Röst-som-en-tjänst: där voip möter hjälpbord

Helpdeskprogramvaran måste packa mycket eldkraft för att ge en smidig upplevelse för både representanter och kunder - från omfattande biljetthantering och en intuitiv instrumentpanel till chattfunktioner i realtid och integrering av djupa data. Men en av de viktigaste egenskaperna är att ge en personlig touch. Ibland, när en kund har ett problem och inte är frustrerad över chatt, e-post, felsökning eller att fylla i onlineformulär efter onlineformulär, vill de bara komma i telefon med en människa.

Telefonsamtal har alltid varit en viktig del av kundtjänsten, men när fler företag flyttar till SaaS-plattformar för service-skrivbord förändras röstkomponenterna i kundservicekvationen. Det är där business voice-over-IP (VoIP) kommer in. Oavsett via en molnbaserad klient som Skype for Business eller en bredbands-VoIP-tjänst, är VoIP hur många företag som hanterar samtal dirigering och inspelning, konferenssamtal och telefonsupport i en era med färre och färre fasta linjer.

Den naturliga mötesplatsen mellan VoIP och kundtjänstplattformar är att bygga inbyggda rösttjänster direkt i hjälpskrivbord och andra SaaS-erbjudanden såsom CRM-plattformar. Denna stigande trend kallas Voice-as-a-Service (VaaS) och den försvinner barriären mellan där en VoIP-tjänst stannar och en helpdesk börjar.

Vad är VaaS?

Termen VaaS har funnits i ett par år men har tagit ett nytt sammanhang eftersom trådlöst VoIP blir standardläget för röstkommunikation som ersätter traditionell tidsdelad multiplexering (TDM). Högre hastighet och mer pålitliga anslutningar, tillsammans med nyare VoIP-teknik, har gjort det lättare att integrera röstkommunikationsfunktioner över plattformar.

"Trots att flerkanals kundtjänst växer, är röst fortfarande en kritisk kanal, särskilt när insatserna är höga och kunden når ut till en kundtjänstrepresentant, " säger Julian Critchfield, CTO för inContact, en programvaruleverantör för VaaS callcenter. "De flesta företag och konsumenter väljer billigare anslutningar via VoIP och trådlöst och som ett resultat är lägre röstkvalitet allmänt accepterad - utom i det kritiska sanningsmomentet när kunden ringer."

Därför bygger inContact VaaS-produkt sitt värdeförslag på optimerad röstkvalitet. Företaget upprätthåller ett globalt nätverk för operatörsklass för sina inbyggda röstjänster inom callcenter, med anslutningsalternativ inklusive globala inkommande nummer, dedikerade integrerade tjänster digitala nätverk (ISDN), public switched phone network (PSTN), VoIP, multiprotocol label switching (MPLS)) och SIP-trunking (session initiation protocol).

Critchfield sa att InContacts mål med VaaS är att göra det enkelt och prisvärt för organisationer att skapa fantastiska kundupplevelser genom att erbjuda flexibla anslutningsmöjligheter och hög röstkvalitet, tillsammans med en serie rapporterings- och diagnostikverktyg. För hjälpskrivbord, inklusive de som körs i outsourcade kundtjänstcenter, sa han att nyckeln är att kunna driva ett företag effektivt och hantera kundförfrågningar - utan att ha utmaningarna med att driva ditt eget röstnätverk eller stödja infrastruktur.

Marknadsundersökningsföretaget Harris Poll genomförde en undersökning på uppdrag av inContact tidigare i år om konsumenternas förväntningar på kundservice. Undersökningen visade att 55 procent av de 2 028 svarande använde en telefon för att samverka med en företagsrepresentant för deras dyraste telefon- eller onlineköp under det senaste året. Dessutom sa 81 procent av de tillfrågade att om de inte är nöjda med en beställning skulle de föredra hjälp från en live-representant via telefon eller chatta snarare än att använda e-post eller självbetjäning online.

"Harris-studien visar tydligt att telefon- / röstkanalen är avgörande och hur viktig en-mot-en-interaktion är för att behålla kunderna, " säger Critchfield. "I kontaktcentret kan det vara extremt frustrerande att ha en interaktion med en agent över en dålig kvalitetskoppling med förvirrad röst. IT-chefer och chefer som ansvarar för att säkerställa röstkvalitet och tillgänglighet tillbringar mycket av sin tid på felsökning och undersöker problem med röst kvalitet, och ofta kan de inte fastställa problemet."

Låt VaaS hjälpa din helpdesk

Många etablerade helpdeskleverantörer, medveten om vikten av inbyggda röstfunktioner, rullar ut nya VaaS-funktioner för att hålla jämna steg med kundernas efterfrågan. Zendesk introducerade sin Zendesk Voice-tjänst redan 2011. Men företaget introducerade nyligen Advanced Voice-funktioner, en förenklad version av erbjudandet, med VaaS-telefonsupport direkt inbäddat i sin SaaS Helpdesk-plattform.

Advanced Voice inkluderar interaktiv röstsvar på flera nivåer, vilket innebär att tjänsten leder kunder till relevanta agenter eller avdelningar med förinspelade svar på vanliga frågor (FAQ). Zendesk tar sedan in sina realtidsdashboards som ingår i huvudplattformen för representanter för att hantera inkommande samtalskort och justera köer.

VaaS-värdet ligger i att göra röstfunktionerna till ännu en del av plattformen. Ju mindre avgränsning det finns mellan vad som är en VoIP-tjänst och vad som är en del av helpdesken, desto enklare är det för användare att förklara deras problem - och desto lättare är det för kundtjänstrepresentanter att lösa biljetter. Erbjudandet står också för outsourcade hjälpskrivbord genom att inkludera flera schemaläggningsfunktioner för företag att tilldela specifika timmar till enskilda telefonnummer.

Zendesk är inte den enda helpdeskplattformen med VaaS-element. HappyFox inkluderar också röstintegration i sitt biljettstödssystem och bearbetar automatiskt nya samtal, transkript och inspelningar till inkommande biljetter. Freshdesk inkluderar också en inbyggd VaaS-kanal som konverterar samtal till biljetter, tillåter vidarekoppling till iOS- och Android-enheter och innehåller en interaktiv röstsvarfunktion för att låta samtalare dirigera sitt samtal till en viss representant som de vill prata med.

Vissa helpdeskleverantörer har inte riktigt gjort det till fullblåsta VaaS än. Vivantio Pro har tekniker-till-tekniker och tekniker-till-slut-användarchatt markerade på sin färdplan för 2016 och erbjuder för närvarande telefonstöd. Men det erbjuder ännu inte inbyggda VaaS-funktioner.

Som drivkraft för fortsatt VaaS-antagande pekade inConttacts Critchfield på den pågående vågen av moln och webbaserad kommunikationsinnovation. "VaaS kommer att fortsätta att utvecklas när nya högupplösta codecer kommer att realiseras såväl som webbaserat samtal, " sade han. "Dagens telefon kommer att flytta in i applikationer och när teknik mognar och ny teknik dyker upp ser vi en ljus framtid för VaaS."