att läsa.
Biljett-sidan är där nya problembiljetter som öppnas av kunder visas så att de kan lösas av lämplig helpdesk-tekniker; routing, status och behörigheter återspeglas alla här. Dessutom tillåter SolarWinds Web Help Desk administratörer att skapa och uppdatera en kunskapsbas och vanliga frågor (FAQ) som klienter kan komma åt (för att se om deras problem redan har lösts). Du kan också bygga ett internt kunskapsförråd för tekniker för att konsolidera och internt dela innehåll för att hjälpa dem felsöka och lösa återkommande problem.
SolarWinds Web Help Desk: s tillgångshanteringsfunktioner börjar dyka upp när du börjar hantera klienter. Här kan du ställa in vilka klienter som kan skapa biljetter för problemlösning samt kontrollera de tillgångar som tilldelats klienten. Du kan också granska en kunds biljetthistorik och till och med skicka undersökningar om kundnöjdhet. Undersökningskonfigurationen låter dig ändra ditt meddelande till klienten, ställa in hur ofta du skickar en undersökning till en klient (t.ex. efter varje biljett eller efter varje 400 biljetter), ställa in ett intervall för påminnelse via e-post och ställa in en länk till en undersökning du vill fylla i.
Tillgångar och delar
Systemets tillgångar och delar är det viktigaste navet för att spåra tillgångsinformation samt reparera och uppgradera tillgångar med hjälp av en reservdel. Sidan Tillgångar reflekterar alla tillgångar som anges i systemet antingen genom skanning eller manuell inmatning. Om du klickar på en tillgångspost öppnas sidan för tillgångsgrunder som visar information såsom tillgångstyp, modell, plats, status och eventuella underordnade / beroende tillgångar. Om du klickar på fliken Tillgångsuppgifter får du mer detaljerad information såsom hyresvillkor, nätverksinformation, inköpsdata, serienummer och garanti samt vilken upptäcktsanslutning som användes för att upptäcka tillgången.
Även om det inte är så detaljerat som varken LANDesk IT Asset Management eller InvGate Assets när det gäller installerad programvara, kommer SolarWinds Web Help Desk att visa namnet på installerad programvara och dess version. En stor ding är dock att SolarWinds Web Help Desk inte hade någon plats att spåra licenser och mjukvaruanvändning, vilket är en viktig datapunkt för de flesta programförvaltare. SolarWinds Web Help Desk har dock en flik för att visa tillgångshistoriken och biljetthistoriken för tillgången. Det kan vara bra att visa när en tillgång flyttade till en annan plats och alla biljetter som har skrivits upp för tillgången under dess livscykel.
SolarWinds Web Help Desk visar inte heller avskrivningar på en tillgång även om du kan ange den finansiella informationen i tillgångsegenskaperna. Du kan lägga till anpassade fält till tillgångarna och sedan spåra avskrivningarna som en del av tillgången och som en del av en anpassad rapport, men jämfört med verktyg som ServiceNow, som gör avskrivningar till en tydlig del av tillgångsposten, verkar det obekvämt.
SolarWinds Web Help Desk: s rapporteringsfunktioner var rudimentära ur ett tillgångshanteringsperspektiv. Standarduppsättningen rapporter som är inbyggda i SolarWinds Web Help Desk innehåller mestadels grundläggande information om dina tillgångar, faktureringsinformation för dina tekniker och fördelningar av biljetter som har öppnats och stängts. Även om de verkligen inte är uttömmande, är dessa rapporter enkla att skapa och till och med låta dig söka i anpassade fält. Du kan inte fråga varje tabell och egendom som sparats i databasen som LANDesk IT Asset Management låter dig göra, men rapporterna som du kan generera är enkla att visa, skriva ut och exportera till PDF. Du kan också skapa ett schema och få rapporter som genereras dagligen, vecko eller månadsvis vid en viss tidpunkt och sedan skickas till en distributionslista via e-post.
Denna produkt innehåller flera sätt att upptäcka dina tillgångar. Det finns flera verktyg du kan använda för att importera tillgångar till SolarWinds Web Help Desk-databas, t.ex. Apple Remote Desktop 3.x och senare, Casper Recon Suite, LANrev Client Manager 4.6.4, Microsoft System Center eller något av SolarWinds tillgångssynkroniseringsverktyg - liksom verktyg som stöder Windows Management Instrumentation (WMI). Jag kunde använda WMI för att hitta servrar i min miljö; detta är emellertid inte ett alternativ om du väljer den cloud-hostade implementeringsmodellen. Du kan också lägga till tillgångar manuellt antingen åt gången eller via ett kalkylblad eller en CSV-fil - så länge filen är formaterad för att överensstämma med en mall som laddas ner från avsnittet Dataimport för tillgångar.
Support och strömavbrott
Den trevliga delen av att ha en värdversion av SolarWinds Web Help Desk är möjligheten att ha 24-timmarsstopp. SolarWinds samarbetar med Loop1 för att leverera Web Help Desk i en värdmodell, och partnerskapet arbetar för att hålla dina servrar underhållna och korrekt uppgraderade. Hanterade säkerhetskopior är ett alternativ för dina uppgifter och det finns ett dedikerat Loop1-personalteam som stöder alla instanser för Web Help Desk.
För både de lokala och molnbaserade lösningarna finns det ett online resurscenter som innehåller en blogg, inloggning av cusgtomer-portal, kunskapsbas och videohandledning. Det finns också en blomstrande användargemenskap, oförklarligt kallad Thwack, som innehåller cirka 130 000 medlemmar som har diskussioner om alla SolarWinds-produkter, och det finns vanligtvis någon som kan hjälpa dig om du stöter på ett problem.
SolarWinds Web Help Desk är den perfekta produkten om du letar efter ett lättviktsverktyg som kombinerar vanlig helpdesk och tillgångshantering. Även om det inte ger tillgångsavskrivningar eller möjligheten att spåra programvarulicenser, är det lätt att använda och kommer till ett anständigt pris.
