Geek trupp granskning och betyg

Testplanen

Min testplan för testning av konsumenttekniska supporttjänster omfattade minst tre separata supportsessioner där jag utmanade tjänsten med problem med minskande svårigheter. Detta låter mig inte bara se hur tjänsten hanterade olika typer av problem, utan det gav mig också erfarenhet av flera tekniker för varje.

Det första testet, rensning av skadlig programvara, var det svåraste. Jag laddade en Windows 8.1-bärbar dator med falskt systemskyddsprogram och rapporterade långsam drift till supporttjänsten. Den här systembromsande "gråvaran" är ett av de vanligaste problemen som icke-tekniska vänner ger mig. Min dator handikappades av webbläsare och sök "hjälpare" och drivrutiner och installerade "skydd" att jag knappt kunde använda den. Sammantaget fanns det 15 oönskade program för supporttjänsten att ta bort - inklusive ett som inte kunde tas bort via Kontrollpanelen. Jag reproducerade samma uppsättning problemprogramvara för varje supportförsäljare genom att återbilda datorn med hjälp av O&O DiskImage 8.

Min andra utmaning var att få supporttjänsten att inrätta en biometrisk heath-monitor armbandsenhet, Polar Loop, som inte hade den nödvändiga programvaran installerad. Slutligen bad jag teknikern att hjälpa mig med en icke-fungerande iTunes-installation, som vid körning visade ett felmeddelande om att "Apple Application Support inte hittades."

Supportupplevelsen

Du kan börja interagera med en Geek Squad-representant antingen via telefon eller på företagets webbplats, som har en "Chat med en agent" -knapp. När jag först provade webbplatsen begärde jag mitt medlemsnummer, men det kom inte i min e-post förrän nästa dag. När du arbetar med supporttjänster måste du gå i telefon med en teknik förr eller senare, så jag gick vidare och ringde det avgiftsfria numret. Ett röstigenkänningssystem frågade vilken typ av produkt (telefon, dator eller annat) jag behövde hjälp med, överförde mig till en kundservicelinje. Alla operatörer var upptagna, så systemet erbjöd sig att ringa tillbaka inom 16 minuter. Det tog 25 snarare än 16 minuter - inte bra, men inom tolerans.

Geek Squad har två nivåer av teknik - en gör en analys, sedan utför en mer expert teknik reparationerna. Alla jag pratade med från Geek Squad talade flytande amerikansk engelska - alla agenter är USA-baserade, enligt företaget.

Jag var ansluten till Agent Justin M. (Geek Squad hänvisar till alla dess supportrepresentanter och tekniker som "Agent.") Justin frågade mig vilket operativsystem jag körde och informerade mig om Geek Squads sekretesspolicy - inga lösenord lagras, och du kan koppla bort när du är obekväm med vad tekniken gör. Han tog sedan fjärrkontrollen på min PC med LogMeIn Rescue - ett utmärkt verktyg som kan återfå fjärrkontrollen även efter en omstart. Geek Squad initierar denna fjärrkontroll genom att du anger ett nummer som de berättar för dig på webbplatsens "Top Secret Passcode" -sida och sedan trycka på "Connect to Agent" -knappen.

Justin tittade på mina Internet Explorer-tillägg och fann flera av de otäcka artiklarna jag planterade (Wajam, Qwiklinx, Cartwheel Shopping). Han kontrollerade också om jag kör antivirusprogram och körde Webroot System Analyzer, som rapporterade en poäng på 83, med perfekt PC-hälsa som 100.

Efter denna analys berättade Justin för mig att han skulle överföra mig till en experttekniker som skulle utföra de faktiska reparationerna. Men detta händer inte direkt. Justin berättade för mig att det kan ta upp till en timme för experten att börja arbeta på min PC och själva servicen kunde ta över en timme. Justin bad mig ange mitt Windows-lösenord så att tekniken kunde starta om min dator under reparation. Det här var praktiskt eftersom jag var tvungen att lämna kontoret. Andra tjänster, till exempel iYogi, kräver att du stannar i telefon med dem under hela sessionen.

Nästa dag tittade jag på chattfönstret LogMeIn för att se vad experten, Agent Gazzel V, hade gjort mot min PC. Jag fick också ett e-postmeddelande med korrigerade korrigeringar. Gazzel började med att samla in massor av information - om mitt minne, OS, CPU, hårddisk, senaste händelser och schemalagda uppgifter. Gazzell körde CCleaner, OpenMRI och WindowsCleanUp. Jag kunde se att han tappade anslutningen ett par gånger men kunde ansluta igen utan mig. Han skapade en PDF-rapport om "uppdraget", som berättade för mig att han också utförde manuell borttagning av vissa skadliga spår. Rapporten hävdade att endast ett faktiskt skadligt program förekom, så jag kontrollerade min lista över installerade program för att se om allt problematisk var borta.

Jag upptäckte att nästan alla dåliga saker var borta, men två oönskade "hjälpare" handlade kvar - Cartwheel Shopping och SavingsbullFilter. Min webbläsares hemsida var fortfarande inställd på mysearchdial.com. Gazzell kanske trodde att jag ville ha det, men de är verkligen otvetydiga webbläsarproblem. En sak som jag var mycket glad och imponerad av att se försvunnit var RegClean Pro skadedjur som inte kunde tas bort via kontrollpanelen.

Konstigt nog installerade Gazzell inte den Geek Squad-sanktionerade säkerhetsprogramvaran Webroot utan installerade snarare en testversion av Malwarebytes Anti-Malware. Det kan vara så att han inte hade tillgång till mitt Webroot serienummer. Som jämförelse installerade iTOK-tjänsten en kopia av Trend Micro Titanium Maximum Security.

Efter en omstart körde jag Webroot Analyzer och fick en poäng på 90. Även om det inte är perfekt, slog det sundt iTOK.net, som fick 73 i detta test efter sanering. Och det innebar iYogi: den tjänstens användning av en-storlek-passar-alla-optimeringsprogramvaran lyckades bara få poäng 62. Webroot-testet är inte all-and-end all supportframgång, men det är en användbar måttpinne.